,

Una experiencia “WOW” con Vueling durante la crisis del Covid-19

Experiencia Covid 19

La pandemia mundial de Covid-19, ha puesto nuestras vidas y las vidas de las empresas totalmente patas arriba.

Ambos estamos intentando adaptarnos y gestionar nuestro día a día de la mejora manera posible en una situación nunca antes vivida. Algunos lo están haciendo mejor que otros…


Artículo escrito por un consultor de Buljan&Partners

El estado de alarma y la petición de confinamiento de toda la población, me sorprendió con una lista de varios vuelos nacionales e internacionales a realizar en 2 semanas con las aerolínea española Vueling y con la holandesa y más antigua del mundo, KLM. A pesar de las consignas publicitarias como “Si cambian tus planes, cambiamos tus vuelos”, la realidad te va pasando por la izquierda y te encuentras con billetes en la mano sin saber para cuándo los tienes que reprogramar. Así me pasó con varios vuelos: viajes profesionales de Barcelona a Madrid, a Hamburgo, y un viaje de fin de semana a Manchester, planificado con amigos hacía ya varios meses.

Mi situación era de preocupación, claramente, ya que el confinamiento por el momento no tiene fecha de caducidad.

Quedé gratamente sorprendido cuando Vueling, contactó conmigo por correo electrónico hace 10 días. Habían cancelado un trayecto de mi viaje a Madrid, y me ofrecían cambiar o solicitar el reembolso de uno o de ambos trayectos. Incluían el link en el mismo email para gestionar y modificar la reserva.

Al tener la app de Vueling instalada en mi móvil, entré directamente en mi reserva, y con 2 sencillos clicks, ya tenía solicitado el reembolso. A los 10 segundos, recibo otro email de Vueling, anunciándome que en 10 días recibiría un bono por el importe de la reserva para utilizar en un próximo viaje.

Y el pasado viernes, recibo la confirmación: puedo elegir entre un crédito con Vueling, reprogramar el viaje o ponerme en contacto con ellos para gestionar mi reembolso.

 

Vueling Covid 19

Una experiencia muy positiva por su anticipación a mi problema, su comunicación fluida, su disposición a ayudarme ofreciéndome varias soluciones, su agilidad y un funcionamento técnico impecable. 

 

Desgraciadamente, con otras líneas aéreas las cosas no son tan fáciles…

A pesar de que la compañia KLM anuncia en su página web que abre los vuelos de todas las tarifas a cambio de reserva gratuita o reembolso, inicialmente, no hay ningún acceso para la petición del reembolso en su web (lo intento de varias formas y durante varios días sin éxito).

Durante días, su teléfono de Atención al Cliente está colapsado aunque también es lógico en esta situación.  Cuando finalmente logro que mi llamada sea atendida, estoy 50 minutos en espera hasta poder hablar con un agente.

Otros 20 minutos más para confirmar mis datos, explicar mi caso, volver a estar en espera… Hasta que por fin, obtengo un bono para utilizar en un próximo viaje.

 

KLM experiencia de cliente

 

El resultado al final es el mismo:

Tengo un bono en mis manos para poder utilizar post-Coronavirus. Los costes para la línea aérea: un reembolso en formato de bono en ambos casos, y en el caso de KLM, hay que sumarle un importante coste de gestión de la reclamación.

Y a nivel de experiencia de cliente… chapeau Vueling, me habéis dejado con una experiencia WOW en una época de crisis!!