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Introducción al rol del Director de Experiencia de Cliente

director de experiencia de cliente

Cierto es, que vivimos actualmente, una situación donde cada vez más, el cliente tiene nuevas opciones, y es por ello, que tenemos que conquistar cualquier espacio frente a los competidores.

En este post, centraremos nuestra atención en el rol del director de Experiencia del Cliente, ya que, hoy por hoy, es la estrategia más adecuada para conseguir un aumento en la cuota de mercado, y conseguir una mayor diferenciación de nuestro producto o servicio con respecto la competencia.

Con su gestión, buscamos alinear a las principales áreas de la empresa. Que tengan la misma visión, que entiendan cada una de ellas, cuál es su lugar en la cadena de la Experiencia, y así, conseguir una fantástica relación empresa-cliente de forma global.


Definición del concepto Experiencia de Cliente

En Buljan&Partners definimos la Customer Experience como:   

“Es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene y siente con una empresa a lo largo de su ciclo de vida como cliente, a través de los empleados, los mensajes, los canales, la comunicación, las conversaciones y las situaciones vividas…  ​

Se considera una experiencia diferencial la que se recuerda de forma positiva, la que sorprende y supera las expectativas. ​”.

Si apostamos por la Experiencia de Cliente como estrategia de empresa, identificamos los momentos que más han impactado en el ciclo de vida del cliente, cuáles son sus canales de comunicación, su necesidad de soporte, sus emociones en cada punto de contacto, etc., así, hasta entender la visión y vivencia integral que tiene el cliente.

Ventajas para las empresas

Las empresas que apuestan por esta estrategia, están consiguiendo definir procesos que mejoran la Experiencia del Cliente en cada interacción, de manera, que consiguen localizar y conocer mejor las necesidades que tienen sus clientes a lo largo de su ciclo de vida. Ven la relación existente entre la experiencia deseada y la que reciben realmente, y pueden dar prioridad a aquellas acciones que tengan un mayor impacto en el Customer Journey.

Perfil de director de Customer Experience

Las claves que debe tener en cuenta un un director de Customer Experience para conseguir aprovechar toda esta avalancha de información, y así, poder aumentar el nivel de satisfacción del cliente y generar unos mayores beneficios a la empresa, serán:

1- Lo más esencial, será comenzar a trabajar la parte relacionada con el “empleado”, ten en cuenta, que representa a tu marca y podría destruirla en segundos.

2- Procesar la información para obtener unos variables significativas, que nos estructuren la cartera de clientes, y así, poder entender quiénes son nuestros clientes, además de, establecer los objetivos estratégicos para cada segmento.

3- Reconocer e interactuar con los clientes al ritmo que ellos deseen.

4- Integrar tecnologías que apoyen labores específicas que mejoren la Experiencia del cliente.

5- Realizar un seguimiento de todo el sistema que nos permita ver qué funciona y qué no, y cómo sustituirlo.

Las expectativas para el año 2019, en el mercado laboral de este tipo de perfil es que seguirá siendo un rol con una demanda creciente, ya que, la mayoría de las empresas están buscando su transformación interna, para mejorar sus resultados, y así, adaptarse a las nuevas necesidades demandadas por los clientes.

Algunas de las habilidades “soft” que creemos que debe tener la persona responsable de la gestión de la Experiencia de Cliente son:

  • Sensibilidad y empatía por las emociones que la empresa genera en los clientes y en los empleados.
  • Entusiasmo, flexibilidad e interés por innovar y mejorar contínuamente.
  • Visión transversal, valentía y total confianza en la decisión tomada.  

En Buljan&Partners, creamos Experiencia de Cliente, centrándonos tanto en el empleado como en el cliente, obteniendo grandes resultados para tu negocio.

Además, realizamos formaciones online y presenciales en la Asociación Española para la Calidad sobre Customer Experience Management, con esto, te aseguramos que tu compañía será líder en el mercado.  

Si quieres informarte, no dudes en contactar con nosotros!

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