Mi regalo de año Nuevo para Aramón

Muchas veces, los clientes damos consejos gratis a las compañías y a las marcas. Yo misma lo hago, sobre todo cuando me importa mucho y creo mucho en la compañía o cuando el producto o servicio que ofrecen es muy importante para mí.

Os relato una de estas ocasiones. En este caso se trata de mi experiencia con Aramón, la compañía que gestiona dos estaciones de esquí en el Pirineo Aragonés (Cerler y Formigal-Panticosa) y dos estaciones en Teruel (Javalambre y Valdelinares). En total gestionan 283 km de pistas esquiables.

El Customer Journey cómo una oportunidad de mejora

Estuve alojada en Jaca (Huesca) en Navidad entre los días 26 de diciembre y el 2 de enero y me gustaría compartir con vosotros y con Aramón mi Customer Journey percibido. Por una parte, para que todos entendáis como un Customer Journey puede ayudar en reflexionar sobre las experiencias y por otro lado para Aramón, para que tengan la oportunidad de mejorar lo que están haciendo.

Cuando voy a Jaca pretendo aprovechar la proximidad de cuatro estaciones de esquí estupendas (Candanchú, Astún, Formigal y Panticosa) para estar por lo menos un día en cada estación. Pero como estamos sólo al comienzo de la temporada y no ha habido nevadas importantes desde principios de diciembre, en mi investigación pre-vacacional ya me di cuenta que la única estación más o menos aceptable en cuanto a pistas abiertas era Formigal. Pues a Formigal que fuimos, cinco días seguidos.

Al comienzo de este post podéis ver el Customer Journey que he dibujado para plasmar mis experiencias. He identificado 15 touchpoints en total, de los cuales cinco provocaron una emoción negativa durante la experiencia. Los llamados “pain-points”. Explicaré los cinco pain-points e indico qué habría que mejorar.

Pero empezamos con los puntos buenos: las pistas en Formigal son excelentes, muy variadas, con opciones para principiantes y para esquiadores experimentados. Hacen un muy buen trabajo de mantenimiento de las pistas y de los remontes. El personal es agradable y son muy profesionales. Por supuesto que había placas de hielo por las mañanas y nieve un poco “paposa” por las tardes. Con el tiempo que hubo, esto es inevitable: sol desde primera hora de la mañana hasta por la tarde, falta de nevadas y noches no suficientemente frías como para tener los cañones a pleno rendimiento.

Dicho esto, si miras los pain-points indicados, ninguno se trata del producto o del incumplimiento de la promesa de marca, si no de procesos, procedimientos y de fallos en tecnología.

Pain-point 1: las largas colas para comprar y ampliar los forfaits

En la hora punta de la mañana, las colas para obtener forfaits son largas, lo que es normal. Siendo un usuario multi-canal, una vez estoy en la cola, me informo de las alternativas. Mientras esperaba en la cola mis ojos escaneaban la sala para encontrar una máquina de venta de forfaits. No hay máquinas de venta de forfaits y pedir uno nuevo en la web o app no tenía ya sentido, porque hubiera tenido que esperar en la cola para recogerlo.

Pain-point 2: Alquiler de material

Aramón ha decidido que en el proceso de alquiler de material hay que esperar dos veces la cola, una vez para pedir el material y pagar y otra vez para que te den y ajusten el material alquilado. Tiene sentido. Sin embargo, a hora punta por la mañana lo que no tiene sentido es tener dos de los cuatro mostradores para pedir y pagar vacíos y en cuanto a los mostradores de entrega de material, sólo estaban dos de cinco funcionando. Al recibir el material, tanto las especificaciones del material como los términos y condiciones están en una letra tan pequeña que es imposible de leer.

Además, la calefacción a tope en esta sala de espera de material, ¿hay algo peor que esperar con temperaturas elevadas vestido para esquiar? Supongo que lo contrario: esperar en la nieve vestido para la playa. Pero vamos, esperar con estas temperaturas viendo al personal saturado y a los clientes irritados es horrible.

