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Net Promoter Score: Maneras de convertir la lealtad en una ventaja competitiva

Escrito por Buljan & Partners Consulting

A menudo, los enfoques dirigidos hacia la innovación no crecen en línea con las expectativas generadas. Es cierto decir que se necesitan más que buenas intenciones para lograr innovar hacia una cultura centrada en el cliente.

Una empresa centrada en el cliente parte de la reconstrucción de la cultura de una empresa, lo que significa enseñar a los empleados nuevas formas de pensar y de actuar. ¿Hacia qué dirección? Generar lealtad y entusiasmo entre los clientes.

¿Qué habilidades se necesitan para lograr lealtad en los clientes?

Durante años se ha demostrado que las empresas con un alto nivel de NPS (Net Promoter Score, indicador que mide la lealtad del cliente y una marca ) acaban por superar significativamente a sus competidores directos.

El NPS parte de una premisa: ¿Qué probabilidades existen de que se recomiende un producto o servicio?

Fred Reichheld y Rob Markey, autores del best-seller ‘The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World, aconsejan una serie de de actitudes esenciales que muchas empresas han llevado a cabo para la lealtad de sus clientes.

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¿Cuánto sabes realmente acerca de ellos? La mayoría de las empresas trabajan duro para determinar las causas de la insatisfacción de sus clientes. Para superar a la competencia, Reichheld y Markey creen que hay que determinar las fuentes de la satisfacción del cliente. Si se deriva de la calidad del producto, ¿cuál es su característica más significativa? En cambio, si se trata sobre la experiencia del cliente ¿Qué proceso le dejó impresionado?

Para Reichheld y Markey mantener una relación cercana con tus clientes “‘requiere de promotores que impulsen mecanismos eficaces para mantenerse ese estrecho contacto”‘.

Controla la calidad de tus ofertas en función de la satisfacción de necesidades

Tus competidores pueden estar ofreciendo algo que tú no has sacado al mercado de no de forma competitiva. A través de un estudio de satisfacción se puede llegar a conocer las necesidades todavía no satisfechas de tus clientes.

La capacitación de tus empleados, aclaran ambos consultores, parte de “‘las expectativas, directrices y ciertas herramientas que utilicen tus empleados para poder tener éxito”‘.

Las reuniones y comunicaciones regulares con el CEO de la empresa pueden reforzar esta idea básica de la centralidad del cliente. Además de hacer hincapié en la importancia de aprender nuevas maneras de interactuar con los clientes.

Según Markey, un líder puede conseguir ayudar a los empleados a averiguar por dónde las interacciones están yendo mal y cómo mejorarlas. El autor pone como ejemplo un banco que persigue la orientación hacia el cliente. La entidad eligió a cuatro de sus mejores líderes de equipo, personas hábiles a la hora de dirigirse a sus clientes; y les pidió que volvieran a llamar un número determinado de clientes claves para reflexionar sobre lo que habían aprendido tras la realización de nuevas prácticas de empresas.

Cuando las personas tienen la oportunidad de compartir sus experiencias y sus prácticas con el resto de su equipo, se acelera el proceso de aprendizaje.

Cualquier empresa necesita de un equipo central para analizar los datos y buscar nuevos patrones de actuación. Los comentarios de los clientes pueden revelar patrones que no serían evidentes para un solo profesional que trabaje de forma independiente.

Un sistema que parte de los patrones encontrados a través del Net Promoter Score implica un alcance particularmente amplio, que comienza con un cambio cultural en la empresa: “‘Se pide a las personas una dirección controlada y evaluada, con el fin de generar lealtad y entusiasmo entre los clientes”‘. Los propios trabajadores son, en definitiva, los que deben aprender a lograr esos resultados.

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