Buljan & Partners Consulting

Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tú y tu partner

Escrito por Buljan & Partners Consulting

La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como pone de manifiesto la cada vez menor necesidad de propiedad privada, por ejemplo, en vivienda y transporte, empujando irremediablemente a las empresas a remodelar su actividad para cubrir estas necesidades cambiantes.

Esta tendencia está transformando el mundo de los negocios, sus culturas y formas tradicionales de trabajo que implican la participación de terceras, también llamadas partners, para llevar a cabo actividades que no están en su core business con la finalidad principal de contener sus costes de estructura y obtener los mejores recursos disponibles bajo demanda.

Pero esta externalización de servicios a través de partners puede conllevar riesgos en cuanto a la experiencia que viven los clientes con la marca, ya que, en la mayoría de los casos, estos no diferenciarán entre la empresa y el partner y los errores cometidos por este último se pueden extender a nuestra imagen y por ende a la experiencia del cliente en su conjunto. Sin embargo, hay una serie de factores que podemos tener en cuenta a la hora de recurrir a partners si queremos dar a nuestros clientes una experiencia sin fisuras:

La importancia de representar y compartir la misma cultura

Es crucial identificar, conocer y controlar la imagen de nuestra empresa para no empobrecer la experiencia de nuestros clientes, del mismo modo que el partner con el que vamos a trabajar represente nuestra cultura y sea una extensión de la misma, ya que es lo que nos define y nos hace ser quienes somos. El cliente no debe notar -ni tiene por qué- un cambio en nuestra imagen. Debemos plantearnos que hay aspectos de la cultura de una empresa en los que el partner debe ser una prolongación de nuestra organización.

Alineamiento de los objetivos y liderazgo en la experiencia de cliente

La empresa y el partner deben contar con una misma hoja de ruta en cuanto a lo que quieren dar a sus clientes y cómo quieren hacerlo. Es necesario que sus objetivos se alineen para evitar cualquier fisura en la experiencia que van a vivir con la marca. Si un cliente está satisfecho con nuestro partner lo estará con nosotros también, al igual que si tiene una mala experiencia con él, esto repercutirá irremediablemente de forma negativa sobre nuestra imagen de marca. En este punto los líderes de nuestra organización y los de nuestras empresas partners deben funcionar como un equipo de trabajo que actúa en sincronía con el mismo nivel de compromiso e implicación en la Experiencia de Cliente.

Establecer procesos y medir desempeño centrados en el cliente

Además de compartir cultura, objetivos y estilos de liderazgo, es necesario establecer procedimientos de actuación y seguimiento comunes centrados en la Experiencia de Cliente, con protocolos claros que sirvan de hoja de ruta del servicio diferencial que vamos a ofrecer al cliente. Estos protocolos diferenciales tienen que ser revisados y medida su efectividad para que el cliente no perciba diferencias entre nosotros y el partner. Una evaluación tipo mystery es un buen método para saber si el partner está cumpliendo con los objetivos marcados.

Comunicaciones con el cliente y tecnología

Resulta fundamental que los partners estén informados del lenguaje que queremos transmitir al cliente y en qué condiciones queremos que se realice, del mismo modo que los sistemas tecnológicos deben estar alineados en cuanto a unicidad de datos y comunicaciones con el cliente. Por ejemplo, si nuestro cliente recibe nuestro producto a través de una empresa de mensajería, deberemos cuidar que no haya datos erróneos ni confusos y que las comunicaciones que reciba el cliente en cuanto al estado del pedido estén alineadas y sean coherentes en tiempo, forma y lenguaje.

Un caso de éxito en la alineación de la estrategia de Experiencia de Cliente con los partners colaboradores lo ofrece Arval, empresa del sector automoción centrada en el renting de vehículos y referente en Experiencia de Cliente, que se ha preocupado por asegurar la experiencia de sus clientes en todos los puntos de contacto de su Customer Journey. Para ello ha creado para sus talleres recomendados -CRA: Centros Recomendados Arval- formaciones específicas en las que además de comunicar su estrategia y objetivos en Experiencia de Cliente, les forma en técnicas y herramientas de Experiencia de Cliente que aseguren no sólo la consistencia de la experiencia, sino que les ayudan a crecer en su negocio gracias a la mejora de la experiencia de sus clientes. Para definir y desarrollar estos programas de formación han contado con la colaboración Buljan & Partners Consulting, como expertos en consultoría Customer Experience.

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