¿Qué son los Customer Personas?: Guía para crearlos correctamente

customer personas

Como otras herramientas útiles en las metodologías de Experiencia de Cliente, la creación de Customer Personas se ha convertido en una moda. Eso es una tendencia muy positiva para las empresas que lo hacen bien, una mala noticia para las que lo hacen únicamente para seguir “la tendencia de moda”.

También lo encontraremos mencionado como Perfiles de Clientes, Buyer Personas o Arquetipos de Clientes.


 

En este post intentaremos acabar con varias “leyendas urbanas” sobre ellos, y os explicaremos con detalles, cómo crear unos excelentes Customer Personas. ¿Preparados? ¡Empezamos!

 

Para comenzar, hay que distinguir los diferentes conceptos que se confunden mucho respecto a los Customer Personas y su aplicación en la experiencia del cliente:

 

1- Mapa de empatía

Un mapa de empatía es una herramienta de la psicología aplicada al marketing, y sirve para meterse de una forma estructurada en la mente de cualquier persona, cliente o consumidor de una marca o empresa. Por tanto, un mapa de empatía sería una muy buena herramienta para alimentar a un Customer Persona bien descrito. Pero un mapa de empatía bien hecho no es un Customer Persona, es solo un input valioso.

 

mapa de empatía

Fuente: https://www.webyempresas.com/

2- Segmentación

La segmentación no es algo del pasado; es igual de importante que los Customer Personas. Segmentar es necesario para estructurar y organizar los datos del cliente y se basa en sus datos demográficos y en su historial de interacciones con la empresa. Lo que sí es cierto, es que la segmentación es solo la parte “racional” de la vida del cliente, y usada en combinación con el Customer Persona, que representa la parte “emocional”,  son dos super potenciadores de la comprensión y conocimiento profundo de los clientes.

3- Buyer persona

Es otro nombre, que a nosotros no nos gusta, para referirse a los Customer Persona. Probablemente la intención es buena, y el resultado parecido, pero si lo llamas buyer-persona insinúas que lo haces solo para vender, no para generar mejores experiencias sobre el Customer Journey del cliente. Por tanto, recomendamos evitar este nombre.

4- Customer Personas

Entonces, ¿qué son?

Son una descripción de un grupo de clientes o clientes potenciales con necesidades y hábitos similares en cuanto a:

  • Consumo y ocio
  • Mochila de experiencia en la vida
  • Preocupaciones profesionales
  • Preocupaciones personales
  • Prioridades en la vida
  • Miedos y desafíos

La simbiosis entre los  Customer Personas y los Segmentos, nos dará una excelente visión externa y sirve también, para agrupar diferentes valoraciones de Voz de Cliente sobre el mismo Customer Journey.

Aquí podéis ver claramente las diferencias y a la vez, las complementariedades entre los Customer Personas y la Segmentación tradicional.

 

Customer Personas versus Segmentación tradicionalFuente: Buljan&Partners Consulting

Así es que, identificar y definir los perfiles o arquetipos de clientes que es lo que llamamos definir los Customer Personas.

A través de ellas, podrás conocer para cada uno de tus Customer Persona, su realidad, necesidades, expectativas e incluso la experiencia deseada para cada interacción o punto de contacto en su Customer Journey.

Como conclusión, los Customer Personas no son un fin en sí ni una bonita descripción de tus clientes que bautizas con un nombre bonito y cuelgas en tu oficina. Son mucho más. Son necesarios para entender es comportamiento de nuestros clientes sobre su customer journey. Ese es el fin.

Y ahora, ¡un bonus por haber llegado hasta aquí!

Si tuviéramos que hacer una plantilla para crear customer personas, ¿cómo sería? Os lo enseñamos a través de un ejemplo práctico.

Imaginaros que sois una empresa que diseña y vende mobiliario para terrazas del sector de la hostelería (B2B).  

Uno de los Customer Personas al que llamaremos Pedro, podría ser así:

 

Ejemplo Customer PersonaPara la empresa de mobiliario, conocer a sus “Pedros” le sirve para:

  • Segmentar a la hora de agrupar el  feedback del cliente
  • Diseñar experiencias deseadas y futuras
  • Plantear el valor y precio de sus productos y servicios
  • Estimar la frecuencia de los momentos de contacto en las diferentes fases del Customer Journey
  • Adaptar el estilo de comunicación, incluso elegir el comercial más adecuado para visitar/llamar al cliente

 

Es decir,  le permite ser una empresa Centrada en el Cliente

Y como apunte final, a la hora de crear los Customer Personas, debemos pensar en los arquetipos más frecuentes, que juntos cubran el 80% del negocio.

No hace falta crear un Customer Persona para cada cliente “excepción”. Igual que todo en el negocio, menos, es más.

¡Hasta el próximo post!

 

This post is also available in: Inglés