momentos de la verdad en la experiencia de cliente

Momentos de la Verdad, una de las claves de la Experiencia de Cliente.

En este artículo, nos centraremos en el momento en que el cliente se confronta con el proveedor, destacando la importancia y los tipos de momentos de la verdad que pueden surgir en el servicio del cliente. 1.- ¿Qué son los Momentos…
restaurant

La Experiencia con April @Home

Hace más de un año, desafiada por Sampson Lee a escribir algo sobre Esfuerzo del Cliente para PyMEs, escribí este artículo tomando como ejemplo un restaurante en las montañas de Madrid. Intenté demostrar que, incluso para las PyMEs, es…
nota de prensa BEX 2018

BEX 2018: Nota de prensa

El nuevo Director General de Trabajo del Ministerio de Trabajo, Migraciones y Seguridad Social, D. Ángel Allué Buiza, participa en IE Business School en la presentación del 1er Barómetro de Experiencia de Empleado realizado por el HR Center…

¿Conocen las empresas las experiencias reales de sus empleados?

El próximo 25 de septiembre en IE Business School, presentamos BEX 2018. El primer Barómetro de Experiencia de Empleado que mide y analiza las percepciones y sensaciones de los trabajadores hacia las políticas de su empresa Al igual que…
100% Customer Experience

¿100% Customer Experience o Customer Experience 100%?

Hoy me gustaría compartir con vosotros una experiencia real vivida por mi hermano, estoy convencido de que más de uno se sentirá identificado con este tipo de prácticas en las que los negocios nos informan de manera poco transparente. En…
métricas experiencia de cliente

¿Qué metricas utilizan las empresas para medir la Experiencia de Cliente?

Esta es, seguramente, la pregunta de mayor interés para los responsables que miden la Experiencia de Cliente en las empresas. La información ha sido obtenida del “Primer estudio del nivel de madurez sobre la experiencia de marca en las empresas…
definir el customer journey
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La mitad de las empresas no tiene el Customer Journey definido

Continuamos aportando datos recogidos en el “Primer estudio del nivel de madurez sobre la experiencia de marca en las empresas españolas” impulsado por Buljan & Partners Consulting, el Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/)…
obstaculos en la experiencia de cliente

Obstáculos que pueden impedir alinear la Experiencia de Cliente con la Promesa de Marca

El pasado mes de abril de 2018, Buljan & Partners Consulting junto con el Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/) y ESADE realizaron el “Primer estudio del nivel de madurez sobre la experiencia de marca…
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Mi perspectiva como becaria sobre la cultura en Buljan & Partners

Podríamos llamarlo suerte, realmente. El proceso de contratación a través del instituto fue poco usual por lo cual no puedo creer lo cómoda que me siento en este puesto. Me he graduado de la licenciatura recientemente de Boston University…
customer engagement

Inteligencia Artificial y Customer Engagement 

Inteligencia Artificial (AI), trending topic en CRM Evolution 2018 Cuando el equipo del evento CRM Evolution, al que asistí la semana pasada en Washington DC, me preguntó acerca de mis conclusiones sobre el encuentro, no dudé por un segundo:…
recomendaciones aerolineas
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Mis top 10 Recomendaciones a Implementar en las Aerolíneas

Me gustaría compartir con vosotros algunas acciones que creo que se podrían implementar en las compañías aerolíneas que en mi opinión no suponen un gran coste, son rápidas de implementar y tienen el único objetivo de mejorar la experiencia…
experiencia empleado

1er Barómetro de la Experiencia de Empleado en España

¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia de los empleados? ¿recomendarían nuestros trabajadores la empresa como lugar de trabajo? ¿hay relación entre cómo vive un empleado la experiencia de trabajar en una empresa y la experiencia…
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Entrevista: Informe Experiencia de cliente en Automoción en España 2017

Entrevistamos a Miguel Sanz, responsable del Informe. Escrito por Luis Hergueta para Buljan & Partners Consulting Pregunta. ¿Cuáles son los objetivos del estudio sobre la "Experiencia de cliente en Automoción"? Respuesta. Es un informe…
gestión de impactos del cliente
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La magia en la gestión de impactos con el cliente

Hoy en día la mayoría de las empresas siguen estando organizadas de manera tradicional, bien con un organigrama convencional o bien de forma mixta (una mezcla entre lo convencional y una gestión por proyectos). Por otra parte, aunque las…
cliente vulnerable

El cliente vulnerable como tipo de cliente

En este blog encontramos ideas, apoyo y referencias para superar las expectativas de nuestros clientes y mejorar su experiencia continuamente. Pero, ¿qué pasa cuando las teorías de la experiencia de cliente fracasan, cuando el cliente no…
gestión de las emociones de los clientes
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La gestión de las emociones en situaciones de estrés del cliente

Las palabras “gestión de las emociones de los clientes” son tremendamente atractivas en las empresas y sin duda son la clave para establecer un vínculo emocional con los clientes.     Vamos a ir a la esencia de este…
tecnología customer experience
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Una mirada humana a un futuro digital

A principios de este mes de julio he asistido al 20:20_CX Summit en Londres, evento sobre Experiencia de Cliente, en el que han participado muchos ponentes muy interesantes y en el que se ha enfocado el CX desde muchos ángulos. Empezando por…
puntos de interacción con el cliente

Visita a una organización por puntos de interacción

Este año celebramos el 15 aniversario de Buljan & Partners Consulting y, en el marco de los eventos conmemorativos, hemos organizado diferentes visitas a empresas referente en Experiencia de Cliente como Loewe o Inditex. Pero también hemos…
apple experiencia de cliente
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Apple: ¿la mejor experiencia de cliente?

Para mí, es difícil encontrarme una gran experiencia de cliente en sectores product centric. No siempre, hay empresas de automoción donde percibo que hay una verdadera vocación por lo que al cliente le preocupa, por un paso más allá de…

La torre de babel en la Experiencia de Cliente

Un cliente desesperado que busca ayuda y soluciones muchas veces se ve enfrentado a procedimientos complejos, argumentos incomprensibles y decisiones tomadas unilateralmente en el mundo corporativo. Además, su nivel de frustración aumenta…
people customer experience

Ni en el proceso, ni en la tecnología, la clave está en las personas

Hace unas semanas he hecho un viaje en familia por 3 ciudades distintas de un país puntero en servicio al cliente como es Estados Unidos y si me ha quedado claro que tenemos mucho camino por recorrer, también he confirmado que el elemento…
Buljan & Partners Consulting
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Una Experiencia de Cliente sin fisuras entre tu partner y tú

La práctica de pagar sólo por aquello que se disfruta (“pay-per-use model”) es algo que se está imponiendo día a día en la sociedad, siendo los consumidores y usuarios finales quienes están marcando el ritmo de esta tendencia, como…
Buljan & Partners

¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

La métrica NPS (Net Promototer Score) Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola…

Creando Experiencias de Cliente en el Sector Automoción | Caso de Éxito

Nuestro cliente es un fabricante de coches del segmento premium y se encuentra entre los 3 líderes en este segmento a nivel mundial. Su modelo de distribución es la venta indirecta a través de una red de concesionarios que son el principal…

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