Una mirada humana a un futuro digital

A principios de este mes de julio he asistido al 20:20_CX Summit en Londres, evento sobre Experiencia de Cliente, en el que han participado muchos ponentes muy interesantes y en el que se ha enfocado el CX desde muchos ángulos. Empezando por el enfoque cliente de las empresas, pasando por cómo gestionar eficazmente una compañía obsesionada con el cliente o cómo cimentar sólidamente una empresa para poder llevar a cabo una estrategia CX. Sin olvidarse del compromiso de los empleados con su empresa y de su empresa con ellos. Todo esto enfocado en obtener y poder medir el ROI de cualquier esfuerzo e inversión, enfoque, implementación o consolidación de una cultura CX en una empresa.

Para todo esto algunos nos han contado sus experiencias y nos han explicado cuáles han sido las herramientas de las que han dispuesto para poder llevar a cabo estos procesos de cambio o consolidación.

Tecnología de captación y gestión de datos en clientes

Hemos visto el enorme potencial de trabajar con la última tecnología de captación y gestión de datos para optimizar el conocimiento de las necesidades del cliente y poder llegar a adelantarte a ellas. Sin el soporte tecnológico adecuado sería imposible en estos tiempos concebir una experiencia de cliente extraordinaria ya que no podemos obviar que la digitalización es un hecho. Hemos visto tecnologías casi hipnóticas, dinámicas y llenas de contenido capaces de realizar operaciones de gran complejidad en tiempo récord. Grandes sensaciones de que el futuro es ya nuestro presente y nos empuja hacia un nuevo futuro en el que hay un equilibrio entre tecnología puntera y ejecución.

La automatización de tareas a través de Inteligencia Artificial (IA)

Una ejecución hecha por personas y por máquinas en paralelo. La automatización de tareas resulta inevitable y seguramente deseable, pero no han de ser todas. La convivencia se impone y hay que dejar paso a lo que nos espera por delante sin que esto signifique tener que eliminar el valor añadido que aporta el trato personal y que todavía a día de hoy la Inteligencia Artificial no ha sido capaz de reemplazar. Ese trato hecho por personas y para personas, entendiendo las emociones de tu interlocutor y empatizando con él como solamente las personas saben hacer. Analizando los datos que las máquinas no entienden a través de la Inteligencia Artificial con inteligencia humana. Las empresas de análisis de información por Inteligencia Artificial me hablaban de que hoy en día todavía hay un 20% de análisis que no son capaces de hacer sus softwares y que para ello tenían a un grupo de personas expertas en realizar ese análisis.

La importancia de las personas en la toma de decisiones

Al final, son las personas las que están en el nivel más alto de la ejecución, aquel al que las máquinas no llegan. Invertimos cantidades enormes de recursos (tiempo y dinero) en el desarrollo, perfeccionamiento e implementación de estas herramientas lo que es absolutamente imprescindible, pero muchas veces nos olvidamos de la más precisa, nuestros equipos. No abandonemos la capacitación, desarrollo y perfeccionamiento de la mejor “tecnología” de la que disponen las empresas que es sin ningún lugar a dudas, sus empleados.

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

 Elisabete es especialista en gestión del talento y de reclutamiento de recursos humanos en varios sectores en Buljan desde 2010.

Más sobre Elisabete:

servicios financieros caso de exito

Estrategia CX en Servicios Financieros | Casos de Éxito

1. Primer Caso de Éxito

Nuestro cliente se dedica a la financiación de créditos al consumo. Cuenta con 2 tipos de clientes: por un lado los partners que ofrecen la financiación de nuestro cliente para facilitarles a sus propios clientes los productos y servicios de consumo que venden (por ejemplo aparatos electrónicos, tratamientos dentales, reformas,…) y por otro lado los clientes finales financiados.

Invertir en Experiencia de Cliente

Quieren quiere invertir en la mejora de experiencia de los clientes que atienden. No porque los clientes no estén contentos, sino simplemente en búsqueda de la excelencia y la calidad. Esto les llevó a ponerse en contacto con la Asociación Española de la Calidad (AEC), quien es nuestro partner a través del cual ofrecemos la certificación en  principios fundamentales de Customer Experience y la formación CX in-Company, cuyo contenido se adapta 100% a las necesidades de los clientes. Junto con la AEC diseñamos un curso de 3 días, para tanto personas con cargos en atención al cliente como delegados de otros departamentos que tienen contacto directo o indirecto con el cliente, como comerciales, analistas de riesgo, cobros y pagos o informática.

