Fuera lo viejo, avancemos hacia el futuro: claves para conseguir las mejores experiencias en autoservicio

A la vista de la complejidad y el cambio, los proveedores de software y servicios se esfuerzan por desarrollar una estrategia de captación de clientes que resulte eficiente y que pueda adaptarse a los cambios tecnológicos. La nueva estrategia de crecimiento de nuestro tiempo consiste en aumentar el uso del autoservicio por parte de los clientes. Sin embargo, debemos preguntarnos si para los clientes merece realmente la pena o no dedicar su tiempo a la mayoría de experiencias de autoservicio.

Lamentablemente, en la mayoría de los casos la respuesta es “no”.

“La falta de una estrategia de autoservicio bien definida puede dar lugar a actividades segmentadas a través de canales y objetivos desiguales en la empresa. Esto provocaría una reducción en los beneficios, haría imposible cubrir las necesidades de los clientes y conllevaría un aumento en la pérdida de clientes”, advierte Helen Casewell, gerente de investigación de UX (Experiencia del Usuario) en VoxGen. (Mycustomer.com, 2014).

De entre todos los métodos disponibles, los clientes tienen un claro favorito: el autoservicio. En el artículo “Why You Need to Rethink Your Customer Self-Service Strategy” (Por qué debe replantearse su estrategia de autoservicio a los clientes), Gartner predijo que para 2017, dos tercios de todas las interacciones de servicio al cliente no precisarían el apoyo de un intermediario humano (en comparación, en 2014, esto supuso el 55% de todas las interacciones), (CustomerThink.com, 2015).

Elementos clave para conseguir la mejor experiencia en autoservicio

Velocidad de respuesta

En el mundo actual, la mayoría de clientes razonables espera recibir una respuesta rápida o inmediata al realizar transacciones, en particular cuando se trata del servicio al cliente. En un estudio realizado por Forrester, que encuestó a 7.000 consumidores de Estados Unidos, “el 71% de los encuestados dijo que lo más importante que podía hacer una empresa para ofrecer un buen servicio al cliente era valorar su tiempo.”

Dicho lo cual, la calidad no debería verse comprometida por la rapidez. Por ejemplo, que aparezca en la pantalla una ventana emergente con el mensaje “Hable ahora con nuestro representante” al buscar un producto o servicio puede ser muy positivo, salvo si muestra el mensaje “Desconectado”. Cuando el cliente ve el mensaje “Desconectado”, percibe una imagen de pereza y falta de preocupación. Así, esta ventana emergente no debería aparecer si los representantes están desconectados.

Es difícil tener una velocidad de respuesta rápida si hay que supervisar muchos canales y nunca hay suficiente personal de apoyo. El soporte siempre se ha considerado como un centro de coste, pero merece la pena invertir para convertirlo en un elemento que genere beneficios.

Autoservicio proactivo (sólo cuando es importante para el cliente)

Los clientes quieren sentir que la empresa con la que se están relacionando “vela por ellos” y que se les considera como socios que participan en las operaciones de la empresa. Por ejemplo, analicemos el caso de las retiradas de vehículos, un gran problema con un tremendo impacto negativo para las marcas: En 2013, Toyota/Lexus/Scion emitieron casi 5,3 millones de informes de retirada de coches y camiones. Por culpa de este fiasco, la empresa publica ahora notificaciones online para informar a los clientes en caso de que haya un problema con algún vehículo en concreto.

Las propias empresas quieren limitar el daño a su marca y los clientes esperan que les ofrezcan, siempre que sea posible, este servicio proactivo, de forma que se aborden los problemas antes de que ocurran.

Servicio personalizado y contextual

Una mejor experiencia de autoservicio exige que el proveedor de servicios tenga en cuenta en todas y cada una de sus acciones la historia de su relación con el cliente. El motor automatizado del autoservicio debe ser lo suficientemente potente como para calcular la respuesta diseñada específicamente para el cliente. Así, nos aseguramos impresionar al cliente.

Llevemos el autoservicio allí donde los clientes quieran estar

Ya sea por Facebook, Twitter, el teléfono o el correo electrónico, facilitar a los clientes el proceso de captación implica darles acceso a través del canal que prefieran para que puedan comunicarse mediante una interfaz en el ámbito en que se sientan cómodos. La abundancia de canales puede hacer que esto parezca un reto importante para un proveedor, pero no tiene porqué, ya que hay herramientas y principios de diseño que pueden superar estos desafíos.

La orientación por pantalla garantiza un autoservicio agradable y cómodo

En cuanto al autoservicio en la formación de clientes o empleados, la tendencia más candente del momento consiste en los sistemas de orientación online, que permiten que la gente se forme a sí misma. Estas plataformas permiten que la gente aprenda a usar las plataformas de software con instrucciones sencillas, paso por paso, sobre el software que están aprendiendo. Así, los empleados pueden completar las tareas más complejas sin llevarles de la mano. A falta de dicha tecnología, los alumnos luchan por encontrar la forma de gestionar y manejar el nuevo software sin depender unos de otros (Atención al cliente, compañeros de trabajo, etc.).

El uso de los elementos clave mencionados anteriormente garantiza al cliente una experiencia agradable y cómoda, y la recompensa es casi inmediata. Según Forrester, una mejora del 10% en la puntuación de la experiencia del cliente de una empresa se puede traducir en un aumento de los ingresos por más de mil millones de dólares.

 

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Escrito por Boaz Amidor, como invitado en nuestro blog CCM, para Buljan & Partners Consulting

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