La magia en la gestión de impactos con el cliente

Hoy en día la mayoría de las empresas siguen estando organizadas de manera tradicional, bien con un organigrama convencional o bien de forma mixta (una mezcla entre lo convencional y una gestión por proyectos). Por otra parte, aunque las empresas comienzan a entrar en la era digital, todavía se encuentran en proceso de adaptación. Como resultado de esta situación, existe gran confusión entre los diferentes departamentos y equipos de proyectos, sobre quien es el “dueño” del cliente.

Es muy probable que los departamentos que tienen contacto con los clientes tengan a su vez equipos que se ocupan del marketing digital, del CRM, de la experiencia de cliente, de la atención al cliente, etc. y es también probable que quién reine sea el caos en lugar del cliente.

A excepción de algunas empresas punteras, la coordinación de impactos con el cliente es susceptible de mejora ya que, en ocasiones llega a ser un verdadero drama. No exagero, como muchos, conozco la situación desde dentro (trabajando para empresas) y desde fuera (como cliente). El problema no se resuelve contratando a un Chief Customer Officer, primero es necesario crear una base y poner orden, creando un plan de contactos/impactos con los clientes a nivel multicanal u omnicanal que realmente aporte valor al cliente y a la empresa, lo cual requiere de cierta “magia.

La magia de la gestión de datos

Si bien en la mayoría de las empresas las interacciones con clientes, como son las ventas, las reclamaciones, las ofertas emitidas, las facturas emitidas etc., están bien integradas en el CRM, lo que queda fuera en multitud de ocasiones son los impactos digitales y el comportamiento de navegación, la huella digital.

Esto se percibe en los impactos que recibes como cliente cuando estás navegando en la web. Una de las empresas que peca mucho en esto – hasta llegar a ser molesto – es Booking.com al no tener en cuenta las interacciones reales del cliente con ellos en sus actividades de re-targeting, sino sólo la navegación web. ¡Personalmente sigo recibiendo ofertas de hoteles en sitios donde ya he estado en los que además hice la reserva a través de su página web!

Pero esto no sólo ocurre cuando navego por la web, también recibo e-mailings recordándome lo atractivo que es un lugar, en el que estuve hace varios días. Esto es un pecado mayor desde el punto de vista de la experiencia de cliente: no puedes enviar a un cliente una oferta con servicios o productos que ya han adquirido y más si lo han hecho a través de tu oferta, no con tono de captación desde luego. Otro ejemplo parecido es Amazon. Aunque son excelentes en muchas cosas, fallan en otras, por ejemplo, al enviarte un correo pidiendo valoración del uso de productos que ya has devuelto.

En mi experiencia como cliente y valorando sus interacciones conmigo, destacaría como empresas punteras en este terreno a Tripadvisor, ESPRIT y Apple. De estas tres empresas, nunca he recibido nada fuera de lugar. Más bien al contrario, sólo recibo comunicaciones que me aportan valor. Esto es experiencia. La clave está en saber y poder gestionar – en un entorno de Smart data – tanto mi comportamiento de navegación on-line como mis interacciones (compras, quejas, recomendaciones, etc.) y hacerlo de forma integrada.

La magia de la comunicación interna

Parece que cuanta más tecnología y automatización utilizamos, más problemas de comunicación se dan. Una inversión en tecnología no implica poder relajarse a la hora de invertir en talento, formar a la gente en habilidades de comunicación, negociación, gestión de proyectos y gestión de equipos.

Suelo oír con frecuencia la frase: “cuando teníamos una hoja Excel con la planificación de campañas y nos reuníamos revisándolo, todo iba mucho mejor”. ¿Te resulta familiar esta frase? Bien, entonces probablemente tu empresa ha invertido en software de marketing automation sin saber muy bien qué hacer con ello, sin formar a la gente adecuadamente, sin un plan de gestión de cambio y sin una idea de cómo aprovechar la tecnología para la optimización de procesos para el cliente y la comunicación interna. Dibujar un Customer Journey y un plan de contactos en tu herramienta es fácil e imprescindible, pero si este plan de contactos no está disponible para todos los empleados ni se debate sobre ello y tampoco se actualiza cuando es necesario, la inversión no aportará los resultados esperados.

La magia del self service

Tenemos que asumir que el comportamiento social y emocional de los clientes ha cambiado. Desde hace 2 décadas tenemos una mezcla interesante y heterogénea de perfiles de cliente: clientes activos y muy digitales, otros reactivos, tradicionales e incluso reacios a la tecnología. Es probable que estemos en esta situación por lo menos 4 décadas más, hasta que se haya completado el cambio generacional y estemos de lleno en la “era digital” y aun así, habrá clientes con mayor o menor necesidad de apoyo e intervención humana.

Por tanto, es esencial invertir en portales self service y hacerlo bien, ofreciendo la escala de servicios que espera el cliente “activo”, y por supuesto hacerlo también en la Atención al Cliente tradicional.

Si señores, el mundo cambia y cada vez es más complejo. Más opciones, más canales, más métodos, más entornos. Más de todo. También más inversiones en CX.

