¿Por qué nos debe importar el ciclo de vida del cliente?

Escrito por Buljan & Partners Consulting

El CLV (Customer Lifetime Value) o en español, el ciclo de vida del cliente, es el valor que una empresa otorga a un cliente en su relación con él. Debido a que no sabemos cuánto puede durar cada relación, se realiza una estimación  (CLV) del estado del cliente de forma periódica.

¿Cómo calcular el cliclo de vida de un cliente?

Medir el valor aportado en el ciclo de vida del cliente es un reto para cualquier empresa. El CLV representa el valor de un cliente sobre la totalidad de la relación con la empresa. ¿Por qué esta medición se vuelve esencial? Para comprobar el estado de salud de cualquier empresa u organización con la intención de ser sostenible.

Existen muchas fórmulas de medición del CLV y aunque estos modelos pueden ayudar a los directores comerciales a valorar una cifra definitiva, en gran medida dependen de las cifras relacionadas con la propia organización, en lugar de analizar todo el sector.

Un artículo publicado en la revista Forbes titulado: The Dangerous Seduction of the Lifetime Value (LTV) Formula, asegura que esta fórmula se suele utilizar para comparar los costes de adquisición de un cliente -a menudo referida al coste de adquisición por suscriptor- con los flujos de caja positivos reducidos que vendrán de ese cliente con el tiempo.

Factores que influyen en el CLV

Muchos profesionales del sector argumentan que este análisis se justifica especialmente  cuando “presionamos el acelerador de la inversión en marketing”. El artículo hace referencia a la medición de factores como:

  • Ingreso medio por usuario.
  • Coste de vida del cliente, media ponderada, con variables anuales.
  • Coste de la inversión en marketing, ponderado.
  • Costes de soporte al usuario en un período determinado, anual.
  • Costes de adquisición de clientes (SAC).

Resulta vital para las empresas cuando se trata del CLV, medir el grado de influencia de un segmento determinado de clientes, ya que, cada vez más, un mayor número de marcas deben conectar con sus clientes si esperan ampliar su CLV y, de este modo, atraer a nuevos consumidores.

¿Cómo aumentar el ratio de CLV?

 Un programa de fidelización puede ser muy eficaz a la hora de lograr estos resultados. Si un cliente visita la web de una marca regularmente la recolección de datos y su análisis para acciones de marketing relacional puede ofrecer a los clientes recompensas en forma de retorno de la inversión.

Entender cuándo realizar acciones de up-selling y cross-selling a clientes existentes puede volverse una tarea difícil para cualquier empresa que desee ampliar su base de clientes. Al monitorizar el historial de compras de un cliente, las marcas pueden determinar cuándo o en qué momento el consumidor gastará más dinero, en función de la época del año y de este modo, poder ofrecer ofertas que llamen su atención.

En cambio, el artículo de Forbes alerta de que el ratio de LTV “no ​​crea una ventaja competitiva sostenible”, sino que esta fórmula es una herramienta de medición que se utiliza para valorar la eficacia de las acciones de marketing y su rentabilidad acorde con la inversión realizada.


 

 

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