Inteligencia Artificial y Customer Engagement 

Inteligencia Artificial (AI), trending topic en CRM Evolution 2018

Cuando el equipo del evento CRM Evolution, al que asistí la semana pasada en Washington DC, me preguntó acerca de mis conclusiones sobre el encuentro, no dudé por un segundo: el tema del momento es claramente el aumento de la Inteligencia Artificial en CRM, Experiencia de Cliente y Customer Engagement. Todas las sesiones a las que asistí incluyeron una o más menciones a la Inteligencia Artificial. Y algunas de las sesiones trataron este tema en su totalidad.

En CRM Evolution tuve el honor de ser una de las ponentes principales y el tema a que dediqué mi ponencia fue la “Alineación organizacional hacia una estructura Customer Engagement.  No mencioné la palabra tecnología en absoluto, y mucho menos hablé sobre Inteligencia Artificial, pero, en retrospectiva, debería haberle dedicado algún momento, porque su impacto en la organización de las compañías es enorme. Como dicen, nunca es tarde si la dicha es buena, así que aprovecho este artículo para dedicarle a la Inteligencia Artificial ese tiempo que merece.

Una tecnología en aumento para mejorar la experiencia de cliente

La Inteligencia Artificial está en aumento, es imparable, increíblemente impactante y muy útil para interactuar con clientes y empleados si se usa con prudencia. Aunque implique un cambio de mentalidad, si a través de la Inteligencia Artificial la experiencia del cliente puede ser más fluida, deberíamos abrazarla. Es increíble cómo, con AI, algunas tareas y preguntas repetitivas se pueden tratar más correcta y rápidamente, lo que significa que el trabajo se vuelve más divertido y menos repetitivo, se generan mejores experiencias para los clientes y las compañías son capaces de elevar su ROI y reducir costes operativos.

Al pensar en lo que significaría para mí como cliente, me doy cuenta de que, la Inteligencia Artificial seguramente evitaría alguno de mis tweets más indignados de vez en cuando. Ya no tendría que gritar, “Quiero hablar con un ser humano” a Vodafone IVR, por ejemplo. Y, como aprendí en la conferencia CRM Evolution, AI desarrolla continuamente más inteligencia: está aprendiendo. Está evolucionando de tal manera que bots, robots, etc. continúan aprendiendo, incluso se les enseñan emociones para mostrar empatía. El secreto detrás de todo eso es el uso inteligente de los datos, por supuesto. 

Retos de la Inteligencia Artificial para las organizaciones

Volvamos a la “Alineación organizacional hacia una estructura Customer Engagement”. Con Inteligencia Artificial, tendremos que ocuparnos de otro tipo de cliente interno. Tendremos que seleccionar y contratar la tecnología (adquirir), tendremos necesidades de introducción (programación), necesidades formativas, costes de operación, entrega de resultados, revisiones de desempeño y, por supuesto, necesidades de mantenimiento. Alguien o algún departamento necesita hacerse cargo de la Inteligencia Artificial.

AI aprende a través de la interacción, normalmente tiene un nombre y perfil, de modo que, tiene un employee journey.

  • ¿Debería ser recompensada también?
  • ¿Hasta qué punto necesita motivación y puede ayudar a motivar el talento humano?
  • ¿Puede desempeñar un papel en el avance de la estrategia y la visión Customer Engagement?
  • ¿Puede ayudar a hacer sostenible una organización centrada en el cliente?

Tratar la Inteligencia Artificial como otro grupo de talentos dentro de la organización sería emocionante. Es un reto desafiante y ¡está a la vuelta de la esquina!

¿Inteligencia Artificial?, si, ¿humanos reales?, también, por favor.

Sin embargo, tengo una preocupación más profunda respecto a la Inteligencia Artificial. Supongo que, si bien AI se ocupa de las “tareas” repetitivas y las interacciones con los clientes, no puede asumir un papel más inteligente y exigente. Incluso si quisiéramos otorgarle un rol más complejo para que los robots se encarguen de tareas complejas, ¿podrían, con todo el entrenamiento y la motivación que podamos pensar, ser realmente capaces de asumirlas? Y en el mejor de los casos, si AI sigue aprendiendo y mejorando, ¿dónde terminará? Imagino un futuro algo “Black Mirror-ish”, y me asusta un poco.

Imaginemos que conseguimos evitar experiencias aceptables o malas de clientes debido a la IA. Imaginemos que todo va bien. ¿Vivir no sería un poco aburrido? ¿De qué hablaríamos durante la pausa para el café si no fuera por nuestras malas experiencias con y como clientes? ¿Iría AI a mi habitación en el Marriot desde la recepción y me diría con una sonrisa cómo funciona mi máquina de café? ¿AI brillaría con orgullo indicándome que tomé una gran decisión y que esto me hará sentir genial? ¿AI me contaría todo sobre su país de origen, Etiopía, mientras me lleva al aeropuerto?

Estas son algunas de las cuestiones sobre IA que no se respondieron en CRM Evolution, y tengo, como puedes leer, muchas preguntas. Me encantaría tener un debate sobre esto. ¡Siéntete libre de expresar tus reflexiones y opinión!

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