transporte aéreo

La experiencia de cliente en aerolíneas | Caso de éxito

Caso de éxito de Experiencia de Cliente en aerolíneas: Transformación Cultural Customer Centric

Cliente del sector aéreo que decide llevar a cabo una trasformación cultural customer centric, para mejorar la experiencia de los clientes. El proyecto se compone de los siguientes elementos:

  • Identificación del grado de talento para la experiencia de cliente de cada persona de la compañía, así como por departamentos.
  • Concienciación y comprensión del impacto de cada rol en la experiencia de cliente. Contacto con compañeros con un rol diferente para adquirir conocimiento global sobre la empresa y dar solidez al equipo. Es este aspecto es clave destacar que en este tipo de compañías es muy importante construir relaciones con las personas que trabajan fuera de las oficinas, como TCPs y pilotos, así como personas que dan servicio en el aeropuerto.
  • Formación específica para generar experiencias diferenciadas, contrastadas con los procedimientos establecidos por la compañía para cada punto de contacto del Customer Journey.
  • Sostenibilidad y engagement con el proyecto a través de impactos mensuales con contenido sobre indicadores de cliente, competencias, habilidades, y procedimientos a trabajar por cada departamento y por cada persona.
  • Y todo ello acompañado de un elemento transversal motivador digital: la gamificación.

La experiencia de cliente como clave estratégica

Los objetivos que se pretenden abordar con esta transformación pasan por entender la importancia de la experiencia de cliente como estrategia clave para ser competitivo en el sector así como el desarrollo de acciones para trasladar dicha estrategia a la operativa diaria, considerando su impacto en la cultura y forma de trabajar de la compañía.

Los viajes en avión son más accesibles en la actualidad. En un entorno en el que la oferta es bastante elevada, elegir una aerolínea o descartarla para siempre como cliente, depende del trato recibido y de la experiencia completa de viaje. Las aerolíneas, ahora más que nunca pueden trabajar ampliamente su experiencia de cliente para posicionarse en este sector tan competitivo.

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