¿Y cómo aprendo usar esta magia en la gestión de impactos?

¡Ponte en contacto con nosotros! Tenemos mucho talento y muchos partners con los que podemos ofrecerte la formación y la consultoría adecuada, podemos ser tus consultores, formadores o mentores. ¡Será un placer!

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

Monique Jansen es Managing Consultant en Buljan & Partners Consulting y líder de servicio de Customer Centric Process Leadership. Monique es especialista en customer centric management & engagement desde 1997.

Más sobre Monique:

La gestión de las emociones en situaciones de estrés del cliente

Las palabras “gestión de las emociones de los clientes” son tremendamente atractivas en las empresas y sin duda son la clave para establecer un vínculo emocional con los clientes.

Vamos a ir a la esencia de este tema, sin dar muchas explicaciones con las que no nos sintamos a gusto por su sofisticación inaplicable.

¿Qué hacen las empresas para gestionar las emociones de los clientes?

¿Consiguen detectar y gestionar las situaciones de estrés cuando ocurren?

No puedo dar una respuesta que se deba tomar como una verdad suprema (mi carácter humilde me impide dogmatizar). En mi experiencia muchas empresas invierten sus recursos para formar a los empleados (DISC o eneagramas) con el objetivo de identificar los comportamientos conductuales o el tipo de personalidad de los clientes. Esta acción permite entender mejor a los clientes y nos enseña a saber cómo adaptarnos a ellos para una mejor gestión de la experiencia de cliente. Es cierto que otras muchas empresas no apuestan por este tipo de formación porque, no creen, no tienen recursos o sus empleados “tienen este conocimiento de serie”.

Formación en gestión de las emociones para empleados

Aplaudo a aquellas empresas que invierten en que sus empleados sepan cómo gestionar sus emociones y las de sus propios clientes. Pero quiero reflejar tres situaciones que me hicieron pensar que no todo es formar a los empleados, sino mucho más. En la gestión empresarial todo lo relacionado con clientes debe estar coordinado en un sentido y asegurar que sea así.

Os voy a contar lo que sentí en tres experiencias un poco críticas para mí:

  • Hace un tiempo, como cliente de la Mutua Madrileña llamé para darme de baja de mi seguro de coche y al final del proceso el agente me informó diciendo: “Perdone, quiere contratar un seguro de salud con nosotros” a lo que respondí que me estaba dando de baja de su compañía. Estaba rompiendo una relación y me ofrecían seguir con ellos por otro “lado”, sin haber entendido lo desencantado que estaba.
  • Actualmente, como cliente de Direct Seguros, he sufrido un pequeño accidente por un giro indebido de otro conductor. En ese mismo momento me puse en contacto por teléfono con Direct Seguros para informarme sobre cómo proceder con el accidente y a pesar de que la atención telefónica fue buena (en pleno momento de “shock” por el golpe), la agente me informó también de si quería ampliar mi cobertura de siniestros o algo parecido. Le respondí que en ese momento no estaba en situación de pensar en contratar nada, sino más bien, en relajarme e intentar solucionar el golpe que me dejaba sin poder usar mi vehículo.
  • Siendo “superfan” de ING tengo que decir que en una ocasión fui a un cajero de otra entidad a sacar dinero y al percatarme de que cobraban una alta comisión decidí cancelar la operación. Sin embargo, en el mismo momento recibí una notificación avisándome que había sacado 40€ del cajero y comprobé que se había descontado de mi cuenta. Acto seguido llamé a ING (atención como siempre buena) y me informaron que la operación estaba cancelada pero que los sistemas tardaban un poco en actualizarse. Lo que me desconcertó fue que al terminar la llamada me ofrecieron contratar un préstamo. Mi respuesta obviamente fue: “muchas gracias, pero ahora no es el momento porque necesito sacar dinero y tengo prisa”. Queda claro que no supieron identificar ni gestionar mi nivel de estrés, que en ese momento era relativamente alto al pensar que había perdido el dinero que pretendía sacar, por un error informático o un despiste mío.

En los tres casos mi estado emocional no era el idóneo para evaluar si quería un préstamo, ampliar una cobertura o contratar un seguro. Considero que estaba en un pico de estrés emocional y lo que más me importaba era que se solucionara mi petición, solo eso. Se puede formar a los empleados, pero, en el diseño de procesos y objetivos comerciales de la empresa, todo tiene que ir de la mano y con sentido común.

Para terminar con el post, tengo que reconocer que estas tres empresas llevan a cabo muy buenas acciones en experiencia de cliente pero estas situaciones son detalles que creo que se deberían tomar en consideración y evitar.

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Miguel es experto en Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

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Recuperar confianza cliente

7 consejos para recuperar la confianza de los clientes

El sábado 3 de octubre la prensa española publicó la iniciativa del grupo Volkswagen de abrir una línea de atención telefónica para los afectados del escándalo relacionado con sus motores diésel y que dicha línea se saturó inmediatamente. Además la compañía ha creado también un formulario web, al que sólo se puede acceder desde un ordenador y no a través de dispositivos móviles.