Pain-point 3: Te llaman para recoger tus esquís

Aramón ofrece una opción para que no tengas que estar en la cola para alquilar el material de nuevo el día siguiente: al terminar la jornada puedes pagar y reservarlos para el día siguiente y llevarte los esquís o guardarlos en una sala guarda-esquís. Nos parecía buena idea. Nos acercamos al mostrador de alquiler de material, pedimos un día extra y una plaza en el guarda-esquís. Es un proceso bastante fácil y no hubo colas. Facilitamos el número de teléfono, registraron nuestra petición, pagamos y ya está. Alguien nos acompaña a la sala guarda-esquís, están guardados. Genial… ¡Mañana nos saltaremos esta cola!

La alegría duró poco. Cuando llegamos a Jaca nos llamaron. “¿Porque no habéis devuelto los esquís? Nos faltan”. Con paciencia explicamos: “Hemos ampliado el alquiler, hemos pagado, incluso los hemos guardado en vuestro guarda-esquís. Estos son los números de guarda-esquís”, “ok, lo revisamos”, dijeron. Diez minutos más tarde nos vuelven a llamar. Nos piden que por favor mañana por la mañana pasemos por el mostrador (y la cola) porque algo no se registró bien y sólo hemos pagado por el guarda-esquís, no por la ampliación del alquiler. No nos dimos cuenta, además, no pedimos ticket del pago con tarjeta, confiábamos, ahora ya no.

Pain-point 4: Un intento frustrado para renovar el forfait en al app

El día siguiente, ya que tendríamos que esperar en la cola por el tema del alquiler de esquís, decidí no ampliar el forfait en la web desde casa, sin hacer cola. Pero en seguida me arrepentí de esa decisión: la cola era igual de larga que el primer día. Aprovechando que tenía la app de Aramón bajada en mi móvil y mientras esperaba en la cola, hice un intento para renovarlos en la app pero no lo logré. En la tienda de la app, donde tienes la opción de recargar el forfait me quedé sin poder seguir el proceso.

El problema era la petición del ID del usuario, no está claro qué ID poner ni donde encontrarlo, ni cuantos dígitos. Como estamos acostumbrados a dar el DNI siempre (en mi caso NIE), es lo primero que intenté. Falló. Luego empecé a buscar códigos en la tarjeta del forfait. Al final, todavía con la app abierta, llegó mi turno en la taquilla. Conté mi historia a la chica en la taquilla y amablemente me enseñó donde encontrar el ID: es el número completo (sin espacios ni signos). Si vuelves a mirar arriba, veréis que no hay tantos ceros en el campo. ¿A quién se le ha ocurrido este diseño de app? Menos mal que en la página web, sí te indican donde encontrar el ID pero lo descubrí al día siguiente. Una experiencia de usuario de la app frustrada y fallida.

Pain-point 5: Un intento exitoso pero pesado de ampliar el forfait en la Web

El día siguiente, determinada a no caer en el mismo error del día anterior (pain-point 4), durante el desayuno en casa entré en la página web de Aramón y amplié los forfait un día más para cada uno. Como ya comenté arriba, en la web sí te indican bien dónde encontrar ese ID que te piden. Pero aun así, la experiencia en la web tenía una pega: cuando introduces el ID no confirman si el ID es tuyo. Nada que te confirme que lo que vas a pagar estará cargado en tu forfait. Esto produce una sensación de inseguridad: tecleas un número súper largo y muy complicado de leer al estar los números muy juntos y ser extremadamente pequeños, lo revisas tres veces y no sabes si está bien. No recibes ningún mensaje en la web indicando que te han reconocido como cliente.

¿Es tan difícil que a la hora de teclear el número, aparezca tu nombre y tu teléfono o bien un mensaje de confirmación? Es una cuestión de integración de datos y no sólo una cuestión que genera inseguridad, también pierdes tiempo y genera estrés. Menos mal que cuando cogí el remonte ese día todo funcionó.

Estimado equipo de Aramón en Formigal, este es mi regalo de Año Nuevo para vosotros. Os pido que intentéis eliminar los paint-points. Seguramente vuelva esta temporada. En el momento de escribir este post está nevando en todas las estaciones de los Pirineos, también en el Pirineo aragonés. Por favor, no esperéis a la siguiente temporada. He guardado mi tarjeta forfait y tengo la intención de usar la web y la app antes de volver en algún momento antes de Semana Santa. ¡Feliz 2017 y os deseo una temporada estupenda!

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

Monique Jansen es socia de Buljan & Partners Consulting. Es especialista en procesos y tecnología orientada al cliente desde 1997.

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