8 Recomendaciones para mantener la calma e impulsar la Experiencia de Cliente en momentos de crisis global

coronavirus experiencia cliente

Ante la crisis global ocasionada por la aparición del Coronavirus y los retos vitales ante los que nos enfrentamos como sociedad, desde Buljan&Partners queremos seguir dando valor y por ello compartir conocimiento con nuestra red de contactos para así aportar nuestro granito de arena y mostrar nuestra solidaridad.

Como primera aportación aquí os hemos elaborado una lista de 8 recomendaciones que ayudan e inspiran en la gestión de la Experiencia de Cliente y del negocio durante este tiempo de confinamiento e incertidumbre.

Confiamos sinceramente en que os sean de utilidad y que podáis ponerlas en práctica lo más pronto posible.

¡Aquí van!

 


 

Recomendación 1: Flexibilidad

Demostrar que realmente el cliente está en el centro. Es decir, facilitarle las cosas todo lo que podamos. Por ejemplo, si necesita cancelar o aplazar sus compromisos con nosotros, no le pongamos trabas ni fechas límite durante el 2020. También, si nos pide poder pagar con flexibilidad, ofrezcámosle plazos sin cobrar intereses de demora.

Recomendación 2: Contenido adaptado

Crear y difundir contenidos online enfocados a comunicarle y reforzar una idea clave: “Seguimos a tu lado”. No se trata de querer vender en estos momentos difíciles, sino de aportarle valor y que reciba un contenido que tenga sentido para él en el momento actual. De esta forma, podremos mantener la comunicación, el vínculo y seguiremos presentes en su mente y corazón.

Recomendación 3: Conocernos mejor

Dar píldoras de información y consejos para conocer y mejorar el uso de nuestro producto o servicio. Realizar webinars, formaciones, vídeos, enviar SMS, emails o chatear con el cliente. Le vamos a ofrecer la posibilidad de ocupar su tiempo en casa conociéndonos mejor de una forma entretenida y de fácil acceso. Y sin coste adicional, por supuesto. 😉

Recomendación 4: Su bienestar nos importa

Buscar, seleccionar y ofrecerle información y recomendaciones de fuentes fiables para estos días de confinamiento familiar o tal vez, de soledad. También propuestas e inspiración para cuidar de su salud física, emocional y mental. Debemos mostrarle nuestro compromiso con su bienestar así como cercanía y humanidad.

Recomendación 5: Mantener y potenciar la redes humanas

Pensar y poner en marcha actividades online que le sorprendan y le ayuden en estos momentos. Por ejemplo, congresos online, sesiones de asesoramiento profesional, acceso a contenidos didácticos con licencias gratuitas, llamadas o emails del director/a de la empresa, animar a compartir experiencias de solidaridad, etc. La sorpresa, la diversión y el entretenimiento van a potenciar la recomendación y el que deseen compartir la experiencia en las redes sociales.  (Boca a boca virtual)

Recomendación 6: Co-creación con el cliente

Contactar con clientes seleccionados y proponerles que nos ayuden a mejorar su experiencia con nuestra empresa. Organizar una llamada o video conferencia y preguntarles qué podríamos hacer mejor, cuáles son sus necesidades actuales, qué tecnología no usamos y valorarían tener, etc. Este ejercicio nos va a permitir mejorar su “Customer Journey” y volver a nuestra actividad habitual con un conocimiento más profundo del cliente y con los deberes hechos. De tu a tu, y sin encuestas de NPS largas.

Recomendación 7: Equipos unidos y creativos

Organizar reuniones online con los equipos de la empresa para realizar una lluvia de ideas: ¿Cómo mejoraríamos la experiencia de nuestros clientes? ¿Cuáles han sido nuestros aprendizajes durante los últimos meses? ¿Qué esperan de nosotros los clientes? Ahora tenemos tiempo y disponibilidad de agendas para hablar, escucharnos, compartir, aprender y crear en beneficio del cliente y de la empresa.

Recomendación 8: Mejora continua y aprendizaje

Mantenerse en mejora y aprendizaje continuo. Aprender de las empresas que están haciéndolo muy bien y reflexionar sobre qué acciones podríamos trasladar a nuestra empresa y mejorar la Experiencia de Cliente. Se trata de estar atento, participar en foros, seguir a expertos en las redes sociales, etc. para conocer las mejores prácticas y tomar nota de buenos ejemplos, no solo de empresas de nuestro sector sino también de otros.

 

En los últimos días hemos observado una actitud ejemplar de prácticamente todo el sector de telefonía ofreciendo sin coste adicional el aumento de datos, cadenas de supermercados premiando a sus empleados por atender a muchos más clientes en picos de trabajo y así asegurar una atención excelente, cadenas de hoteles ofreciendo sus instalaciones como hospitales, etc…

 

Los ejemplos de solidaridad son muchos y nos dan muchas ideas de cómo practicar ser una empresa centrada en las personas, ojalá más allá que solo durante la crisis.

 

Nuestro deseo es que aprovechemos esta situación tan compleja y extraordinaria a la vez para volver la mirada a lo más esencial de nuestras vidas: las personas, las emociones, nuestra salud, nuestro planeta. Si todos damos, todos recibiremos. Así de sencillo.

Todo el equipo de Buljan&Partners os enviamos mucha fuerza, ánimos y la confianza en que pronto se superará esta situación con una visión de la vida más empática y solidaria.

¡Un abrazo virtual!