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La mayoría de las empresas define los procesos relacionados con el cliente con un enfoque “de dentro hacia afuera” prestando especial atención a la optimización y/o automatización de los mismos. Algunos siguen centrándose en sus líneas de negocio y están demasiado enfocados al producto.
Una gestión centrada en el cliente comienza por ver el proceso desde la perspectiva del cliente.

Servicios complementarios en el siguiente programa:

Sistemas de Gestión Integrado, Sistemas CRM

En Buljan & Partners Consulting te ayudamos a analizar la agilidad, rapidez y la orientación a soluciones de verdad para el cliente. Junto a ti nos preguntamos si hemos entendido las necesidades del cliente, qué ocurre antes, durante y después de tomar una decisión de compra y qué interesa al cliente cuando interactúa con su empresa. Analizamos cómo alinear la tecnología para que te pueda apoyar a ejecutar los procesos de interacción clave con el cliente para que su experiencia mejore.

Cada vez es más relevante para el crecimiento de las empresas la implantación de procesos CRM. Son muchas las organizaciones que no tienen definidos de manera clara las funciones de cada empleado y/o departamentos involucrados en las operaciones y, es por ello, la importancia que tiene un sistema de gestión enfocado en la relación de la empresa con su cliente, el cual esté estandarizado para que proporcione una estructura sólida sobre cuáles son las directrices y procesos a llevar a cabo.

Los procesos CRM deben llevar de forma previa una planificación para poder implementar un sistema CRM, el cual contemple un análisis de la situación actual de la empresa, objetivos definidos, resultados, necesidades, clientes internos y externos, manejo de información y la interacción entre departamentos, herramientas informáticas y uso de nuevas tecnologías, entre otros.

Puesta en marcha de procesos CRM

En la puesta en marcha de procesos CRM se debe llevar a cabo mediante la gestión integral que contemple una fase inicial en la que se involucren a los distintos participantes del proyecto. Establecer el modelo de gestión de marketing relacional es importante ya que es clave en cuanto al modo de contacto, la información que se integrará en el sistema y las variables que se considerarán para obtener la mayor y mejor información sobre nuestros clientes.

Implementación CRM

La implementación adecuada del sistema CRM exige inversión, recursos y un proceso mantenido en el tiempo, pero redunda en un incremento de clientes, la satisfacción de estos y la consecución eficaz de los distintos procesos de la empresa. Todo esto es más que la compra de un software “moderno” y “prometedor”. Se debe tener cuidado con la oferta que existe en el mercado en cuanto sistemas que prometen “solucionar” sin tener las características necesarias para ello, a fin de evitar el fracaso de la inversión y la implementación del mismo y la frustración que conlleva.

Es importante que dicho sistema apoye de manera clara los puntos de interacción que al cliente le importan y que para el empleado sea sencillo de elaborar y ejecutar de modo que consigamos una relación de cliente relevante.

La información que manejes sobre tu cliente es relevante para toda la organización y no solo para el departamento que tiene contacto directo con el cliente. El implementar un sistema de gestión integrado que recoja la información exacta y relevante y almacene los datos a disposición de todos los colaboradores de la empresa, te ayudará a acercarte al cliente y ofrecerle un mejor servicio y asistencia.

Esto te permitirá una buena interacción con el cliente, te dotará de un panorama completo de la relación cliente-empresa y con ello, estableces una mejor relación para garantizar que sea consistente y duradera.

En la actualidad, los procesos CRM están siendo beneficiosos para las empresas, es por ello que cada vez más, las empresas recurren a la implementación de soluciones CRM y consideran la tecnología que se utiliza con el fin de satisfacer al cliente, incrementar la retención del cliente y reducir los costes que requiere adaptarse a los cambios que exigen el mercado y la competencia.

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