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La gestión centrada en el cliente como EL remedio para superar las pérdidas provocadas por la crisis Covid-19

contacto directo

Tenemos una nueva realidad que se llama Covid-19, y todos a nivel global estamos sufriendo sus consecuencias en la economía, sociedad y negocios. No tenemos otra opción que utilizar esta nueva realidad para re-pensar el rol del cliente para nuestras empresas.

Cuando se habla de re-pensar el rol de los clientes, es fundamental empezar con lo más básico… hablando la gente se entiende… Conocemos empresas cuyos líderes han utilizado el confinamiento para hablar con sus clientes por primera vez. Han realizado que conversar con cada uno de los clientes más importantes es una gran oportunidad para conectar de una manera diferente. No se trata de tener a una agencia, hacer un focus group con los clientes. Se trata de buscar una interacción directa para comprender realmente cuál es la realidad de los clientes ahora, cuáles son sus miedos y qué expectativas tienen hacia la empresa. Para nosotros esto es una buena señal, sin embargo la mala noticia es que solo alrededor del 5% de los líderes con los que tratamos tuvieron este tipo de interacción con sus clientes.

Así que, La crisis actual es una gran oportunidad para re-pensarlo todo, comenzando por lo que queremos ser como seres humanos, el propósito de nuestra empresa, el cumplimiento de nuestra promesa de marca, y cómo tratamos nuestros clientes y empleados. Nos encantaría ver que las personas y las empresas re-conecten con la forma más esencial de ser humano: a través de la interacción emocional.  Expertos dicen que la empatía puede desaparecer a medida que la distancia se alarga, pero las personas no desaparecerán. Los seres humanos siempre encontrarán una manera de conectarse entre sí de una manera significativa y relevante.

Como empresa, la mejor forma de hacerlo es volver al contacto directo con sus clientes, porque son ellos quienes lo financian todo: su departamento de ventas, su departamento de innovación, todos los salarios que debe pagar. La gestión centrada en el cliente es una clara oportunidad para aquellas empresas que realmente lo entienden y lo ven como una estrategia real. Y si hay otras empresas que prefieren comenzar a reducir costes limitando la calidad de la interacción con el cliente… Para nosotros esta visión a corto plazo es y será siempre el camino equivocado, con o sin Covid, porque ahora siendo clientes somos más sensibles sobre qué aporta valor a nuestras vidas. Somos más conscientes del tiempo y el dinero que invertimos, y elegimos bien dónde gastarlo. Con respecto a la experiencia del cliente, las empresas que realmente lo hicieron bien, nunca racionalizarán sobre si continuar con ello o no porque simplemente saben, si no invierten en la experiencia del cliente, los clientes no les comprarán. Esto es un hecho, ahora más que nunca. Te invitamos a re-pensarlo todo.

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