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Conoce el programa CREATE....

Customer Experience es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con la marca de una empresa durante todo el ciclo de vida del cliente y se ha convertido en el factor diferencial crítico que determina el valor de negocio para crear una ventaja competitiva sostenible. Los clientes quieren experiencias muy personalizadas, que les fidelizan y que se convierten en relaciones de confianza. Las empresas deben proporcionarlas antes, durante y después de la compra, a través de todos los canales, superando las expectativas en los puntos de interacción críticos de modo que logren una diferenciación. Proporcionamos recomendaciones para programas innovadores para llevar a cabo grandes experiencias en cada punto de interacción. En el centro de la metodología está la meta de ayudar a nuestros clientes a crear un valor innovador, a diferenciarse y a mejorar su propuesta de valor por medio de proporcionar Experiencias de Cliente excelentes y consistentes.

Servicios complementarios en el siguiente programa:

Ventajas de la fidelización de clientes

La fidelización de clientes consiste en la aplicación de estrategias que consigan captar la atención y permanencia del cliente una vez terminado el proceso de venta. Para ello debemos afrontar todas las etapas (antes, durante y después) de manera conjunta, con el objetivo final de que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible.

Con la fidelización de clientes obtenemos muchas ventajas. Principalmente destacamos de entre todas ellas las relacionadas con la rentabilidad (porque los clientes completan el proceso de compra); la promoción (porque hablan de forma positiva sobre la empresa); y la inversión (porque regresan más adelante a repetir la experiencia).

Cómo fidelizar clientes

Las estrategias para fidelizar clientes pueden variar levemente en detalles relativos al tipo de sector comercial de nuestra actividad o a los productos y servicios que se ofrecen en ella. Sin embargo, el común denominador es la Experiencia del Cliente como la base principal sobre la que debe basarse la estrategia.

Entre los métodos para fidelizar clientes, el denominado marketing de experiencias, promociona sentimientos y estados de ánimo, consecuentes del acercamiento a una transacción comercial con la empresa. No vende los productos ni los servicios, sino la experiencia que se tiene al adquirirlos y los beneficios personales que pueden transmitir.

Otra forma de buscar la fidelización de clientes es presentando la transacción comercial como un valor diferencial. En estos casos la empresa no se diferencia por los productos disponibles, sino por la experiencia que implica para el cliente el proceso de compra.

Estos son dos ejemplos de fidelización de clientes antes y durante la experiencia de compra, sin embargo, el proceso llega más allá, con el después de la compra. Una vez finalizado el proceso de compra llegamos al punto crítico de fidelización, sobre cómo conseguir que el mismo cliente vuelva otra vez para reparar su producto o adquirir uno nuevo de la empresa.

En estos casos hay que combinar estrategias de captación reincidente con una base anterior de cercanía y personalización, que hayan asentado los elementos necesarios para que esa fidelización se desarrolle con el paso del tiempo.

Al final, todos estos métodos de fidelizar clientes lo que buscan es centralizar la experiencia del cliente hacia un sentido positivo, porque si esa experiencia no es lo suficientemente apropiada, en el futuro podría no volver y optar por la competencia para adquirir sus productos o sus servicios. O, peor todavía, esta experiencia de cliente no óptima podría terminar lastrando la imagen de la empresa.

La fidelización de clientes consigue todo lo contrario, retención y defensa de la marca, con lo que multiplicamos los beneficios. La venta de un solo producto consigue mayor rentabilidad, porque el cliente vuelve y, además, motiva a otros a vivir la misma experiencia positiva que él o ella ha disfrutado.

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