Propósito 5: INVIERTE en la Experiencia de Empleado

invertir en experiencia de empleado

 La Experiencia de Empleado SI influye en la Experiencia de Cliente y por lo tanto es rentable.

 

La archiconocida frase de Richard Branson, “trata bien a tus empleados y ellos tratarán bien a tus clientes”, que tantas vueltas ha dado por todos los foros de Experiencia de Cliente sigue siendo tan cierta como el primer día.

El entusiasmo, la motivación, el desarrollo del talento en la empresa tienen un doble beneficio: captar y retener tanto talento como clientes. Click Para Twittear

Mucho se ha hablado ya sobre los beneficios de la inversión en Experiencia de Cliente y sobre los costes de no hacerlo. Es una máxima que los clientes fidelizados aportan mucho más valor a las empresas, que aquellos que no lo están, siendo más proclives al cross y al up-selling y practicando más la repetición de compra. Para ello las empresas miman la experiencia, definen, escuchan, implementan, miden, mejoran…

¿Son la Experiencia de Empleado y de Cliente independientes?

La clave está en que, además de la definición del servicio, además de la calidad del producto, son los empleados los encargados de entregar la Experiencia que diseñamos para los clientes. No podemos pretender que un empleado que sufre muestre una sonrisa auténtica o promulgue los valores de la empresa si los considera inciertos. Necesitamos su compromiso, que hablen el lenguaje de la empresa, que sean sus embajadores. Experiencia de Empleado y Experiencia de Cliente no son independientes.

Según Bain, creadores del NPS (Net Promoter Score), cuando la recomendación de los empleados (eNPS o NPS de empleado) está por encima del 20% en media, el NPS de la empresa está por encima del 75%. Según Temkin Group el 79% de las empresas que invierten en Experiencia de Empleado consiguen mejores resultados en Experiencia de Cliente. Los datos hablan.

Ejemplos de Experencia de Empleado

Como para llevar a cabo un propósito a veces necesitamos inspiración…Además del caso Virgin, hay otros ejemplos como el de la aerolínea Southwest, que en el libro “The Southwest Airlines Way” expone cómo la gestión de las relaciones con empleados y colaboradores la ha convertido en la gran aerolínea que es hoy en día, cuyos clientes están absolutamente enamorados. Un caso de éxito que ha superado momentos de crisis en el sector que supusieron la desaparición de otras aerolíneas americanas. Os lo recomendamos ya que se pueden obtener buenas ideas. ¿Qué podemos perder?

Otro caso de éxito, esta vez presente en España, es el de Andreas Stihl, una empresa de fabricación, venta y distribución de maquinaria fundada en 1926 bajo la siguiente visión: “Facilitar el trabajo a las personas en, y con la naturaleza”, una visión orientada al cliente ¿no?

En palabras de Ana Mª López Méndez, Directora de RRHH de Andreas Stihl, allí se trabajan los mismos principios de Experiencia de Cliente con los propios empleados: cercanía con y entre empleados, generación de experiencias positivas dentro del día a día, escucha de ideas, sugerencias e inquietudes y contribución al desarrollo.

En esta empresa alemana, cuya sede en España está formada por cerca de 100 trabajadores algunos ejemplos de actividades concretas son: plan de incorporación extenso y cuidado para entender la empresa y empatizar con otros departamentos, uso de la jornada flexible con responsabilidad, fomento de las relaciones entre compañeros con actividades lúdicas y planes de formación y desarrollo en función de la multitud de perfiles profesionales. Sus resultados hablan de un crecimiento tanto en facturación como empleados sostenido y constante.

¿Tienen las empresas definida una estrategia de experiencia de empleado?

La realidad es que se estima que sólo el 18% de las empresas tiene propuesta de valor para el empleado por lo que desde Buljan&Partners os animamos a hacer realidad alguno de estos propósitos, pues creemos que las empresas pueden ser un lugar mejor para clientes y empleados.

Y tú ¿por dónde vas a empezar?

Descarga el informe del 1er Barómetro de la Experiencia de Empleado BEX

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