Voz del cliente: conoce, escucha y aprovecha lo que dice tu cliente.

Voz del Cliente VOC

Hemos llegado al momento donde la voz del cliente define nuestra marca. Te contamos en este post su importancia en la actualidad, los beneficios de escuchar a los clientes y algunas herramientas que te pueden ayudar.

 

1.- ¿Qué es la Voz del Cliente? Voice of the Customer o VOC.

Podemos definirlo como un método, que servirá para interpretar las expectativas y preferencias del cliente con tu producto, además nos permitirá:

  • Medir regularmente tus iniciativas de experiencia de cliente
  • Retener a los clientes y captar nuevos
  • Solucionar los problemas de forma más eficiente
  • Maximizar la eficiencia de tu operación
  • Priorizar las iniciativas que tengan un mayor impacto
  • Proveerte de ideas para ofrecer lo que realmente desean tus clientes

2.- La importancia de la Voz del Cliente en la empresa

Hoy en día, el panorama ha cambiado, ya que, tenemos una multitud de canales de comunicación, y lo más importante, que es 24 horas al día, 365 días al año, es multi idioma, no responde a patrones fijos, etc., claramente, debemos aprovecharnos de toda esta información.

Se han roto las distancias que existían entre empresa y cliente, el usuario se ha acostumbrado a una comunicación más ágil y además en tiempo real.

Esto, genera la Voz del Cliente, que no es más que un “ruido” que nos ayudará a reorientar decisiones de negocio, e incluso prever y evitar riesgos.

A la hora de aplicar cualquier iniciativa orientada a mejorar la relación con los clientes, debes tener en cuenta los siguientes elementos esenciales:

  • Recogida de información de forma eficaz y eficiente.
  • El equipo y los recursos: debemos tener a personas adecuadas implicadas, además de los recursos necesarios para conseguir los beneficios empresariales.
  • Los empleados deben estar al tanto de las estrategias de la Voz del Cliente y recibir feedback de los clientes.
  • Convertir el feedback en acción.
  • Por último, que se vea su aplicación en los resultados financieros.

3.- Beneficios de escuchar la voz del cliente

La importancia de escuchar al cliente es actualmente la clave para mantener una relación sana y duradera con él.

Hay que potenciar las habilidades que permitan contestar a la pregunta ¿qué es lo que mis clientes necesitan y cómo lo ofrezco? Click Para Twittear

Para conseguir esto, debes invertir recursos en analizar y construir marcos de trabajo que te faciliten toda esa información y la interpreten. Otra opción es externalizar el servicio, ya que, existen multitud de empresas profesionales dedicada a ello.

Escuchar a los clientes no sólo servirá para oír lo que dicen, sino, para lanzar preguntas que nos aporten una información privilegiada.

4.- Herramientas VOC

Algunas de las herramientas más usadas para la escucha de la Voz del Cliente son:

  • Encuestas de evaluación al cliente sobre los servicios recibidos
  • Recogida de feedback desde foros, redes sociales, blogs, emails…
  • Crear grupos de clientes y realizar reuniones periódicas
  • Genera eventos en el sector del cliente
  • Investigación del mercado
  • Abrir canal de sugerencias
  • Control de las quejas y reclamaciones
  • Los propios empleados

Pídenos consejo si has decidido implementar un sistema de Voz del Cliente y no sabes cómo empezar o ya tienes datos y no sabes cómo aprovecharlos. Te ayudaremos en todo lo que necesites!

 

0 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *