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Möchten Sie die Sensibilisierung für die Kundensicht in der Organisation fördern sowie die Kundenerfahrung und das Customer Engagement als Schlüssel zum Erfolg in Ihrer Organisation positionieren?

Zeigen Sie den Entscheidungsträgern auf der strategischen Ebene, dass die Kundenerfahrung (CX) rentabel ist. Bei Buljan & Partners Consulting zeigen wir Ihnen, wie die Kapitalrentabilität der Kundenerfahrung Ihnen dabei helfen wird, sie zum Schwerpunkt der Unternehmensstrategie zu machen.

Ergänzende Dienstleistungen im folgenden Programm:

 

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Customer Engagement?

Dem bekannten Kundenerfahrungs-„Guru“ Paul Greenberg zufolge, den wir aufgrund seiner profunden Kenntnisse und Visionen der Materie bewundern, gibt es einen klaren Unterschied zwischen Kundenerfahrung und Customer Engagement. Nach Paul ist die Kundenerfahrung auf breiter Ebene das Gefühl, das der Kunde für das Unternehmen hat. Wir wissen, dass Gefühle sich verändern und wir sie nicht ausschließlich durch die Technologie  modifizieren können, denn menschliche Gefühle sind nicht modifizierbar.

Unter diesen Voraussetzungen ist es erforderlich, dass der Kunde auf irgendeine Weise mit unserem Unternehmen interagiert, damit sich seine Gefühle uns gegenüber im Laufe der Zeit ändern.

Customer Engagement hingegen ist eine ständige Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, die vom Unternehmen angeboten und vom Kunden ausgewählt wird. Es handelt sich nicht um isolierte Interaktionen, sondern um eine einzigartige Beziehung, die auf einer hochgradig personalisierten Kommunikation in einem ständigen Dialog basiert.

Welche Rolle spielt CRM beim Customer Engagement?

In seiner Anfangszeit in den 1990er Jahren war CRM (Customer Relationship Management) dem, was Customer Engagement heute ist, sehr ähnlich, da der Begriff eher in seinem philosophischen und strategischen Sinn verwendet wurde. Im Laufe der Zeit hat sich die Verwendung von CRM auf die Technologie reduziert, die Systeme, die uns dabei helfen, einen personalisierten Dialog mit den Kunden zu entwickeln. Es hat sich zu einem Standard in den Unternehmen entwickelt, wo es, wenn es auf intelligente und konsequente Weise umgesetzt und angewendet wird, ein effizientes Instrument zur Verbesserung der Interaktionen mit den Kunden darstellt.

Auf diese Weise hat CRM sich zum funktionsfähigen technologischen Herzstück des Customer Engagement entwickelt und dient letztendlich auch dazu, die Kundenerfahrung zu verbessern. Doch sie sind nicht das Gleiche.

Beziehung zwischen Customer Experience und Rentabilität

Viele Firmen konzentrieren sich auf die Wichtigkeit des Produktes. Wie man das Produkt entwickelt, wie man es bewirbt, wie man mehr verkauft … Wir analysieren keinen dieser Faktoren auf direkte Weise, sondern stattdessen die Erfahrung des Kunden, der mit Ihnen als Unternehmen interagiert: vor, während und nach dem Kauf des Produktes oder der Beauftragung mit der Dienstleistung. Wir sind alle schon einmal Kunden gewesen, wir haben Vorlieben und Erwartungen und wissen sehr gut, wer uns einen guten Service anbietet und mit welchen Unternehmen wir weiter interagieren möchten. Daher ist die Erfahrung auf der Ebene der entsprechenden Kapitalrentabilität perfekt quantifizierbar.

Wir können Ihnen dabei helfen, diese Resultate zu identifizieren, und Sie können die eingefahrenen Gewinne und das Potenzial an die Verantwortlichen weitergeben. Sie werden damit bei ihnen eine Sensibilisierung für die Wichtigkeit von CX erreichen, und diese wird bei zukünftigen Entscheidungen zu einem vorrangigen Ziel werden.

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