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10 Habilidades para ser un profesional adaptado al cliente: “100% CLIENTE”

adaptado al cliente

Creemos no equivocarnos si…

afirmamos que en algún momento de la relación con tus clientes, te has sentido frustrado, nervioso o bloqueado. Tal vez porque no has conseguido cerrar un presupuesto que preparaste con mucha atención. O porque la relación no fluye como te gustaría…

En este post queremos compartir contigo unos recursos básicos que pensamos que te pueden ayudar. Seguro que si los pones en práctica podrás disfrutar más de la relación con tus clientes ya que adquirirás más seguridad, los conocerás mejor y sabrás cómo superar sus expectativas a través de un trato excelente y memorable.

Y si estás en un departamento de RRHH, estos recursos también te pueden ser útiles en el momento de definir y seleccionar perfiles orientados 100% a la satisfacción del cliente.

Empecemos!

Habilidad 1- Saber escuchar para detectar las necesidades del cliente

Si escuchas a la otra persona sin interrumpir y de forma consciente, tienes en tus manos una fuente de información muy valiosa. Explicamos cosas con nuestras palabras pero también con nuestro cuerpo. Si observas y escuchas atentamente, recibirás información sobre cómo piensa y siente la otra persona, lo que se traducirá en una oportunidad para conocer sus necesidades y poder ofrecerle soluciones.

Habilidad 2- Cuidar lo que se comunica

Tus gestos, tu forma de hablar y de escribir, tu imagen, la puntualidad, tu espacio de trabajo… todo explica algo de ti. Es necesario observarte (sin obsesionarse!) para poder ir ampliando tus habilidades y afinando tus comportamientos en relación al cliente.

Es importante mantener una coherencia y consistencia en todos aquellos mensajes que envías a los demás. Por ejemplo, si tu cliente observa tu perfil de Twitter, haz que pueda reconocer tus valores y tu forma de ser y hacer.

Habilidad 3- Ser resolutivo y proactivo

Ofrece siempre soluciones a tus clientes. Si no existen, ¿por qué no las intentas crear? Ayudar a tu cliente, bajo nuestro punto de vista, debe ser tu máxima prioridad. Click Para Twittear

En momentos de conflicto o problemas, tal vez no podemos ofrecer una solución total y cerrar el tema, pero como mínimo, debemos poder realizar unas “curas básicas”. Después, ya buscarás qué proceso o elemento no ha funcionado.  

Y te hablamos de la proactividad porque la necesitas justamente para avanzarte a los posibles problemas que puedan tener tus clientes antes, durante y después del uso de tu producto o servicio. Si llegas a conocer a tus clientes en profundidad, entiendes sus emociones y vives lo mismo que ellos, es entonces cuando podrás detectar puntos críticos de su viaje en tu empresa y aplicar cambios y mejoras.

Habilidad 4- Cumplir con los plazos y acuerdos pactados

Igual que tu cliente, tienes tu vida personal, tu vida familiar, tu vida social, etc., pero si  acuerdas con él que mañana le enviarás el presupuesto, hazlo. Si le dices que le enviarás su informe en dos semanas, cumple. Si le aseguras que le llamarás cuando tengas la información que necesita, llámalo. Sé siempre profesional.

Y si no está en tus manos poder cumplir al 100% porque dependes de terceras personas, lo mejor es que le mantengas informado para que esté tranquilo y vea que su tema es importante para ti.

Habilidad 5- Formación contínua

Todos sabemos que cada día es más importante especializarse y ser expertos en nuestro campo. Sea el que sea. Es así como podremos ayudar y solucionar los problemas de nuestros clientes de una manera eficaz.

Hoy en día tenemos acceso a centenares de fuentes de información y formación. No deberían haber excusas para no aprender y estar al día de las tendencias de nuestro campo profesional.

