La Tecnología en las Organizaciones Orientadas al Cliente: ser innovadores y competitivos

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¿Qué es la tecnología orientada al cliente?

En pocas palabras, la orientación al cliente está alineando todas las actividades empresariales con las actividades de los mismos, sus necesidades o problemas. Las organizaciones centradas en el cliente entienden a sus clientes, les sitúa en la parte superior de su estrategia y les considera el centro de sus valores. Las empresas orientadas a los clientes generan ingresos (adicionales) por poner a los clientes en el centro de todos sus procesos y así, alcanzarles, comprometerles y satisfacerles de la mejor manera.

Según esta definición, la tecnología en las organizaciones orientadas al cliente y en el entorno de las mismas se encarga de apoyar a la organización entera y a todos los procesos de negocio basados en las necesidades, requisitos, puntos de interacción y decisiones de los clientes. Éste, por lo general, es el consumidor final, y – en una definición más amplia – puede ser también un empleado o socio interno o externo.

¿Cómo se aplica la tecnología orientada al cliente?

Bien diseñada y aplicada, la tecnología centrada en el cliente suele ser una oportunidad. Aparece en muchas facetas diferentes: puede ser un factor clave o apoyar una experiencia excepcional del cliente. Puede ser un impulsor de la innovación o de una ventaja competitiva. Puede ser una imagen, un propulsor de las ventas o una propuesta única de venta.

La tecnología permite experiencias y pasillos de clientes, y correctamente diseñada ayuda a vender más productos o servicios en el camino. Ser una organización centrada en el cliente en sí mismo es una innovación (aún), por lo que la tecnología de apoyo también debe serlo. Aplicar la tecnología orientada al cliente – ya sea en productos, servicios, aplicaciones o sistemas – puede ser de gran valor para la imagen de una empresa. La tecnología centrada en el cliente permite a los empleados orientados a los clientes tomar decisiones mejores y más rápidas.

¿Cómo puede servir de apoyo a las organizaciones centradas en el cliente?

Hay cientos de empresas que representan los aspectos indicados anteriormente. Si la búsqueda de empresas centradas en el cliente siempre da como resultados compañías como Amazon.com, Apple, FedEx, Harley Davidson, Lexus, Ritz Carlton, Starbucks o Zappo, por mencionar solo unas pocas principales, mire su tecnología. ¿Puede ver una diferencia entre sus tecnologías y la de su empresa? Definitivamente, puede observar la dedicación de estas empresas hacía el cliente cuando mira sus productos o servicios, sus páginas web, sus líneas directas o sus sistemas de reserva y pedidos.

Estas organizaciones centradas en los clientes también son conscientes de los riesgos de ignorar su estrategia de tecnología centrada en el cliente. Si no se maneja, no se implanta ni se integra o no se prueba correctamente, se enfrentarían pronto a la pérdida de credibilidad, a perder una integración back-office, a la pérdida de oportunidades, al aumento de las reclamaciones y, por supuesto, a un mayor coste. En este punto, quiero liberarle de los miles de ejemplos negativos que se pueden encontrar fácilmente en internet o en la literatura. Sólo considere esto: piense en su forma de trabajar hoy o en su día en el trabajo y en todos los sistemas, aplicaciones y tecnología que resultan darle más problemas que soluciones.

En resumen, ser una organización centrada en el cliente significa alinear, diseñar e implantar una estrategia específica de tecnología centrada en el cliente. La estrategia debe estar totalmente en línea con la estrategia global centrada en el cliente. La estructura de cómo y a quién debe apoyar la tecnología, tiene que ser planificada y ejecutada minuciosamente. La habilitación debe marcarse retos en cada momento hacia los propósitos relacionados con el cliente. Los riesgos deberían ser conocidos, evaluados y gestionados junto con su despliegue.

 

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