Este tipo de medidas tomadas en situaciones desesperadas suelen ser fuente de crítica. “Soy una afectada, he perdido la confianza en su empresa y necesito una solución YA”. Puede que los clientes de VW tengan razón al esperar que se resuelva rápidamente su problema y es que las personas funcionamos así: las empresas deben estar preparadas para manejar estas situaciones.

Truman Capote dijo: “Cuando alguien te da su confianza, siempre te quedas en deuda con él”.

Cómo recuperar la confianza de los clientes en una crisis

Recuperar la confianza de tus clientes es difícil. En situaciones de crisis como la que afecta ahora a VW, las empresas suelen crear un comité de crisis: “un Equipo A” que saca los protocolos del armario, se arma con ellos y empieza a moverse para aplicarlos.

Dichos comités suelen estar formados por personas prácticas, resolutivas y gente valiente, en definitiva. Primero buscan soluciones para los fallos: qué se puede hacer para eliminar este software de los motores afectados y qué hacer para compensar económicamente a los clientes y a los concesionarios, todo esto sin que la empresa vaya a la quiebra. Sin embargo, también es importante que en ese comité de crisis haya un equipo adicional que empiece a buscar mensajes y soluciones emocionales para empezar a recuperar la confianza.

Conocer cómo se sienten los clientes afectados

Para conectar con los afectados hay que analizar cuáles podrían ser sus sentimientos ante la situación y la marca. Si yo me pongo en los zapatos de un afectado, mis sentimientos serían:

  • Enfado. “¿Piensan que son tan poderosos y listos que pueden esquivar los reglamentos?”
  • Miedo. “¿Cómo se va a solucionar todo esto? ¿Cómo va afectar esto a mi economía familiar?”
  • Desconfianza ante la resolución. “¿Nos van a decir toda la verdad o nos van a seguir engañando?”
  • Dudas. “¿Cómo va a afectar esto a mi coche? ¿Qué he hecho mal, podría haberlo sabido o evitado?”
  • Resignación. “¿Para qué hacer el esfuerzo de reclamar? ¿No hay manera de luchar contra empresas grandes?”

Acciones para recuperar la confianza del cliente

A este equipo para recuperar la confianza –llamémoslo Equipo C– queremos darle unos consejos para afrontar el reto:

  1. Estar disponible para escuchar. Estar disponible de forma inmediata. Los afectados necesitan a alguien que les escuche cuanto antes. No importa si no se puede ofrecer soluciones instantáneas.
  2. Ser comprensivos y empáticos. Entender bien qué preocupa al cliente.
  3. Ser transparentes. En la comunicación es importante ser 100 % transparente. Contarlo TODO y ser sincero en los errores cometidos.
  4. Usar el lenguaje del cliente. No hacer referencias a tecnicismos ni leyes. Hay que adaptarse a la terminología popular.
  5. Ser agradecidos. A los clientes hay que agradecerles el contacto, su reclamación, su interés.
  6. Ser humildes. Toda persona y empresa puede cometer fallos. Reconocer que ha sido una “metedura de pata”. Como, por ejemplo, cuando el presidente de Vokswagen en EEUU Michael Horn declaró nada más conocerse el escándalo “la hemos liado”.
  7. Facilitar al máximo las gestiones. Los esfuerzos para el cliente en la gestión de su reclamación deberían ser los mínimos. Ser rápidos y resolutivos.

El futuro de la marca

Está claro que la prioridad tiene que ser cuidar a los clientes afectados. Pero para recuperar la imagen de marca hay que comunicarse igualmente –y desde el comienzo de la crisis- , con los clientes no afectados, que es probable que también estén a punto de perder la confianza y además hay que transmitir los mensajes también al resto del mundo, interesados también en el problema. Al final, una empresa como el Grupo Volkswagen ofrece vehículos para muchos bolsillos y por lo tanto todos somos clientes potenciales. Esperemos que el grupo Volkswagen sepa gestionar esta crisis con equipo A y equipo C y que vuelvan a ser fuertes en un futuro.

Como dijo Ernest Hemingway: “La mejor forma de averiguar si puedes confiar en alguien es confiar en él”.

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

Monique Jansen es socia de Buljan & Partners Consulting. Es especialista en procesos y tecnología orientada al cliente desde 1997.

Más sobre Monique:

  • m.jansen@buljanandpartners.com
  • https://www.linkedin.com/in/lead2loyal
  • https://twitter.com/lead2loyal

Foto: Pinterest.

lider

Los líderes también necesitan apoyo y reconocimiento

Cualquier proyecto de cambio transformacional requiere del respaldo y compromiso de los líderes en nuestras empresas. Esto está demostrado y es indiscutible. Sobre todo cuando el cambio abarca llevar a la empresa de una gestión centrada en sus productos/servicios a una gestión centrada en el cliente, asegurando una experiencia de cliente excelente y diferencial. Leer más