¿Qué es la Experiencia de Paciente? Sus claves y sus retos.

patient experience

Hablamos en esta ocasión de la Experiencia de Paciente, Patient Experience o también lo veréis como Patient Centricity. El nuevo enfoque de la atención sanitaria que busca conocer y mejorar la experiencia global del paciente en los centros sanitarios.

Como dato interesante, la Clínica Mayo dispone de un departamento de Experiencia del Paciente que coordina las acciones que se realizan en este sentido.

¡Empezamos!


Lo primero que debemos tener claro es,  ¿Qué se entiende por experiencia de paciente?

No es hacer feliz al paciente.

NO es SATISFACCIÓN. La satisfacción está relacionada con atributos básicos no diferenciales. En este caso nos referimos a:

  • Eficacia de los tratamientos / procedimientos
  • Seguridad
  • Procesos relacionados con calidad asistencia

La experiencia de paciente se refiere a la percepción del trato que el paciente ha sentido a lo largo del cuidado asistencial. Y está relacionada con factores como:

  • Se me ha escuchado
  • Se han tenido en cuenta mis preferencias
  • Se me ha involucrado en la toma de decisiones
  • Se ha involucrado a mis familiares o cuidadores.

Si bien no hay una definición única consolidada, podríamos utilizar la dada por The Beryl Insitute

La suma de todas las interacciones generadas por la cultura de una organización y que influyen en la percepción que el paciente tiene a lo largo de su cuidado asistencial.

¿Por qué es importante aplicar Experiencia de Paciente en el sector salud?

Principalmente porque cada vez hay mas evidencia que correlaciona experiencia de paciente con mejora en resultados en salud, mejora de la calidad de vida, reducción de estancia hospitalaria, reducción del número de reingresos, reducción en los costes al sistema sanitario, etc.

Adicionalmente, es importante introducir la Experiencia del paciente en el sector salud principalmente por otros dos factores:

     1er factor: Retos propios del sistema sanitario.

Aquí nos referimos a:

  • Incremento de paciente crónico versus paciente agudo
  • Debido al envejecimiento de la población hay un aumento del paciente pluripatológico
  • La falta de adherencia al tratamiento sigue siendo un lastre

      2º factor: Los propios pacientes

  • Los pacientes hemos evolucionado en la última década (decimos somos porque tarde o temprano todos seremos pacientes o cuidadores).

Los pacientes estamos más informados y en algunos casos incluso informados y formados. Muchos pacientes ya no aceptan el modelo paternalista de sanidad y quieren ser más activos y participar en la toma de decisiones.

 

¿Cuáles son las principales claves y retos de la experiencia de paciente?

Las principales CLAVES en la experiencia de paciente se podrían resumir en 4 aspectos:

1- “Trabajar CON el paciente y no solo POR y PARA el paciente”

2- Escuchar la Voz del Paciente. Pero no solo Escuchar sino analizar y compartir los insights y convertirlos en acciones concretas que aporten valor a los pacientes y cuidadores.

3- Es clave conocer el Patient Journey (cómo vive el paciente el recorrido de su cuidado)

4- Conseguir tener pacientes más activos, más involucrados en su cuidado

Los principales RETOS están ligados a la gestión del cambio:

  •  Retos ligados a transformación cultural: pasar de una cultura con foco en la enfermedad a una cultura con foco en el paciente (o en las personas)
  • Retos ligados a cambios estructurales en la organización: organizaciones que permitan mejorar la comunicación entre los diferentes stakeholders 
  • Básico trabajar bien la experiencia de empleado
  • Mejorar la comunicación médico-paciente

Esperamos haberos dado una visión global de la Experiencia del Paciente. En Buljan&Partners contamos con consultores expertos que pueden ayudarte a enfocar y poner en marcha una transformación en tu hospital, clínica o entidad sanitaria. 

Escríbenos a info@buljanandpartners.com y explícanos tus necesidades.

 

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