La satisfacción del cliente es importante: ¿Qué es el Customer Care?

satisfacción del cliente

Durante los últimos años, la satisfacción del cliente se ha convertido en la máxima prioridad de las empresas. Un objetivo que se puede cumplir a través de procesos y comportamientos CUSTOMER CARE que hagan que el cliente repita, que vuelva a nuestra empresa cuando necesite de nuevo nuestro producto o servicio.

Cuando la satisfacción es importante

Manuel se dispone a adquirir un viaje personalizado a través de una agencia. Desea volar a Vietnam y conocer todos los matices de su cultura. Sin embargo, el proceso de producción del viaje termina lastrando la experiencia del cliente: vuelos con número de pasaporte erróneo, programa de viaje enviado una hora antes de embarcar o la omisión de un destino concreto al que Manuel estaba deseando ir. ¿El problema? La ineficaz gestión del servicio nacida de la incomprensión de las necesidades del cliente

Por supuesto, al regreso de su viaje, Manuel no dudará en quejarse a la empresa y, posiblemente, publicar un mal comentario de la misma en Internet. Todo ello, por no hablar del “boca-a-boca” a amigos y familiares que, seguramente, nunca cuenten con los servicios de esa agencia de viajes. 

el 96% de los clientes insatisfechos con un producto dejan de contar con la empresa Click Para Twittear

Según las estadísticas, el 96% de los clientes insatisfechos con un producto dejan de contar con la empresa sin ninguna explicación y su feedback se traduce en diez amigos a los que contará su mala experiencia. Del 4% restante, estos suelen seguir contando con la marca cuando se repara el problema y se aporta un valor añadido. La perdonan. Aún así, también se lo contarán a una media de cinco personas. 

¿La solución? Fomentar una visión y actitudes CUSTOMER CARE 

Estrategias para ofrecer el mejor servicio de Customer Care

Si aún te preguntas qué es el Customer Care, este se trata de un conjunto de técnicas enfocadas al cuidado de las relaciones de una empresa con el cliente a fin de que éste se sienta cómodo y en conexión con la compañía. Es su tarjeta de presentación. El CUSTOMER CARE trabaja cada uno de los matices que engloba la interacción entre la empresa y el cliente enfocada hacia un objetivo positivo, siendo el CUSTOMER CARE Manager la figura encargada de solventar estos problemas y entablar algunas de las siguientes estrategias

  • No hagas esperar: En un mundo en el que cada vez tenemos más en cuenta la inmediatez, hacer esperar al futuro cliente supone un margen para que éste encuentre una respuesta en la competencia. 
  • Evita repetir la necesidad: El 63% de los clientes no quieren tener que repetir su situación a un agente diferente durante cada proceso de compra. Trata de enlazar cada tramo del ciclo de compra con el siguiente asegurándose de que el feedback del anterior es el apropiado. 
  • Comunícate a través de varios canales: Procesar toda la información de forma correcta requiere de una interacción omnicanal que engloba desde las redes sociales hasta el email, pasando por llamadas de teléfono, chatbots o incluso encuentros presenciales. 
  • Mide la satisfacción: Encuestas (el conocido Customer Survey) o llamadas telefónicas son solo algunos de los medios que permiten medir la satisfacción del cliente y, en caso de respuesta negativa, encontrar (y solventar) la raíz del problema. 

Si quieres perfeccionar tu servicio de CUSTOMER CARE, en Buljan & Partners contamos con los mejores servicios para ti y tu empresa.

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