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La Experiencia con April @Home

Hace más de un año, desafiado por Sampson Lee a escribir algo sobre Esfuerzo del Cliente para PyMEs, escribí este artículo tomando como ejemplo un restaurante en las montañas de Madrid. Intenté demostrar que, incluso para las PyMEs, es conveniente evaluar la experiencia del cliente y encontrar las áreas de mejora en cuanto a esfuerzo del cliente. Recientemente, durante mis últimas vacaciones en Vietnam, me acordé de esta publicación, mientras cenaba en un restaurante llamado Home en Hanoi. Esto me inspiró a escribir otra publicación sobre una experiencia gastronómica verdadera.

Reservamos allí porque queríamos una cena especial en la última noche de unas maravillosas vacaciones, animados por las excelentes opiniones en Tripadvisor. Teniendo en cuenta que Tripadvisor nunca me ha fallado, esperé con ansias algo especial. Un lugar llamado “Home” (Hogar) implica un compromiso de marca muy audaz. ¿Cómo puedes lograr que todo el mundo se sienta en casa cuando este es un sentimiento tan personal? ¿Cómo puedes estar a la altura de estas grandes expectativas?

Esta fue mi experiencia: Hicimos una reserva para las 21:00h y cuando llegamos, el restaurante estaba lleno, tanto la terraza como el interior, el ambiente era acogedor y feliz. Nos pidieron que esperáramos un poco mientras preparaban nuestra mesa. Esto nos dio tiempo para observar el lugar, descubrir su historia a través de la carta (que tenía formato de periódico, y explicaba la historia del restaurante y sus platillos), echar un vistazo a las otras mesas, los platos siendo servidos, la manera en que los camareros se movían y atendían las mesas, etcétera. La espera no fue desagradable en lo absoluto, sumaba a la idea de que habíamos escogido el lugar correcto. Se cumplieron las expectativas.

Una vez sentados, nuestro camarero se presentó: “mi nombre es April, estoy aquí para atenderos, por favor tomaros vuestro tiempo para revisar la carta y avisadme si necesitáis ayuda.” Y se alejó, dándonos tiempo para estudiar la carta y la lista de vinos a nuestro propio ritmo. Después de haber pasado 3 semanas en Vietnam y probar la comida local todos los días, no fue tan complicado decidir lo que queríamos, y cuando April se acercó para preguntar si estábamos listos para pedir, lo hicimos.

La comida estuvo excelente, al igual que el vino. Podéis leer todo sobre ello en mi opinión en tripadvisor. Pero lo que me pareció más importante que la comida, y el motivo principal por el que escribo esta publicación, fue April y sus colegas. Ellos transformaron la experiencia gastronómica en algo memorable. April y sus colegas nos hicieron sentir realmente en casa, simplemente siendo ellos mismos, auténticos, graciosos y respetuosos. A mi parecer, todas las experiencias deberían hacerte sentir que eres especial.

Después de pedir postre, nos pidieron completar una encuesta. Era breve y precisa, y desde un punto de vista profesional, ¡me sentí muy satisfecho!

Les di una buena valoración, tal como podéis ver en la imagen, y dejé un comentario (una pequeña sugerencia para otros clientes: muchos de vosotros no os molestáis en hacerlo, pero esto es muy importante para las personas que os atienden).

Luego de recoger la encuesta y traer nuestro postre, April regresó para despedirse rápidamente. Solo entonces me di cuenta de lo rápido que había pasado el tiempo y que la hora de cierre había pasado hace mucho, pero nadie menciono la hora ni una sola vez, no sentimos presión alguna para acabar nuestra cena.

Cuando pienso en todas aquellas ocasiones en que me han pedido llenar una encuesta con la promesa de que sería rápido y fácil, para luego terminar molesto y aburrido, ¡volví a darme cuenta de lo importante que es la “encuesta” como punto de contacto con la experiencia del cliente!

Como último gesto antes de irnos, April nos entregó una tarjeta con un mensaje personalizado. Nos quedamos encantados nuevamente con este pequeño, pero cercano gesto. ¿Por qué no hacemos esto más a menudo?

April ha desempeñado un papel fundamental en hacer de nuestra noche algo memorable y me inspira enormemente como profesional. Al entregar experiencias auténticas, él contribuyó a la imagen de marca de @home, de Vietnam, y de sí mismo. El factor humano en CX (experiencia del cliente) es sin lugar a duda el más poderoso. ¡Gracias April!

 

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