obstaculos en la experiencia de cliente

Obstáculos que pueden impedir alinear la Experiencia de Cliente con la Promesa de Marca

El pasado mes de abril de 2018, Buljan & Partners Consulting junto con el Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/) y ESADE realizaron el “Primer estudio del nivel de madurez sobre la experiencia de marca en las empresas españolas”.

Con la participación de 44 empresas de 10 sectores diferentes y el objetivo de evaluar el estado de desarrollo de la Experiencia de Cliente, este estudio arroja datos interesantes que iremos descubriendo poco a poco.

¿CUÁLES CREES QUE SON LOS OBSTÁCULOS QUE PUEDEN IMPEDIR EN TU EMPRESA ALINEAR LA PROMESA DE MARCA CON LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?

En particular, en este post reflexionamos sobre una pregunta abierta en la que los encuestados podían explicar los principales obstáculos para alinear la promesa de marca con la experiencia de cliente en su empresa. Como cabría esperar, los obstáculos son distintos para cada encuestado, ya que la realidad para poder llevar a cabo la experiencia de cliente en cada empresa es diferente.

No obstante, podemos agrupar los obstáculos en 10 categorías principales:

  • Las personas”: en esta agrupación la falta de compromiso del equipo, una escasa “sponsorización” por parte del CEO, la ausencia de comunicación entre los equipos o la carencia de formación constante se presentan como principales problemas.
  • Temas legales”: presentados como una barrera para llevar a cabo la experiencia del cliente.
  • Falta de tiempo para el cliente”: explicado como una falta de recursos, en la que el desgaste de la gestión diaria hace que la relación se descuide.
  • La escucha al cliente”: definida como una pobre gestión de la Voz del Cliente, que no permite interpretar sus necesidades.
  • Los procesos”: destacan la falta de agilidad de los procesos o proyectos no trasversales.
  • “Los resultados”: donde la necesidad de generar volumen, visión a corto plazo o no hay inversión son los impedimentos principales para una correcta gestión de la experiencia del cliente con la marca.
  • La cultura”: herencias históricas y la propia organización interna.
  • La experiencia en manos de terceros”: La distribución del producto queda en manos de terceros y no hay control de la cadena de suministro.
  • El propio mercado”: La diversidad de mercados, la diversidad de públicos o segmentos hace que la diferenciación respecto a la competencia sea difícil.
  • El desconocimiento”: donde recogemos las respuestas que indican que no hay obstáculos o no sé sabe cuáles son.

Es posible que te hayas identificado con alguno de los obstáculos que han expuesto las empresas españolas, desde mi punto de vista estos resultados son una foto bastante aproximada de la realidad que se comenta en eventos y reuniones con empresas.

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz es experto en Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

Más sobre Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
https://es.linkedin.com/in/miguelsanzgimenez

 

Accede al informe completo aquí: http://www.marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdfDescubre nuestras recomendaciones y encuentra tu camino hacia la experiencia de Cliente aquí https://buljanandpartners.com/encuentra-tu-camino/

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