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La importancia de las redes sociales en la atención al cliente

social media

En la actualidad, a la hora de planificar, medir y valorar la atención al cliente, entre ellos las redes sociales, hay que pensar que nos movemos en escenarios multicanales. El compromiso, por tanto, parte de la anticipación: dónde y cómo comunicar al cliente ya no es tan predecible como lo era antes.


Si un cliente no consigue resolver sus dudas a la primera, o satisfacer una compra desde la primera toma de contacto con tu empresa, es muy probable que cambie a otro canal corporativo.

En el whitepaperFive years of social customer care” editado por Guy Stephens en CustomerThink, se asegura que “un buen servicio, que parte de los medios sociales, consiste en capacitar a tus clientes a elegir por sí mismos”.

Con la cantidad de información disponible hoy en día por la red es de esperar que los modelos de autogestión de servicio al cliente acaben por ser más accesibles para el cliente, además de la rentabilidad en costes que supone familiarizarse con esta forma de gestionar el servicio.

Si alguna vez has trabajado en atención al cliente podrás observar que el tipo de recompensa por ayudar a la gente es inmediata y puede convertirse en un motor clave hacia el compromiso con los empleados.

Garantizar un enfoque de éxito en los medios sociales significa aprender acerca de las implicaciones de tener una presencia social en tu empresa, analizando las estrategias necesarias y definiendo un modelo que no sólo aumentará la oferta de servicios a clientes, sino que también ayudará a mejorar el conocimiento sobre el sector.

La irrupción de las redes sociales

Las redes sociales no deben ser vistas sólo como un medio para recopilar y analizar información, sino también como un medio para proporcionar un servicio al cliente y construir relaciones sólidas con ellos.

Richard Baker, uno de los co-autores de este documento, cree que “el servicio al cliente usando medios sociales debe estar dirigido por personas que realmente entienden de atención al cliente”. Esto significa contratar profesionales que también estén familiarizados con el servicio de atención al cliente tradicional. Seleccionar el personal adecuado es clave para facilitar la creación de esta relación sólida.

¿Qué ha cambiado entonces desde que irrumpieron de las redes sociales? Sobre todo, la manera de comunicar y el valor del compromiso a través de múltiples canales.

Hay que potenciar las conversaciones que mejoran y animan la participación a través de los empleados y además que mejoran la experiencia del cliente. A fin de cuentas, la atención al cliente no ha cambiado tanto, solo los medios para hacerlo. Y es posible aplicar las mismas reglas, ya que tratamos con personas.

La dificultad actualmente se encuentra en la capacidad de analizar las conversaciones, de modo que exista un Retorno sobre la Inversión.

Hoy en día podemos analizar tweets, posts o reacciones; encontrar personas influyentes, rastrear personas, categorizarlas y enlazar mensajes de modo que consigamos establecer una relación entre producto y resultados empresariales.

Sin embargo, a pesar de la relevancia de los medios sociales, aún existe resistencia a usarlas como herramienta de servicio al cliente y como una manera de comprometerse con empleados y clientes. Pero ya no vale quedarse atrás, el cliente nos reclama en redes sociales y hay que adaptarse.

Evolución en la comunicación online

Las comunidades online existían mucho antes de aparecer las redes sociales, mientras que la forma de organizar la información en torno a la relación al cliente ha sido incluida en los sistemas CRM 3.0.

Twitter y Facebook han sido los que han abierto nuevas formas públicas para que los consumidores puedan desahogarse con sobre sus experiencias y emociones. Y además, también pueden servir como medios de ayuda para acceder a información de primera clase.

Guy Stephens cuenta en el whitepaper citado cómo, para realizar este documento, pidió a varios líderes de opinión que relataran su experiencia sobre la atención al cliente usando las redes sociales. La conclusión es que “ningún cliente es estadísticamente insignificante”.

La ampliación de las redes sociales sobre el crecimiento en número de canales sociales y su integración desde un enfoque multi-canal va evolucionando rápidamente, ya que las barreras tecnológicas van siendo vencidas, del mismo modo que los contact centers se han ido adaptando a los sitios web, el correo electrónico y el chat, como canales de servicio habituales.

La clave para el verdadero éxito en la atención al cliente es mirar más allá de la automatización y recordar que en los medios sociales el fin último es cuidar al cliente, desde una postura podríamos decir “Human to Human” (H2H) por hacer un paralelismo a los términos B2B o B2C.

Customer Centricity y las redes sociales

En Buljan & Partners Consulting, partimos de la premisa de que las redes sociales son canales llenos de significado y muy relevantes para la atención al cliente, al mismo tiempo que es importante tener una estrategia equilibrada que permita al cliente comunicarse a través de su canal de preferencia, ya sea tradicional o social.

Muy importante: facilitar al cliente el uso de múltiples canales –channel hopping- y asegurar el mismo nivel de profesionalidad en todos. El cliente no permite fallos, solo tienes una oportunidad para responder bien, y si le defraudas, el castigo es inminente.

Igual que en el caso de los canales tradicionales de atención al cliente, la clave está en la participación de las personas que deben saber lo que es customer centricity y deben de tener un conocimiento no sólo del producto sino también de un servicio óptimo.

Esto significa que las personas que se ocupan de las redes sociales sepan reconocer cuándo deben pasar un comentario a un especialista. Que haya procesos internos que permitan respuestas ágiles y un entendimiento: siempre es el cliente el que elige a través de qué canal quiere comunicarse. Y por supuesto, que haya un sistema CRM que recoja todo.

Por último me gustaría hacer hincapié sobre algo expresado anteriormente en otro post sobre la gestión de partners*: es crucial que tus colaboradores en el proceso de atención al cliente estén a la altura.

En el uso las redes sociales en atención al cliente ha cambiado mucho el panorama, aunque no del todo en lo fundamental: una estrategia Customer Centric tiene que estar en la base de todo.

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