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¿Necesitas fomentar la concienciación de la visión de cliente en la organización y posicionar la Experiencia de cliente y Customer Engagement como clave del éxito en tu organización?

Hazles ver a aquellos que toman decisiones a nivel estratégico, que la Experiencia de Cliente (CX) es rentable. En Buljan & Partners Consulting te mostraremos cómo el retorno de la inversión de la Experiencia de Cliente te ayudará  a posicionarla como punto clave de la estrategia de empresa.

Servicios complementarios en el siguiente programa:

¿Cuál es la diferencia entre Experiencia del cliente y Customer Engagement?

Según Paul Greenberg, conocido gurú de la experiencia de cliente, y a quien admiramos por su amplio conocimiento y visión en la materia, hay una clara diferencia entre Experiencia de Cliente y Customer Engagement. Según Paul, la Experiencia de Cliente, en una escala amplia, es la forma en que un cliente se siente con respecto a una empresa a lo largo del tiempo. Sabemos que los sentimientos cambian y que no podemos modificarlos únicamente a través de la tecnología porque no podemos modificar los sentimientos humanos.

Dicho esto, para que los sentimientos de un cliente hacia nosotros cambien a lo largo del tiempo, este tiene que interactuar con nuestra empresa de alguna forma.

Customer Engagement es por tanto la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecida por la empresa y elegida por el cliente. No se trata de interacciones aisladas sino de una relación única, basada en una comunicación altamente personalizada en un dialogo continuo.

 

¿Cuál es el rol de CRM en Customer Engagement?

En sus inicios en los años 90, CRM (Customer Relationship Management) era muy parecido a lo que es Customer Engagement hoy en día, ya que el término se empleaba en su sentido más filosófico y estratégico. A lo largo del tiempo el uso del CRM ha quedado reducido a la tecnología, los sistemas que nos ayudan a crear un dialogo personalizado con los clientes. Se ha convertido en algo estándar dentro de las empresas, dónde si se implementa y se usa de forma inteligente y rigurosa constituye una herramienta eficaz para mejorar las interacciones con los clientes.

De esta forma, CRM se ha convertido en el núcleo operativo tecnológico para el Customer Engagement y finalmente para mejorar la Experiencia del Cliente, pero no son lo mismo.

 

Relación entre Customer Experience y Rentabilidad

Muchas empresas se centran en la importancia del producto. Cómo crear el producto, cómo promocionarlo, cómo vender más… No analizamos ninguno de estos factores directamente, sino la experiencia del cliente interactuando contigo como empresa: antes, durante y después de la compra del producto o contratación del servicio. Todos en nuestra vida hemos sido clientes, tenemos gustos, expectativas y sabemos muy bien quien nos da un buen servicio y con qué empresas queremos seguir interactuando a lo largo de nuestra vida. De ahí que la experiencia sea perfectamente cuantificable a nivel de retorno de las inversiones correspondientes.

Te podemos ayudar a identificar estos resultados y podrás transmitir a los responsables de la organización los beneficios obtenidos y los potenciales. Conseguirás concienciarles sobre la importancia del CX y se convertirá en un objetivo prioritario en las decisiones futuras.

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