Principios CX y Creación de Customer Journey

Tras el curso, en el que conocieron no solo los principios de CX sino que también practicaron en crear su Customer Journey, formaron un grupo de embajadores CX, y se pusieron de nuevo en contacto con nosotros para ayudarles en el proyecto. Era muy importante para nuestro cliente que se crease un plan de acción en las áreas de cliente interno y externo, pero que iban a ser los embajadores que iban a desarrollarlo. La solución que les ofrecemos fue el CX Mentoring, con apoyos puntuales y periódicos como mentor al equipo de embajadores, ayudándoles a conseguir sus objetivos y mantener el pulso con consejos prácticos, revisiones de propuestas y píldoras CX.

Resultados CX

El resultados hasta ahora ha sido tremendo. El equipo es 100 % dueño de las iniciativas que forman parte de su plan de acción, la percepción de experiencia del cliente interno ha mejorado y ahora estamos enfocados de pleno en acciones de mejora en los 2 pasillos de cliente externo definidos. Con embajadores de verdad, dueños de sus iniciativas y convencidas que el cliente final notará los resultados de su trabajo. El proyecto está todavía en marcha, así que ¡contaremos más en cuanto que podamos!

2. Segundo Caso de Éxito

Nuestro cliente es una compañía multinacional de servicios financieros vinculada a una marca de vehículos, está en plena transformación digital.

La Transformación digital como Estrategia CX

Una de las iniciativas en esa transformación digital es la implantación de un portal web para los clientes, que les facilite en forma de self-service las gestiones más sencillas y habituales como cambios de dirección o teléfono, cambios de fecha de pago, descargar documentación, simulaciones de cancelaciones anticipadas o simplemente enviar una pregunta al call center. Nuestro cliente lleva muchos años trabajando con nosotros y valora altamente nuestra capacidad de llevar a cabo la gestión de proyectos complejos, además de nuestro expertise en procesos y actividades Customer Centric, y nos contrata para llevar la  Proyect Management Office y la consultoría de procesos.

Resultados: El portal está en marcha con todas las funcionalidades, el número de usuarios crece día a día y se ha agilizado la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, y que ya no atienden preguntas sencillas sino pueden concentrarse en las incidencias y peticiones más complejos con más dedicación.

3. Tercer Caso de Éxito

Nuestro cliente es la sede española de uno de los bancos más grandes de Europa. Se pusieron en contacto con nosotros, tras una recomendación, para formar a su equipo de asesores de riesgos.

Estrategia CX a través de la Gestión de Clientes

Su objetivo era mejorar la gestión de sus clientes, sobre todos en aquellas situaciones difíciles cuando se les niega un crédito tras el análisis de riesgos que resulta en una valoración negativa. Esto siendo un momento crítico en el pasillo del cliente, se requiere muchas habilidades sobre cómo comunicarlo usando la empatía, y las habilidades de comunicación oral y escrita. Además, fue importante hacerles ver que gestionar momentos difíciles con sus clientes no siempre es algo negativo, sino que bien gestionado puede reforzar incluso la relación.

Resultados: una alta valoración del curso por parte de los participantes, incremento de la confianza a la hora de afrontar los retos y clientes más contentos con la explicación y atención recibida.

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El software SAP de hybris, sus socios y clientes nos enseñan a establecer las bases para la transformación digital

En octubre tuve la oportunidad de acudir al evento hybris Americas Customer Days en Fort Worth, Texas. A pesar de su aclamada tecnología (véase por ejemplo en el informe Forrester Wave™ B2B Commerce Suites, Q2 2015, o en el informe Magic Quadrant for Digital Commerce 2014 de Gartner) los partners y clientes de hybris software, que pertenece desde hace apenas dos años a SAP, reveló las mejores prácticas y lecciones aprendidas para una implementación de su software de forma eficaz. Leer más

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Los directivos de marketing del mundo de la automoción y la tecnología coinciden:

Si bien antes se consideraban simplemente como un complemento necesario a la publicidad en los principales medios tradicionales como la televisión, la radio y la prensa, las plataformas digitales como Youtube, las redes sociales y los móviles son ahora el objetivo principal de los planes de marketing del sector automovilístico, ya que son la forma que nuestros clientes prefieren para consultar los medios de comunicación. Leer más

Fuera lo viejo, avancemos hacia el futuro: claves para conseguir las mejores experiencias en autoservicio

