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Customer Experience es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con la marca de una empresa durante todo su ciclo de vida. Es un elemento clave para la diferenciación, la competitividad de la empresa y la fidelización de los clientes.

Los clientes quieren experiencias personalizadas, que den lugar a relaciones de confianza y aumenten su fidelización. Es fundamental proporcionarlas antes, durante y después de la compra, a través de todos los canales, superando las expectativas de los clientes. En este sentido es crucial trabajar los puntos de interacción críticos para lograr la diferenciación.

Buljan & Partners Consulting proporciona recomendaciones innovadoras para conseguir grandes experiencias. Nuestra metodología se enfoca en crear valor innovador en los puntos de interacción y así, mejorar la propuesta de valor de nuestros clientes. Trabajamos con ellos para diseñar y generar Experiencias de Cliente excelentes y consistentes.

Servicios complementarios en el siguiente programa:

Ventajas de la fidelización de clientes

La fidelización de clientes se basa en la aplicación de estrategias que consigan captar la atención y permanencia del cliente una vez terminado el proceso de venta. Para ello debemos afrontar todas las etapas (antes, durante y después) de manera conjunta, con el objetivo final de que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible.

Con la fidelización de clientes obtenemos muchas ventajas. Principalmente destacamos las relacionadas con la rentabilidad (porque los clientes completan el proceso de compra); la promoción (porque hablan de forma positiva sobre la empresa); y la inversión (porque regresan más adelante a repetir la experiencia).

Cómo fidelizar clientes

Las estrategias para fidelizar clientes pueden variar levemente en detalles relativos al tipo de sector comercial de nuestra actividad o a los productos y servicios que se ofrecen en ella. Sin embargo, el común denominador es la Experiencia del Cliente.

Entre los métodos para fidelizar clientes, el denominado marketing de experiencias, promociona sentimientos y estados de ánimo, consecuentes del acercamiento a una transacción comercial con la empresa. No vende los productos ni los servicios, sino la experiencia que se tiene al adquirirlos y los beneficios personales que pueden transmitir.

Otra forma de buscar la fidelización de clientes es presentando la transacción comercial como un valor diferencial. En estos casos la empresa no se diferencia por los productos disponibles, sino por la experiencia que implica para el cliente el proceso de compra.

Estos son dos ejemplos de fidelización de clientes antes y durante la experiencia de compra, sin embargo, el proceso llega más allá, después de la compra. Una vez finalizado el proceso de compra llegamos al punto crítico de fidelización, en el que debemos conseguir que el mismo cliente vuelva otra vez para realizar más gestiones con la empresa, reparar su producto o adquirir uno nuevo.

En estos casos hay que combinar estrategias de captación reincidente con una base anterior de cercanía y personalización, que hayan asentado los elementos necesarios para que esa fidelización se desarrolle con el paso del tiempo.

Al final, todos estos métodos para fidelizar clientes buscan que la experiencia del cliente avance en sentido positivo. Si la experiencia no es lo suficientemente apropiada, el cliente podría no volver y optar por la competencia para adquirir sus productos o sus servicios. O, peor todavía, si la experiencia es negativa podría terminar lastrando la imagen de la empresa.

La fidelización de clientes consigue todo lo contrario, retención y defensa de la marca, con lo que multiplicamos los beneficios. La venta de un solo producto consigue mayor rentabilidad, porque el cliente vuelve y, además, motiva a otros a vivir la misma experiencia positiva que ha disfrutado.

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