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Los comerciantes ya sabían emocionar en el Customer Experience

Escrito por Elisabete Zubiarrain para Buljan & Partners Consulting

Hace algunos años, CRM eran las siglas de moda, pero hoy en un mundo en constante evolución hemos llegado al momento del Customer Experience o Experiencia de Cliente.

El negocio centrado en el cliente no es algo tan nuevo, los pequeños comerciantes hace muchos años que descubrieron que sus clientes son soberanos y pueden decidir abandonarles en cualquier momento.

¿Cómo conseguir que el cliente se quede?

Es la gran pregunta y aunque la respuesta no es única el camino parece cada vez más definido.

En el “mundo producto” la variedad es muy grande y las similitudes tecnológicas cada vez mayores, en el “mundo precio” la guerra es evidente y el verdadero valor de las cosas o productos una prioridad cambiante. Lo que mueve a las personas es la emoción, esa en la que se reconocen al relacionarla con un producto o servicio.

¿Cómo lograr esa emoción para mantener al cliente?

Es la mejor base para definir el camino que una empresa debe seguir para conseguir una experiencia de cliente memorable.

Existen muchas herramientas que apoyan ese camino, pero aunque lo estamos oyendo cada vez más, la experiencia de cliente no es una herramienta, es un camino. Un camino que puede tener diferentes destinos, no todas las empresas se plantean llegar al mismo sitio, no todas buscan el mismo destino.

Una vez decidido el destino, habrá que trazar el camino hasta él y para eso es importante ayudarse de las herramientas adecuadas. Algunas de esas herramientas pueden ser los servicios de los mejores profesionales que acompañen a la empresa en todo el proceso, otras pueden ser tecnológicas pero otra fundamental son los miembros de su equipo. Todos y cada uno de los miembros del equipo de una empresa impactan en el resultado de ese camino.

¿Cómo tener un equipo Customer Centric?

Esa es la clave, la de contar con la mejor herramienta humana en la empresa.

Para conseguirlo existen dos vías, incorporar personas al equipo que cuenten ya con una orientación al cliente gracias a unas experiencias previas ya sean en el ámbito profesional o en el ámbito personal o reorientar al equipo existente que no cuente con esa característica. Ambas opciones son responsabilidad del área de gestión del talento dentro de la compañía y esa área ha de ser la primera en estar orientada hacia el cliente tras la dirección general.

El enfoque correcto respecto de la gestión del talento no es siempre el más barato, así que el apoyo de la dirección general ha de ser rotundo.

La base para la obtención de dicho apoyo podemos ilustrarla, a modo de ejemplo, con una frase de Stephen R. Covey autor de “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva” (The Seven Habits of Highly Effective People).

 “Trata siempre a tus empleados exactamente como te gustaría que ellos traten a tus mejores clientes”.

La vinculación con resultados es fundamental para que los directivos de las empresas vean un retorno de esta inversión, pero la primera transformación es casi siempre a ese nivel y supone empezar el necesario cambio cultural por la punta de la pirámide.

En resumidas cuentas, hay que tomar la decisión de orientar la empresa hacia el cliente, con la más alta dirección como sponsor, definiendo el destino y delimitando el camino. Camino que consiste en un cambio cultural que empieza en los directivos y se lleva a todos los miembros del equipo presente y futuro. Todo esto generará en nuestros clientes emociones memorables que no solamente les harán fieles, sino que también les llevará a recomendarnos.

Los pequeños comerciantes lo sabían, esto no es una moda.

 

Elisabete Zubiarrain es responsable de RRHH en Buljan & Partners Consulting. Eli es especialista en gestión del talento y de reclutamiento de recursos humanos en varios sectores en Buljan desde 2010.

Más sobre Eli:
e.zubiarrain@buljanandpartners.com
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