Touchpoints, puntos de contacto en el Customer Journey

que son touchpoints

Hoy en día, lo más importante para tu marca, debe ser “aumentar su valor para los clientes”, por lo tanto, deberás analizar su ciclo de vida como clientes desde su perspectiva, es decir, cómo se sienten o qué expectativas tienen hacia nuestro producto o servicio.

En nuestros proyectos de consultoría y transformación, usamos la herramienta del  “Customer Journey Map” para tener una amplia perspectiva sobre el proceso que sigue y vive el cliente o cliente potencial durante toda su relación con la empresa.

A partir de aquí, se pueden reconocer las fases de la relación y los Touchpoints o Puntos de Contacto del cliente antes, durante y después de la compra, conocer los objetivos del usuario en cada fase y poder establecer una estrategia de mejora que se adapte a cada perfil de cliente.

¿Qué son los Touchpoints?

Los podemos definir como aquellos momentos del camino del usuario donde la marca tomará contacto con las necesidades del cliente y este se creará una impresión vivencial de la empresa. Pueden ser tangibles o intangibles. De ahí que su correcta gestión sea fundamental, para que el usuario continúe la relación con nuestra marca y no opte por irse a otra alternativa diferente.

Desarrollando un buen Customer Journey, conseguiremos identificar todos estos Puntos de Contacto y a través de un análisis exhaustivo y mapeando todas las fases por las que pasa el cliente, podremos detectar cuáles son las personas, departamentos, herramientas, materiales, tecnología, etc. con las que interactúa y tienen algún impacto en su proceso.

¿Cómo conocer esos Puntos de contacto?

Comenzando por diferenciar las principales etapas o fases por las que irá caminando el cliente y observando qué tipo de interacciones hay en cada una de ellas.A modo de ejemplo, os listamos algunas de las fases más habituales en muchas empresas y algunos Touchpoints o Puntos de Contacto:

Fase 1.- Nacimiento de “la necesidad”

El usuario acaba de conocer tu marca, y se ha despertado en él la necesidad de comprar. Pues bien, desde ese momento debes pensar cómo lo haría el usuario, poniéndote en su lugar, de manera que consigas convertir esa necesidad en deseo.

Puntos de contacto: todos aquellos impulsos que despierten el interés por hacer algo.  Son el “click” que hace que el cliente busque una solución a su necesidad.

Fase 2.- Búsqueda de información

A partir de este momento, el usuario comenzará a buscar información, en un principio, lo hará de forma pasiva y más tarde, comenzará a hacerlo de forma activa, por tanto, ya no esperará a que le llegue la información, sino que la buscará además de comparar nuestra marca con la de otros competidores.

Puntos de contacto: búsqueda de información, comparar, preguntar a antiguos clientes… 

Fase 3.- Pre-compra

El usuario ya se ha decidido por tu marca, por tanto, ahora es el momento de cubrir sus expectativas, ya que, debe tener toda la información suficiente para comprender los siguientes pasos.

Puntos de contacto: visita a la tienda, comentarios en las redes sociales, política de devoluciones…

Fase 4.- Compra

El usuario debe tener una experiencia positiva mientras interactúa con nuestra marca.

Puntos de contacto: facturación, conversación con el equipo de atención al cliente, recepción del pedido…

Fase 5.- Post-compra

En esta fase hay que buscar la satisfacción del cliente, ofrecerle beneficios futuros, como regalos en fechas especiales, tarjetas de puntos, promociones exclusivas, en definitiva implementar estrategias que nos permitan fidelizarlo.

Punto de contacto: encuesta de satisfacción, llamada de seguimiento, newsletter, gestión de reclamaciones, tarjetas de fidelización…

Como vemos, la clave será, ponernos en el lugar del cliente y estudiar cuál es su experiencia y la relación que va creando con la empresa para impulsar la mejor experiencia posible. Es así como lograremos ser relevantes en la vida de nuestro cliente y construir una relación a largo plazo.

En Buljan & Partners, te acompañaremos en todo el proceso, ¡contacta con nosotros y descúbrelo! 

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