La importancia de alinear partners en Customer Centric Management

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

Las empresas tienen muchas razones para incorporar partners externos en sus procesos de cara al cliente. Los partners externos pueden asegurar un servicio más eficiente y por lo tanto menos costoso a través del Customer Centric Management. Habitualmente ahorran un tiempo a la empresa en la búsqueda del personal adecuado para el trabajo, aseguran efectividad en procesos en base a su experiencia de la materia y mejoran la eficiencia, aunque aprovechando economías de escala.

Sin embargo, la externalización no es una decisión fácil. Dejar un proceso de cara al cliente en manos de otra persona asusta, ya que es crucial para garantizar una experiencia de cliente alineada de A a Z.

¿Qué preguntas hacerse antes de asociarse con un partner en Customer Centric Management?

En primer lugar, cualquier partner en la cadena de suministro o de proceso, debe ser evaluado para que encaje en la cultura, además de los KPIs financieros. De este modo, las empresas tienen que plantearse algunas preguntas importantes antes de tomar una decisión de asociación:

  • ¿Los candidatos a partner piensan lo mismo que nosotros en cuanto a poner al cliente en el corazón de la empresa?
  • ¿Motivan a su personal de la misma manera que lo haríamos nosotros?
  • ¿Existe una tecnología alineada con la nuestra o con otros partners de la cadena?
  • ¿Qué ocurre con la accesibilidad? ¿Son sus negocios o servicios nuestros en línea con nuestra promesa al cliente?
  • ¿Entienden y actúan en consecuencia con nuestros valores corporativos y de marca?

Ejemplo de mala experiencia de cliente por las limitaciones de un partner

Hice un pedido en Amazon. Amazon es ampliamente considerado -también por mí- como una muestra típica de:

  • Excelente experiencia del cliente
  • Un uso inteligente de los datos de cliente; con frecuencia aparece en los primeros lugares en las clasificaciones de satisfacción del cliente.

A lo largo de mi proceso de compra y aprovechando de la tecnología ofrecida por Amazon, he utilizado la opción de “comprar ahora” en lugar de la ruta normal y un poco más largo. La web de Amazon “me reconoce” y estoy acostumbrado a usar esta opción rápida. Finalicé el proceso de compra del producto en menos de 2 minutos.

A continuación, me llegó el correo electrónico de confirmación de compra. No lo leí en profundidad, confiando en que Amazon habría funcionado correctamente. Un día después, me llegó el correo electrónico de confirmación de envío del producto. Al abrir este e -mail me di cuenta de que había cometido un error: con la costumbre de usar el acceso directo para la compra, se me olvidó que la última vez que pedí se había tratado de un regalo que debía ser entregado en la dirección de un amigo y que navegando a través del acceso directo de compra de Amazon había usado de forma automática la última dirección de entrega conocida en mi historial como cliente . ¿Un error por parte de Amazon? No, el error había sido mío por haber ido tan rápido, es decir, un error del usuario. Así, a pesar de que era domingo por la mañana temprano, me decidí a actuar y puse a prueba la disponibilidad del servicio al cliente de Amazon.

La forma más fácil de entrar en contacto con Amazon en ese momento era el chat de servicio al cliente. Publiqué mi pregunta: “He cometido un error en la dirección de entrega de mi último pedido, ¿podría ayudarme por favor?”.

Completamente superando las expectativas, recibí una respuesta casi inmediata: “Hola, mi nombre es Diego y yo estoy aquí para ayudarle. ¿Puede confirmarme su nombre por favor?”.

Así que charlamos. El resultado de la charla no resolvió mi problema. Diego me explicó amablemente que cuando el envío ya estaba en marcha, no era posible cambiar la dirección de entrega y que podía ponerse en contacto con el agente de entrega para cambiar la dirección. Diego me proporcionó los datos necesarios y poco después me confirmó por e -mail. En este e-mail, estaba la típica pregunta de “por favor, notifíquenos si su problema ha sido resuelto”, con dos posibles botones de respuesta: Sí o No. Yo decidí no hacer la evaluación en ese momento, hasta hablar con el agente de entregas, ya que no quería poner en peligro la evaluación o la prima de Diego por no resolver mi problema.

Me di cuenta en los datos de Diego me había proporcionado, que el agente de entrega no atendía clientes los domingos. “Bien, es razonable”, pensé, no todas las empresas están tan orientadas al cliente como Amazon, así que decidí llamar el lunes las 10h.

El lunes 10h llamé a un 902, que en España significa tarifa premium. El caballero que contestó el teléfono escuchó pacientemente mi petición y consultó el envío en su sistema. “Lo siento señora pero el envío no ha llegado a España todavía; como no puedo verlo en mi sistema, tendrá que llamarme otra vez a lo largo del día”. Es entonces cuando me di cuenta de que este partner concreto de Amazon había roto la “alta” experiencia del cliente. ¿Qué quiere decir llamar otra vez? ¿A una línea 902? ¿Por qué no llamas tú A MÍ de nuevo? ¿Por qué no te tomas nota y me llamas cuando se visualice mi entrega en el sistema?

No había manera de convencerlo de ser proactivo, ir más allá de sus instrucciones y llamarME de nuevo. Así que llamé de nuevo por la tarde. Sin noticias. Llamé de nuevo al día siguiente. Seguía sin haber noticias. Llamé otra vez dos días después. La señora que me atendió me dijo que mi envío había aparecido en su sistema y pudo cambiar la dirección sin mayor incidencia. Llegó el mismo día a la dirección correcta, cuatro llamadas de teléfono a tarificación más tarde.

¿Qué aprendizaje pueden obtener las empresas de esta experiencia del cliente?

  • Todavía recuerdo el nombre de Diego puesto que él me proporcionó una atención excelente, incluso aunque no resolvió el problema y todo lo fue confirmando por correo electrónico.
  • No recuerdo el nombre de los empleados del partner de Amazon debido al enfado por no ser capaz de llamarME y tener que estar acordandoME de volver a llamar usando un número de teléfono de alto coste.
  • Si el call center de Amazon y el centro de chat es subcontratado (yo no tengo esta información interna), hicieron un buen trabajo.
  • El partner de entregas de Amazon sin embargo, no cumplió con mis expectativas, establecidas por Amazon, de excelente atención al cliente.

Sugiero que Amazon hable con sus distribuidores y les ayude a proporcionar un servicio al cliente acorde con los niveles de Amazon. Un partner puede confirmar o destrozar una experiencia del cliente excelente.

Sin embargo, ¿voy a dejar de usar Amazon debido a esta experiencia? Probablemente no. Superar las expectativas de otros puntos de contacto aligera el desastre.

¿Voy a tener más cuidado en la dirección de entrega al realizar un pedido la próxima vez? Sí, soy un cliente que se adapta a un fallo técnico en el proceso y que es capaz de escribir sobre ello.

¿Tú qué piensas? ¿Hay necesidad de que Amazon reaccione?

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

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