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¿Están las marcas y empleados pervirtiendo los resultados del NPS®?

La métrica NPS (Net Promototer Score)

Es bien sabido que la métrica NPS® (Net Promoter Score) está a la orden del día en las empresas y se utiliza como referencia para medir la experiencia que tienen los clientes a través de una sola pregunta: ¿Recomendarías el producto o servicio a un familiar o amigo? No vamos a entrar en el debate de si el NPS® es la métrica más correcta para medir la experiencia o cuándo se debe realizar, lo que si vamos a preguntarnos es si se pueden llegar a “pervertir” los resultados.

¿Cómo medir la experiencia de clientes a través de una pregunta?

Vamos a explicarlo un poco más en detalle: cualquiera de nosotros como clientes de cualquier marca, en cada una de nuestras interacciones, solemos estar expuestos a 2 posibles situaciones:

  • la primera de ellas es que recibamos una breve encuesta (online o telefónica) con una serie de preguntas sobre la experiencia vivida. Esto es la base de la voz del cliente, que en muchos casos está sobremedida, aunque no se puede mejorar aquello que no se pregunta.
  • Y la otra opción es que no nos pregunten nada. Esto es poco habitual que ocurra, pero existen empresas que prefieren no preguntar.

Centrándonos en el caso en el que finalizamos una interacción y recibimos una encuesta, vamos a poner el ejemplo de Mediamarkt -aunque ocurre en muchas otras marcas de banca, automoción, etc.-. Si nos fijamos en la foto tomada en una de sus tiendas, vemos cómo se nos explica la metodología NPS®, revelando no sólo que las malas puntuaciones van de 0 a 6 y las buenas de 9 a 10, sino que va más allá, mencionando conceptos claves de la metodología como: “detractores”, “pasivos” y “promotores”. Ya no es que sólo exista el peligro de que el propio cliente conozca la escala -material gráfico creado en este caso por la marca, pero también existen casos que es creado por los propios empleados de manera más rudimentaria- sino que el propio vendedor indica cómo le tienes que puntuar o lo que él pierde si le damos una baja valoración -como en el caso de los agentes de American Express que de forma muy cortés “animan” a los clientes a otorgarles la máxima valoración-.

Los resultados NPS (Net Promototer Score)

Es el momento de pararse a pensar si vincular el NPS® a resultados nos ha hecho llegar a este tipo de situaciones y si los resultados son 100% fiables… Es momento de pensar si los NPS® de 90 puntos son reales… en definitiva, es momento de pensar si lo estamos haciendo bien.

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Miguel es experto en Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

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