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¿Influye mi estado emocional al valorar el NPS sea lunes o sábado?

Si hoy es lunes (¡comienza la semana!), me quedan 5 días laborales por delante. Entonces, ¿tengo más energía? ¿soy más positivo? ¿soy más receptivo?… Los días de la semana tienen un comienzo, un final y un descanso pero ¿tienen alguna predisposición de comportamiento?

Cambios del estado emocional a lo largo de la semana

Empecemos por estado emocional, la consultora Gallup en 2008 (liderado por Arthur A. Stone) encontró que el ánimo con el que llegamos al lunes, no cambia demasiado durante los siguientes tres días de la semana. Es decir de lunes a jueves estamos con un sentimiento negativo igual y que de viernes a domingo somos más felices.

Ya sabemos cómo nos encontramos emocionalmente ¿sorprendido? Vamos a pensar ahora a nivel de empresa y las valoraciones que reciben. Si nos centramos en el NPS (el nivel de recomendación que darías por un producto o servicio a un amigo, familiar o compañero) tendríamos el derecho a proyectar que el NPS de lunes a jueves sería el mismo y que durante el viernes, sábado y domingo sería sustancialmente mejor.

Una vez surgida la inquietud y como no nos gusta tener preguntas sin respuesta, hemos analizado los resultados de NPS de más de 10.000 clientes de varios sectores durante el mismo periodo de tiempo.

¿Realmente nuestro estado emocional cambia la valoración NPS según el día de la semana?

¿Cómo lo hemos hecho? Hemos aplicado diferentes cuatro pruebas estadísticas: prueba Anova, prueba de Bartlett , prueba de Levene y la prueba Fligner-Killeen.

La principal conclusión de nuestro análisis, el NPS no tiene diferencias significativas sea Lunes, Martes, Miércoles, Jueves, Viernes, Sábado o Domingo. El NPS es un valor resultante de restar a los promotores (los que puntuaron 9 ó 10) los detractores (los que puntuaron 0-6) y que independientemente del día el resultado es significativamente similar.

Esta conclusión rompe en cierta manera para mí dos supuestos:

  • Si comúnmente estamos habituados a señalar ciertos días como negativos “los martes y 13” o “los martes ni te cases ni te embarque”. Gallup demostró que de lunes a jueves no somos especialmente felices.
  • Si algún matemático o estadista puede proyectar emociones en resultados de recomendaciones, demostramos que nuestras respuestas no son iguales de lunes a jueves sino que son similares durante todos los días de la semana.

Para concluir permitidme una reflexión y una invitación:

  • Reflexión: ¿Qué hubiera pasado si el NPS hubiera sido más bajo un martes o un jueves? ¿Serviría de justificación para no realizar la pregunta esos días y maquillar el resultado? Si hubiera sido así algún departamento dentro de la empresa solo buscaría el beneficio propio y no el resultado de la voz de nuestros clientes.
  • Invitación: Pruébalo tú mismo con tu los datos de tus clientes, no te llevará mucho tiempo y seguro que ahora te está empezando a picar la curiosidad. Por supuesto espero que nos hagas un comentario a este post si no refleja la neutralidad del NPS a lo largo de la semana.

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz es experto en Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

Más sobre Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
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