Estimado cliente, le pido disculpas por la mala Customer Experience

mala experiencia de cliente

AVISO: el contenido del siguiente post es FICTÍCIO. Aunque cada vez hay más empresas que implantan estrategias centradas en los clientes, los directores generales siguen teniendo que disculparse y quienes deciden ven más la necesidad de escuchar a sus clientes. Queda mucho trabajo por hacer.

Modelo para disculparse por una mala experiencia de cliente

Estimado cliente,

Aprovechando las oportunidades que brinda el nuevo año, como director general me gustaría manifestar algunos pensamientos y hacer algunas promesas, cosas que me han estado molestando durante mucho tiempo pero que de alguna manera -ya sabes, siempre muy ocupado– no he llegado a solucionar. Espero que me perdone por tenerle abandonado durante tantos años.

  • Para empezar tengo que admitir que: USTED ES IMPORTANTE PARA MÍ. Usted dijo lo que esperaba de nuestros productos y servicios. Me ha dado razones para contratar nuevo personal. Se ha gastado mucho dinero en nuestros productos y servicios y por eso, ha alimentado muchas bocas. ¡GRACIAS!
  • Ahora bien, de todas esas lecciones que me ha enseñado, debo reconocer que no me he podido familiarizar mucho con todas ellas, que no he incorporado adecuadamente sus consejos. Y lo más importante, no he motivado a mi personal a hacerlo ni tampoco les di la libertad para ello.
  • En cambio, sí que animé a mi equipo directivo a que crearan procesos internos y protocolos de modo que nada quedase indocumentado. Incluso les pagué por ello y les pago aún más si se atienen a esas reglas. Al echar la vista atrás, tengo dudas sobre si he hecho lo correcto. Me comprometo a reflexionar. Siendo sincero; no va a ser fácil ni rápido cambiar mi organización ni crear un nuevo concepto de remuneración, pero le doy mi palabra de que al menos lo intentaré.
  • Ahora que lo pienso, querido cliente, tal vez quiera usted formar parte de esta transformación. ¿Le gustaría ayudarme?
  • También quiero hacer más para que mi empresa sea más respetuosa con los recursos naturales. Seguramente nunca seremos Greenpeace pero deberíamos evitar desperdiciar papel o reducir el uso de energías no renovables, e incluso deberíamos cambiar nuestra flota de vehículos. ¿Se corresponde con lo que esperaba? ¿O realmente estos temas no le interesan y sólo quiere que ofrezcamos buenos productos y servicios?
  • A continuación, quisiera disculparme por todas esas ocasiones en las que no nos hemos tomado sus quejas o sugerencias en serio, o por todos esos momentos en que no quisimos buscar una solución que se adaptara a usted. Solo estábamos pensando en el corto plazo. Si hubiésemos pensado en el largo plazo, estoy seguro de que le habríamos dado un mejor servicio.
  • Las veces que llamó a nuestra oficina, ¿sintió que la persona que le atendió, se le oía feliz y “sonreía” al atenderle? Probablemente no. Creo que ahora conozco las razones y haré todo lo posible para que mi gente le “sonría” al otro lado del teléfono o del chat. Estoy pensando en darles más autonomía para resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades. No les mediré sólo por el cumplimiento de los procesos, sino que les mediré y recompensaré en función de la satisfacción que generen en los clientes. ¿Qué le parece?
  • Por último pero no menos importante: REALMENTE QUEREMOS MANTENERLE COMO CLIENTE, ¿podría darnos el beneficio de la duda y quedarse con nosotros?

Atentamente,

El Director General.

Escrito por Monique Jansen para Buljan & Partners Consulting

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