¿Qué es un Service Blueprint?

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¿Tienes en la cabeza cientos de ideas a la hora de plasmar un proceso de mejora en tu producto pero no sabes cómo? Entonces puede que te interese una de las herramientas estrella para tal fin: ¡el Service Blueprint!

¿Qué es un Service Blueprint?

Desde siempre, la relación entre una empresa y el cliente ha sido el motivo de mayor interés para cualquier marca, salvo que antaño, medir el nivel de satisfacción y aplicar las herramientas apropiadas no contaba con tantos aliados como hoy día. Por suerte, hoy día contamos con el conocido como SERVICE BLUEPRINT, un concepto surgido en 1982 a partir de un artículo del analista Lynn G. Shostack en la revista European Journal of Marketing.

El SERVICE BLUEPRINT es una herramienta que permite conceptualizar, de manera visual, todos los procesos que definen un determinado servicio, permitiendo identificar aquellos puntos a mejorar y que ofrezcan una experiencia óptima al… Click Para Twittear.

El SERVICE BLUEPRINT bebe directamente de un concepto que en constante evolución durante los últimos años: el Visual Thinking, el cual trata de convertir en visuales aquellos esquemas mentales que desarrollamos al tratar de mejorar un determinado proceso.

De esta forma, el SERVICE BLUEPRINT ofrece la posibilidad de innovar a través de una visión más completa y, sobre todo, potenciando el enfoque en los diferentes procesos y especificaciones que se dan en la prestación del  servicio a nuestros clientes.

Service Blueprint

imagen extraida de librodesignthinking.es

Procesos del SERVICE BLUEPRINT

El SERVICE BLUEPRINT es útil para cualquier sector, se encarga de definir cada uno de los aspectos que conforman el proceso de un producto.

Por ejemplo, supón que tienes una agencia de viajes de lujo. La experiencia comienza desde el descubrimiento de nuestro negocio por parte de un cliente y finaliza en el servicio post-venta del producto.

El cliente disfrutará de un viaje con muchos detalles no-visibles para el mismo y que tratan de definir por completo la experiencia a través de un proceso totalmente medido y “dibujado” en cada una de sus fases: la producción del viaje a través de vuelos y reservas de hotel, la compra de esa botella de vino que le estará esperando al llegar a su alojamiento o la supresión de un destino que no le dará tiempo a visitar.

Un ejemplo que, al igual que otros muchos que se apoyan en el SERVICE BLUEPRINT, se guía por las siguientes variables:

  1. Usuario/Línea de Visibilidad: todos aquellos procesos que se desarrollan frente al cliente y aquellos fuera de su alcance.
  2. Puntos de interacción: situaciones de encuentro entre usuario y empresa.
  3. Puntos críticos: situaciones en las que se manifiesta la insatisfacción del cliente.
  4. Marcos temporales: tiempo con el que la empresa cuenta para elaborar mejoras y soluciones dentro de sus capacidades.
  5. Rentabilidad: ¿Tiene sentido vender helados en Finlandia? 
  6. Réplica: poder generar la misma experiencia en el usuario en cualquier otro lugar donde esté la empresa o canal de contacto empresa-cliente.

Como has podido comprobar, el SERVICE BLUEPRINT es una herramienta que nos permite entender, analizar y mejorar las interacciones empleados-clientes y a su vez, establecer la forma en que los procesos y actividades apoyan esas interacciones.  

Todo ello nos da espacio como empresa para poder identificar puntos de mejora y trabajar en beneficio de la satisfacción global del cliente superando sus expectativas y optimizando su experiencia.

Si necesitas tu propio SERVICE BLUEPRINT, en Buljan & Partners podemos ayudarte.

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