Líderes Customer Centric: Cómo son y qué aportan

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El filósofo chino Lao Tzu dijo una vez: “Un líder es mejor cuando la gente apenas sabe que existe, cuando su trabajo está hecho y su meta cumplida, ellos dirán: Lo hicimos nosotros”.

Esta sabia frase resume a la perfección lo que debería ser un buen líder; esa persona inspiradora que ayuda a conseguir un objetivo común en una empresa a través de la iniciativa, gestión y evaluación de un equipo.

 


¿A qué llamamos un “buen líder”?

Las características de un buen líder son todas aquellas habilidades y comportamientos que influyen positivamente en el resto del equipo. 

Por ejemplo:

  • Toma decisiones importantes: El líder se guía hacia un enfoque y, después, conduce al resto hacia ese mismo faro. A su vez, las decisiones que éste toma no tienen por qué ser precisamente aquellas más usuales, sino también dar pie a la creatividad y la innovación. 
  • Inspira confianza: El mejor ejemplo de buen líder es aquel que inspira confianza en cada uno de los miembros de una organización. Mantener la asertividad y fomentar la amabilidad son cruciales a la hora de hacer sentir al equipo que es escuchado y, por lo tanto, motivarlo en todo momento hacia un objetivo común. 
  • Emana inspiración: El buen líder debe ser una inspiración para el resto de los empleados. Alimentado a su vez por otros factores externos, tomará caminos ya recorridos o bien arriesgará por aquellos nuevos igualmente productivos y capaces de demostrar que, por imposible que parezca, es posible alcanzar cualquier meta que nos propongamos.
  • Demuestra pasión por su trabajo: Si un líder ha viajado mucho, será el idóneo para liderar esa agencia de viajes. Si le apasiona el marketing, seguramente el departamento de Comunicación esté en buenas manos. Aquel líder que verdaderamente ame lo que hace, conseguirá aquello que se proponga pero siempre de la mano de su equipo. 
  • Es analítico: Evaluar las acciones del equipo y el resultado obtenido en un servicio ayudará al líder a aplicar las mejoras pertinentes a través de una perspectiva mucho más global que la del resto. 
  • Els silencioso: Tal y como revelaba Lao Tzu en su proverbio, el buen liderazgo se ejerce sin ruido. De lo contrario, confundir esta capacidad con cierto egocentrismo puede dibujar una fina línea entre guía y tirano de un equipo. 
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Le sumamos ahora las características de un LÍDER CUSTOMER CENTRIC

Por supuesto el Líder Customer Centric deberá poseer todas las características del buen líder. Sin embargo deberá actuar siempre frente a su equipo, con una perspectiva enfocada totalmente en el cliente y en su experiencia con la empresa.

La personalidad de un líder Customer Centric se puede definir de la siguiente forma: 

  • Tiene una comprensión natural, profunda e instintiva de la importancia de los clientes. Es obvio que si no tenemos clientes, no tenemos a nadie a quien enviar las facturas.
  • Pone énfasis en el propósito y en el sentido de la empresa. 
  • Transmite respeto y consideración por cualquier persona sin tener en cuenta las jerarquías.
  • Mente abierta para recibir feedback positivo pero también malas noticias (tanto de clientes como de compañeros y empleados)
  • Ve el vaso siempre medio lleno y nunca medio vacío. 
  • Lo cuestiona todo en todo momento para romper las normas pre-establecidas. 
  • Sabe gestionar sus miedos y afrontarlos. 

Además de estas características de personalidad, consideramos que debe tener las siguientes habilidades: 

  • “Impulsa” la idea de que el cliente es la prioridad para la empresa, todo el tiempo y en todos los empleados.
  • Involucra y empodera al equipo para cumplir con lo prometido al cliente.
  • Se asegura de que los empleados tienen todos los recursos que necesitan para entregar una buena experiencia a los clientes (formación, presupuesto…)
  • Motiva para trabajar codo a codo con el cliente y no en su contra. 
  • Transforma las emociones de las otras personas de manera positiva. 
  • Se asegura de que se entrega de una experiencia positiva, a través del contacto y comunicación frecuente  con empleados y con clientes. 
  • Elimina procesos y trámites que no aportan valor ni a los clientes ni a los empleados (dentro del marco legal y tributario establecido)
  • Es capaz de relacionar los objetivos experienciales con los económicos. Dado que los esfuerzos destinados a generar experiencias en clientes y empleados tendrán un impacto directo e indirecto en los resultados económicos. 
  • Genera un sentimiento de pertenencia al equipo donde sus miembros se siente escuchados y valorados.

Cuando todas estas competencias son asumidas y se ponen en práctica por todas las personas de la empresa que tienen equipos a su cargo, la parte más difícil de la transformación cultural, se resuelve con éxito. Todo lo demás, se convierte en algo más sencillo de lograr. 

Cada uno de los factores que hemos nombrado tendrá un papel diferenciador en el rol del líder. Sin embargo el reflejo más fiel de un líder CUSTOMER CENTRIC, será hacer sentir a los clientes y empleados, mejor, más seguros y capaces de lograr cualquier cosa. 

En Buljan&Partners somos especialistas en localizar y potenciar a los líderes de tu equipo, siempre con una filosofía centrada 100% en el cliente y el empleado.

¿Te ayudamos a encontrar a tus líderes Customer Centric? 

¡Nos leemos en el próximo post!