Momentos de la Verdad, una de las claves de la Experiencia de Cliente.

momentos de la verdad en la experiencia de cliente

En este artículo, nos centraremos en el momento en que el cliente se confronta con el proveedor, destacando la importancia y los tipos de momentos de la verdad que pueden surgir en el servicio del cliente.


1.- ¿Qué son los Momentos de la Verdad para un cliente?

Antes de definirlos, empezaremos hablando brevemente de qué es la calidad percibida por el cliente. Esta es la calidad que el cliente “cree” que tiene nuestro producto o servicio. Esta percepción puede coincidir o no con la calidad real, ya que es algo subjetivo en cada persona. La calidad percibida está influenciada por elementos físicos como por ejemplo, la calidad del material con el que está hecho el producto. Pero también se ve influenciada por elementos intangibles y emocionales. Por ejemplo, cómo se ha sentido el cliente durante su relación con el servicio de Atención al Cliente de la empresa en la que ha comprado el producto.  

Todo ello nos lleva a hablar de los  momentos más importantes en la experiencia del  cliente con una empresa. Durante el recorrido que sigue el cliente en las diferentes etapas y que podemos dividir en antes-durante-después, aparecen los Momentos de la Verdad. También conocidos como MoT o Moments of Truth.

Los Momentos de la Verdad, son aquellos momentos críticos o decisivos de los cuales depende mucho. Son momentos cruciales para la empresa.

Es cuando el cliente se forma importantes impresiones y experimenta con la marca y a su vez, a la empresa se le presentan dos opciones:

1- mejorar, fortalecer y crear experiencias positivas para sus clientes.

2- enquistar las malas experiencias por la falta de comprensión y de empatía hacia la vivencia del cliente.

Estos Momentos de la Verdad, dependerán de la manera de seducir a los clientes, de enamorarlos y también, del interés y la actitud para dejarse seducir por parte de ellos frente a la gran variedad y posibilidades que les ofrece el mercado.  No se presentan al azar, sino que, surgen de una secuencia lógica y medible, la cual, nos permitirá conocer con precisión las mejoras requeridas, para proporcionar una experiencia y servicio de calidad que cumpla y/o supere las expectativas del cliente.

Toda la organización debe enfocarse y comprometerse en la estrategia que mejor satisfaga las necesidades prácticas y personales del cliente para conseguir el ansiado vínculo emocional y aportarle valor.

Debemos estudiar y conocer al detalle qué emociones y procesos vive en cada etapa de la relación con la empresa y para ello, la herramienta clave es el Pasillo del Cliente o Customer Journey. Nos permite mirar a través de los ojos de nuestros clientes. Hablaremos de él en próximos posts!

2.- Tipos de Momentos de la Verdad

De una manera simpática y para que tú mismo puedas hacer la reflexión sobre tus propios Momentos de la Verdad con las empresas con las que has interactuado, los podemos clasificar en:

  • Estelares: cuando generan un impacto positivo en la mente y el corazón de nuestro cliente. Cuando provocamos un WOW! Frente a un detalle, un procedimiento, una solución a su problema, una app…
  • Amargos: cuando generan un impacto negativo o desagradable en el cliente. Se recuerdan como momentos mal gestionados por la empresa y se tiende a hablar de ellos con nuestros conocidos. Una atención al cliente antipática o un proceso complejo y burocrático serían un ejemplo.

¿ Qué recuerdas más, los momentos estelares o los amargos?  Dejanos tus comentarios!

3.- ·Ejemplos de momentos de verdad

  • La primera referencia sobre tu empresa: si tus clientes actuales se sienten satisfechos con tus servicios, te recomendarán y esta recomendación hará que nuevos clientes quieran vivir la misma experiencia. Asegúrate de conocer lo que más se valora en tu negocio y refuérzalo.
  • Primer contacto personal: da la bienvenida al cliente. Sé hospitalario en cualquier canal, sea presencial, telefónico o por email. Establece normas de comportamiento para los equipos de front-office y de back-office que no defrauden las expectativas del cliente.
  • Solicitud de algo excepcional: debes ser ágil y  flexible para evitar la pérdida de confianza por parte del cliente. Cuesta mucho recuperarla!
  • Negociación: uno de los Momentos de la Verdad más importantes, ya que es donde se pone a prueba la intensidad de los argumentos de cada parte.
  • Fin de la relación: la última percepción, emoción  o pensamiento del cliente  será esencial para las futuras recomendaciones y repetición de compra.
  • Atención posventa: nueva oportunidad para aportar valor al cliente y cerrar el ciclo de una forma positiva. Genera fidelidad en el cliente y es un buen momento para preguntar por su experiencia global.  

Esperamos que este post te haya ayudado a conocer mejor los momentos cruciales de tus clientes y poder rediseñar su vivencia con tu producto o servicio.

Si necesitas ayuda para detectar, analizar y diseñar los Momentos de la Verdad de tus clientes, no dudes en contactar con nosotros.

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