Heim / Wegweiser / Gestaltung der Kundenerfahrung

kennt das Programm CREATE....

Kundenerfahrung ist die Summe sämtlicher Interaktionen, die ein Kunde im Laufe seines Lebens mit der Marke eines Unternehmens eingeht. Kundenerfahrung ist zum kritischen Unterscheidungsmerkmal geworden, das den Wert des Geschäfts bestimmt, um so einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzeugen. Die Kunden wünschen sich stark personalisierte Erfahrungen, durch die sie an das Unternehmen gebunden werden und die zu Vertrauensverhältnissen werden. Unternehmen müssen vor, während und nach dem Kauf über alle Kanäle solche Erfahrungen bieten und die Erwartungen in den kritischen Interaktionspunkten übertreffen, so dass sie sich von anderen abheben. Wir bieten Empfehlungen für innovative Programme, um an jedem Punkt der Interaktion große Erwartungen zu erfüllen. Im Zentrum der Methodik steht das Ziel, unseren Kunden dabei zu helfen, einen innovativen Wert zu schaffen, sich zu unterscheiden und ihren Vorschlagswert dadurch zu verbessern, dass sie hervorragende und konsistente Kundenerfahrungen bieten.

Ergänzende Dienstleistungen im folgenden Programm:

Vorteile der Kundenbindung

Kundenbindung ist die Anwendung von Strategien, durch die es gelingt, die Aufmerksamkeit des Kunden auf das Unternehmen zu lenken und ihn zum Verweilen zu bewegen, wenn der Verkaufsprozess abgeschlossen ist. Hierzu müssen alle Phasen (vor, während und danach) zusammen angegangen werden, mit dem Endziel, dass die Kundenerfahrung so positiv wie möglich ist.

Kundenbindung hat zahlreiche Vorteile. An erster Stelle seien hier die Vorteile für die Rentabilität erwähnt (da die Kunden den Kaufvorgang abschließen) sowie die Vorteile in Bezug auf Werbung (weil die Kunden positiv über das Unternehmen sprechen) und in Bezug auf Investitionen (weil sie zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen, um die Erfahrung zu wiederholen).

Wie man Kunden bindet

Die Strategien der Kundenbindung mögen sich in Bezug auf Details im Zusammenhang mit der Branche oder den Produkten bzw. Dienstleistungen, die sie anbietet, geringfügig unterscheiden. Dennoch ist der gemeinsame Nenner die Kundenerfahrung als wesentliche Grundlage, auf der die Strategie fußt.

Unter den Methoden zur Kundenbindung vermarktet das sogenannte Erfahrungsmarketing Gefühle und Stimmungen, die aus der Annäherung an eine geschäftliche Transaktion mit dem Unternehmen resultieren. Nicht die Produkte bzw. Dienstleistungen werden verkauft, sondern die Erfahrung, die man bei deren Erwerb macht, und die persönlichen Gewinne, die sie vermitteln.

Eine andere Form der Kundenbindung besteht darin, die geschäftliche Transaktion als Mehrwert zu präsentieren. In diesem Fall hebt sich das Unternehmen nicht durch die verfügbaren Produkte ab, sondern durch die Erfahrung, die der Kaufprozess für den Kunden mit sich bringt.

Dies sind nur zwei Beispiele für Kundenbindung vor und während der Kauferfahrung, doch der Prozess geht nach dem Kauf noch viel weiter. Sobald der Kaufprozess abgeschlossen ist, gelangen wir an den kritischen Punkt der Bindung: Wie erreicht man, dass der gleiche Kunde wiederkommt, um sein Produkt reparieren zu lassen oder ein neues zu erwerben?

Hierfür müssen Strategien zur Wiederanwerbung mit einer vorherigen Basis der Nähe und Personalisierung kombiniert werden, die die Elemente geschaffen haben, welche nötig sind, damit sich diese Bindung im Laufe der Zeit entwickelt.

Letztendlich ist das Ziel all dieser Methoden der Kundenbindung die Zentralisierung der Kundenerfahrung hin zu einem positiven Gefühl, denn wenn diese Erfahrung nicht angemessen ist, wird der Kunde womöglich nicht wiederkommen und sich für die Produkte bzw. Dienstleistungen der Konkurrenz entscheiden. Oder, was noch schlimmer wäre, diese nichtoptimale Kundenerfahrung kann das Image des Unternehmens schädigen.

Die Kundenbindung erreicht genau das Gegenteil: Sicherung und Schutz der Marke, wodurch sich die Gewinne multiplizieren. Der Verkauf eines einzigen Produktes führt zu größerer Rentabilität, weil der Kunde wiederkommt und überdies andere dazu animiert, die gleiche positive Erfahrung zu machen wie er.

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