A la vista de la complejidad y el cambio, los proveedores de software y servicios se esfuerzan por desarrollar una estrategia de captación de clientes que resulte eficiente y que pueda adaptarse a los cambios tecnológicos. La nueva estrategia de crecimiento de nuestro tiempo consiste en aumentar el uso del autoservicio por parte de los clientes. Sin embargo, debemos preguntarnos si para los clientes merece realmente la pena o no dedicar su tiempo a la mayoría de experiencias de autoservicio. Leer más

Las 3 Fs de Digital Experience

En estos momentos que reflexiono sobre la experiencia digital del cliente -o Digital Experience- leemos en las noticias que el BBVA va a cambiar a su cúpula directiva con el objetivo de alcanzar su objetivo de transformación digital. El sector bancario, entre otros, están en transformación hacia la experiencia digital (“Claves para el nuevo entorno” de FIAB). También en el otro lado está el hecho de que no todo es digital, como leemos en este artículo “Si está todo en internet, ¿por qué seguimos yendo de compras?”. Es decir, no todo es digital, la experiencia física es fundamental pero la parte digital toma cada vez más protagonismo, el mix / on off en el customer journey y cada empresa debe encontrar el equilibrio apropiado para su modelo de negocio y que aporte valor al cliente (ventajas).  Leer más

CRM 2015 Las Vegas

¡Asistimos al #CRM2015 en Las Vegas!

A finales de marzo, tendrá lugar uno de los mayores eventos de CRM en Las Vegas: el #CRM2015, ofrecido por SAP Insider. Una excelente ocasión para Buljan & Partners Consulting de viajar una vez más a EEUU con el fin de estar en contacto con los líderes de innovación en CRM / Customer Centricity y mezclarnos así con los grandes influencers del sector.

En nuestros canales corporativos de Twitter y LinkedIn estaremos retransmitiendo los mensajes sobre temas clave de las conferencias y reuniones utilizando el hashtag #CRM2015. Así, os mantendremos, como parte de nuestra Customer Centric Community, informado de lo que vaya ocurriendo. También puede seguirlo en la web del evento.

Monique Jansen, managing consultant de la consultora, asistirá al evento como representante, por lo que si desea estar en contacto con ella, aquí tiene su perfil de Twitter y correo electrónico m.jansen@buljanandpartners.com.

Pero ¿por qué CRM 2015?

Como sabeis, los miembros del equipo de Buljan & Partners Consulting somos expertos en CRM desde que los inicios que marcaron “Sales Force Automation” ó “Electronic Customer Cards” en la década de los 80. CRM sigue siendo tan crucial y válido para las empresas como lo ha sido siempre.

Por supuesto que es cambiante: nuestros clientes van teniendo otras prioridades y necesidades, y CRM va dando más respuestas. Así que es muy importante para cualquier experto en CRM mantenerse al día con las últimas tendencias y expectativas del cliente. En el evento se tratarán temas tales como:

  • ¿Cuáles son los beneficios reales de un sistema CRM en la actualidad?
  • ¿Están mis campañas y programas de fidelización realmente basados en relaciones a largo plazo o más bien en la captación de clientes?
  • ¿Cuáles son los beneficios de la orientación al cliente en mi comercio electrónico y cómo influye la presencia online en mis clientes?
  • ¿Está mi contact center realmente centrado en el cliente?
  • ¿Estoy conectando o desconectando ventas, marketing y procesos de negocio hacia el cliente?
  • ¿Mi enfoque al cliente es móvil?

Habitualmente al evento asisten profesionales de CRM de todas las partes del mundo. Como esta edición se celebra en EEUU, obviamente atraerá a muchos expertos estadounidenses. A continuación el típico perfil industrial de los asistentes:

 

¿Quién debería participar en el CRM 2015?

El evento es una oportunidad única para los siguientes grupos objetivo para seguir al día sobre CRM.

Los participantes del evento tendrán los siguientes perfiles:

  • IT manager
  • Analista de Negocios
  • Director o Gerente de ventas,
  • Marketing, atención al cliente, IT
  • Jefe de diseño de aplicaciones CRM
  • Arquitecto de soluciones
  • Project manager
  • Especialista en atención al cliente
  • Vicepresidente de producto

Agenda y Horarios del CRM 2015

A continuación os mostramos la agenda de la conferencia, según la información anunciada en la página web de la organización.

Si se está planteando visitar el evento y le produce curiosidad nuestra visión sobre CRM, por favor no dude en ponerse en contacto con Monique Jansen con antelación para planificar un encuentro!
Aquí los detalles sobre su Twitter y dirección de correo electrónico: m.jansen@buljanandpartners.com.

Más información sobre la agenda.

Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting

Más sobre Luis:
l.hergueta@buljanandpartners.com
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