experiencia de cliente

¿Qué metricas utilizan las empresas para medir la Experiencia de Cliente?

Esta es, seguramente, la pregunta de mayor interés para los responsables que miden la Experiencia de Cliente en las empresas. La información ha sido obtenida del “Primer estudio del nivel de madurez sobre la experiencia de marca en las empresas españolas” que realizamos el pasado mes de abril de 2018 con el Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/) y ESADE.

Aquí presentamos algunos datos sobre las métricas utilizadas por las empresas españolas para medir la experiencia de sus clientes:

  • Sorprendentemente hay empresas dicen no tener ninguna métrica asociada a la Experiencia de Cliente.
  • Encuestas, Focus Group y Mystery Shopping son las herramientas de Voz de Cliente más utilizadas (39% aseguran usarlas).
  • El indicador NPS® (Net Promoter Score) o nivel de recomendación ya no es una moda, sino que está instaurado en muchas empresas, un 21% de los encuestados en el estudio afirma tener esta métrica incorporada. Además del NPS®, se utilizan otros indicadores que miden el Nivel Insatisfacción en Venta o de Recomendación Neta (IReNe).
  • Se utilizan indicadores operativos como retorno a la tienda, tasa de renovación, incremento de facturación y ventas (8%).
  • El índice de reclamaciones se presenta como un “must” para saber de primera mano lo que está fallando.
  • En relación con la Experiencia de Cliente se utilizan también indicadores de reputación y de Experiencia de Empleado, mejor lugar de trabajo (Great Place to Work) con un 8% de uso.
  • Las redes sociales son ya una fuente de información que debe ser analizada y gestionada.
  • Marketing Science se usa como herramienta para análisis de información sobre los clientes para posteriormente implementar mejoras.

Podemos concluir que las empresas españolas gozan de una buena representación de indicadores en sus cuadros de mando y debemos estar satisfechos porque se preocupen por entender cuál es nuestra experiencia, en nuestras interacciones.

Sin embargo, la reflexión es si las empresas tienen capacidad para digerir tal cantidad de datos y si pueden llevar a cabo acciones de mejora posteriores. Lo que encontramos en nuestro día a día como consultores especializados es que la velocidad para captar datos es abrumadora, una prioridad para las empresas y la velocidad para corregir o mejorar aquello que los clientes sugieren es mucho más lenta, quedando muchas veces en un mero documento.

Si bien es verdad que no hay indicadores mejores ni peores, nuestra recomendación es que cada empresa defina aquellos que más les aporten valor para tomar decisiones procurando que la propia medición no suponga una mala experiencia provocada por el afán de la compañía por conseguir el dato.

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz es experto en Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

Más sobre Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
https://es.linkedin.com/in/miguelsanzgimenez

Accede al informe completo aquí: http://www.marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf

Descubre nuestras recomendaciones y encuentra tu camino hacia la experiencia de Cliente aquí https://buljanandpartners.com/encuentra-tu-camino/

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