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Mejorar (algo más que) la Experiencia del Cliente con Tecnologías CPQ

La tecnología CPQ (Configuración, Precio y Cotización, por sus siglas en inglés) es un factor clave de éxito para mejorar los procesos B2C y B2B orientados al cliente.

¿Cuáles son las ventajas y aspectos a tener en cuenta a la hora de implementar las iniciativas CPQ?

Al analizar el ciclo de ventas y los puntos de contacto principales del cliente, la oferta de productos o servicios no es solo el punto cardinal en cuanto a mantener relaciones comerciales, ya sean de tipo B2C o B2B, sino la clave del propio negocio. Sobre todo, dicha oferta debería ser:

  • transparente,
  • pertinente,
  • cualificada,
  • eficaz (particularmente rápida) y
  • genuina.

Otros aspectos importantes a la hora de presentar configuraciones, cotizaciones y ofertas

  • la flexibilidad (adaptar los presupuestos a las necesidades del cliente)
  • la multicanalidad(disponer en todo momento de una oferta genuina en todos los canales; o utilizar, de forma alternativa, la tecnología como opción para convertirse en multicanal)
  • la selección de objetivos (adaptar la oferta a la situación específica del cliente)
  • la fabricación y la entrega (por ejemplo, a través de la integración en el sistema backend ERP)
  • la autorización (que la parte ofertante esté autorizada a aplicar términos y condiciones)
  • ser comparable a productos o servicios similares (dentro del ramo o con la competencia)
  • la orientación (ayudar a los clientes y empleados durante el proceso de la oferta)
  • el cumplimiento (por ejemplo, asegurarse de que los cálculos de los precios cumplan con los requisitos legales a nivel local)

Beneficios de las tecnologías CPQ en la experiencia de cliente

Existen muchos factores positivos a destacar en la aplicación de las tecnologías CPQ, tales como la mejora de la experiencia del cliente, la mejora de la participación de los empleados y la mejora de los KPI del esfuerzo del cliente, que están relacionados con una estrategia orientada al cliente. A continuación, se explican dichos factores.

El proceso de configuración puede y debe ser una experiencia excepcional para el cliente: presentación en 3D de los productos, esquemas de colores disponibles, acercar o alejar el zoom, o la adaptación en imágenes a tiempo real de los accesorios y de las opciones. Las configuraciones son a tiempo real, disponibles a través del departamento de I+D. Se convierten en imágenes de forma automática sin realizar fotografías. Las configuraciones están disponibles en todo tipo de dispositivos y se pueden compartir con otros en las redes sociales. Pueden guardarse y adaptarse fácilmente. Los clientes compran porque se trata de una experiencia excepcional.

Con la tecnología adecuada, los empleados implicados en el proceso de venta pueden adquirir una mayor responsabilidad y participar de forma más activa; se reducen las necesidades formativas, o se invierte en otras mejores. La tecnología resulta útil, y no un impedimento. Debido a la automatización, se aumenta el rendimiento por empleado. Se evitan errores y el enfoque durante el proceso de venta se centra en el contenido, no en la administración del mismo.

A la hora de medir el esfuerzo del cliente (por ejemplo, utilizando el Índice de Esfuerzo del Cliente, CES), los clientes pueden ahorrar tiempo y esfuerzo utilizando la tecnología CPQ. El proceso de configuración y el cálculo del precio son más eficaces. Se evitan consultas innecesarias y los clientes tardan menos tiempo en obtener el presupuesto adecuado en el momento en que lo necesiten. Así salen todos ganando.

Desventajas de la implementación de las tecnologías CPQ

Por otra parte, también se critica la tecnología: no puede sustituir los aspectos personales del proceso de venta, únicamente tiene una función de apoyo. A menudo, un comercial puede y debe leer entre líneas y “sentir” lo que el cliente quiere o está dispuesto a gastar.

Sin embargo, esta desventaja también puede ser una ventaja, ya que los agentes comerciales disponen de más tiempo para concentrarse en las relaciones personales durante el proceso CPQ, en lugar de utilizar una aplicación compleja.

En resumen, las tecnologías CPQ pueden tener un gran impacto en la experiencia del cliente y deben analizarse en detalle dado su potencial para mejorar la participación del cliente y del empleado, reducir costes y esfuerzos, y aumentar las ventas.

Escrito por Björn Neumann para Buljan & Partners Consulting

Björn Neumann es experto en Customer Centric Technology Leadership en Buljan & Partners Consulting. Es especialista en Project Management e implementaciones de sistemas CRM en varios sectores desde 1998.

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