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¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

NPS net promoter score buljan

En el año 2003, la empresa de consultoría Bain & Company decidió probar un experimento para encontrar una métrica que demostraba una correlación directa entre la satisfacción y fidelidad del cliente, y envió diferentes cuestionarios a sus clientes en los que destacaba una pregunta:

 

¿Recomendarían el servicio de estas empresas a amigos o familiares?

 

Esta pregunta quería analizar la correlación entre el nivel de recomendación y la fidelidad, dado que no se pudo demostrar que la simple satisfacción del cliente también significaba que el cliente volvía a comprar. A partir de entonces, las pistas hacia el tesoro que es la experiencia de cliente, parecían más palpables que nunca. Y el Net Promoter Score (o Puntuación Neta del Promotor) suponía la mejor ecuación para ir un paso más allá y tangibilizar el paso de los clientes por las empresas. 

Creada por Fred Reichheld en Estados Unidos y presentada a través de un artículo en la Revista de la Universidad de Harvard, el Net Promoter Score (o NPS) es una metodología que consiste en medir el grado de recomendación (y fidelidad) de los clientes de una determinada empresa apoyándose en una métrica tan flexible como simple también reflejada en el libro, La pregunta decisiva 2.0, publicado por el mismo Reichheld.

Utilizada por prácticamente todas las empresas que han introducido la experiencia de cliente en su modelo de gestión, el NPS supone una forma sencilla de crear más conciencia interna para la importancia de un modelo de negocio centrado en sus clientes. Con una sola pregunta, se obtiene el feedback directo sobre el éxito o fracaso de una empresa en relación con su forma de trabajar e interactuar con sus clientes. 

 

¿Cómo se calcula el NPS?

Tal y como su nombre indica, esta “puntuación” bebe de un cálculo compuesto por diferentes elementos. 

En primer lugar, la pregunta sobre la que se apoya el NPS es fácil de responder:

 

¿Qué probabilidad existe de que recomiende la marca a un amigo, familiar o conocido? 

o

¿Recomendarías este “servicio/empresa/producto” a amigos, familiares o conocidos?

 

A partir de aquí, las respuestas de los clientes servirán para completar el cálculo.

Se pone a disposición del cliente una puntuación entre 0 a 10 como respuesta a la pregunta. 

 

Los resultados se leen de la siguiente forma: 

  • A quienes puntuaron entre 0 y 6 se les considera DETRACTORES
  • A aquellos que lo hicieron entre 9 y 10 se les considera PROMOTORES de una marca. 
  • Los clientes que puntuaron entre 7 y 8 se les llama PASIVOS. No se tienen en cuenta en el cálculo del resultado final pero sí que se les debe seguir muy de cerca y poner en marcha planes de acción para conseguir moverlos al grupo de los PROMOTORES.  Los clientes pasivos son clientes satisfechos, sí, pero no entusiasmados y por ello pueden ser perfectamente atraídos por la competencia en cualquier momento que les ofrezcan algo que les encaje más. 

 

En este gráfico, puede verse la clasificación de los tipos de clientes según su respuesta a la pregunta.

NPS Tipos de clientes

Fuente imagen: https://www.shutterstock.com/

 

También vemos el cálculo que se realiza para obtener una puntuación

 

Restamos los PROMOTORES a los DETRACTORES y obtenemos un porcentaje

 

La cifra que obtenemos puede oscilar entre -100 (todos son Detractores) y +100 (todos son Promotores). Por ejemplo, si el 78% del resultado son promotores y el 13% son detractores, el NPS de tu marca será de 65%. Tendrías todavía mucho margen de mejora para acercarte al 100. 

 

Beneficios del Net Promoter Score

Cuando se trata de analizar las ventajas el Net Promoter Score, estas son algunas de ellas:

 

  • Mejora la experiencia del cliente: Conocer los niveles de recomendación global de un cliente respecto a la experiencia que vive con la empresa, permite identificar aspectos que deben ser mejorados o consolidados. También, permite ver la evolución positiva o negativa de los planes de acción que se ponen en marcha para mejorar la experiencia. 
  • El cliente en el centro: Aplicar el NPS permite al cliente aportar su valoración acerca de un producto o servicio y, de esta forma, le da la oportunidad a la empresa de corregir los errores y ésta a su vez, le demuestra al cliente que le importa, que su opinión es escuchada y tomada en cuenta para mejorar contínuamente. 
  • Puede ser el faro de guía para la empresa: Porque guía a toda la organización hacia un objetivo común que es la mejora de la experiencia que vive su cliente. Permite además alinear los esfuerzos de los diferentes departamentos o unidades de negocio hacia una experiencia de cliente auténtica, única y sostenible en el tiempo. Permite la construcción de una cultura interna centrada en el cliente. 
  • Mayor diálogo interno: Potenciar el NPS y conocer los resultados en función de la valoración del cliente puede suponer una confirmación (o señal de alarma) del ADN de la empresa. Permite cuestionar nuestros sistemas, procesos, conversaciones, comparar los resultados con los de la competencia, poner en marcha acciones de innovación… Da objetividad y marca unas directrices. 

 

Como conclusión, podemos decir que el NPS es un índice simple, sencillo en su puesta en marcha pero como cualquier métrica, tiene sus ventajas y sus inconvenientes de uso e interpretación. Lo cierto es que las empresas que apuestan por centrarse en sus clientes y empiezan a medir el NPS, ya están marcando un buen rumbo.

En Buljan&Partners Consulting podemos ayudarte a implementar el sistema de cálculo de NPS según el perfil de tu empresa y clientes. ¡No dudes en pedirnos más información!