Céntrate en aquello que aporta valor a tus clientes y que por supuesto, te gusta y sigue aprendiendo siempre ( lecturas, conferencias, debates con colegas...) Click Para Twittear

Y si no sabes la respuesta a una pregunta del cliente, no pasa nada; no somos infalibles. Siempre y cuando, claro, lo reconozcas sin excusas y busques la información necesaria para poderle responder lo más pronto posible.

Habilidad 6- Hacer seguimiento

Solemos olvidar en el cajón, a los leads y a los clientes antiguos. Muchas veces porque no tenemos ningún sistema ágil y fácil de usar que nos permita guardar la información de contacto y su histórico de compras o simplemente porque nos pasamos el día apagando fuegos y lo prioritario, como es hacer seguimiento, queda en un segundo lugar.

Podemos usar desde un CRM a una sencilla agenda de papel para organizarnos pero es fundamental tener una base de datos de nuestros clientes donde centralizar toda su información actualizada y tener una visión de 360º. Ello nos permitirá desde invitarlos a eventos a enviarles un email para saber cómo les va todo.

Si olvidas a tus clientes, pierdes. Ni repetición de compra, ni recomendaciones ni tener un vínculo honesto con ellos a largo plazo.

Habilidad 7- Pedir opinión y preguntar

Deja que tu cliente entre en tu negocio. Pregúntale abiertamente si le encaja lo que tú ofreces. Si está contento. Si ha recibido lo que esperaba. Si necesita algo más de ti.

Preguntar es una manera de demostrar a la otra persona que nos interesa su mundo y que queremos saber más de ella. Y con los clientes, es igual. Adáptate a su perfil y muestra que te preocupas sinceramente por ellos y por sus problemas porque tú eres quien les puede ayudar. Y si tú no lo haces, tal vez tu competencia lo hará por ti…

Habilidad 8- Conocer al cliente y adaptarse a su perfil.

Una herramienta muy potente que te puede ayudar son los Customer Persona o Buyer Persona. Son perfiles semi-ficticios que representan a nuestros clientes: su estilo de vida, sus comportamientos, sus miedos y motivaciones… Ponles una cara y un nombre y piensa como lo haría tu clienta Estela o tu cliente Héctor. Estela puede detestar que la llamen por teléfono y prefiere un email. O tal vez necesita tener un manual porque no quiere llamar al servicio de Atención al Cliente.

Te agotará dedicar recursos a cosas que tu cliente no valora. Focalízate en aquello que para él tiene valor y por lo que está dispuesto a pagar.

Habilidad 9- Reconocer los errores y disculparse.

El día a día está lleno de emociones y pensamientos, nervios, carga de trabajo… A veces nos equivocamos y nuestro error afecta directamente a los clientes. Exigirte la perfección absoluta te llevará a la frustración y en consecuencia a no poder ofrecer una buena atención a tu cliente.

Nuestro consejo es que asumas que “equivocarse es humano” y que sepas disculparte porque el cliente lo valorará. También confiará más en ti si ve que cuando hay un problema, no te escondes y buscas una solución. Si no lo dejas colgado cuando las cosas se ponen feas, será más comprensivo en otras situaciones similares.

Habilidad 10- Autoconocimiento

¿Por qué no te haces periódicamente un análisis D.A.F.O? Coge unos Post-itⓇ y escribe en cada uno de ellos al menos una Fortaleza, una Oportunidad, una Debilidad y una Amenaza. Tendrás visión y te darás la oportunidad de mejorar y superarte a ti mismo.

Y para finalizar, no olvides las palabras que siguen y serás un crack 100% cliente! 🙂

  • Tenacidad
  • Comprensión
  • Empatía
  • Buena gestión de tu tiempo
  • Control emocional
  • Ética
  • Actitud positiva y ganas!

Y tú, ¿te consideras un profesional 100% cliente? ¿Añadirías o quitarías alguna habilidad?

Si necesitas una sesión de coaching o una charla motivadora para tu equipo, podemos ayudarte y acompañarte en el proceso. Contacta con nosotros!

Artículo escrito por Cristina José-Lorente consultora y formadora en Buljan&Partners.

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