La Escucha Activa y su aplicación en los negocios

En este post vamos a destacar la importancia de la Escucha Activa en la comunicación, ya que dentro del mundo empresarial, será la clave para obtener una buena negociación.

¿Qué diferencia hay entre oír y escuchar?

Lo primero que debemos saber, es diferenciar entre oír y escuchar, ya que existe una gran confusión entre estos dos términos. Por un lado, oír es percibir las vibraciones del sonido, mientras que escuchar, es la capacidad de captar, atender e interpretar la totalidad del mensaje que nos comunica el interlocutor, a través de la comunicación verbal, el tono de voz y el lenguaje corporal. Con la escucha, damos sentido a lo que se oye, es decir, escuchar es oír + interpretar.

Si aplicamos la “Escucha Activa o Active Listening” en nuestro día a día, vamos a conseguir captar y entender el mensaje desde el punto de vista del hablante, es decir, vamos a percatarnos de lo que el cliente está expresando directamente pero también vamos a percibir su pensamiento.

Es importante observar el lenguaje de su cuerpo y tener en cuenta las ideas, pensamientos y sentimientos que hay detrás de sus palabras.

En Buljan&Partners relacionamos la habilidad de la Escucha Activa con los siguientes conceptos:

“escuchar, conocer, entender, aprender y reaccionar”

Las empresas que apuesten por escuchar más y mejor a sus clientes, ofrecerán respuestas de primer nivel y se acercarán más a cubrir sus necesidades y a superar sus expectativas.

¿Qué beneficios nos aporta la Escucha Activa?

Algunos de los principales beneficios que nos aporta en nuestras relaciones profesionales son:

• Ayuda a crear un clima positivo para la comunicación.
• Entendemos con exactitud el mensaje del cliente o de compañeros, sin malentendidos.
• Obtenemos información relevante sobre el cliente, sus comportamientos e ideas.
• Aprendemos de sus experiencias con nuestro producto o servicio.
• Identificamos sus necesidades y sus sentimientos, de manera, que podemos dar solución a sus problemas y prevenir conflictos.
• Conseguimos ganarnos su confianza y estrechar la relación cliente-empresa.

Si centramos nuestra atención en esta técnica, conseguiremos una mayor comprensión de la relación que vive nuestro cliente con nosotros, además de ayudarnos a tomar conciencia y sensibilizar a toda la organización de implantar una estrategia de negocio orientada al cliente, lo que llamamos “Customer Centric Management”.  

En este sentido, será necesario tener en cuenta diversos aspectos y elementos clave para poder conseguir la comprensión plena del cliente. Te resumimos algunos a continuación:

1. Escuchar de forma consciente y serena. Se debe prestar toda la atención en lo que dice el cliente de manera verbal y no verbal.
2. Hay que saber escuchar lo que nos dicen, interpretarlo y detectar la necesidad, es decir, hay que ponerse en el lugar del otro; hay que tratar a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.
3. Se recomienda el uso de un tono optimista y positivo, ser amables y dar un buen trato.
4. El cliente es fundamental para nuestra empresa. Hay que contribuir a que se lleve una buena impresión de nuestra marca en cualquier punto de contacto.
5. La información que facilitemos debe ser siempre clara y lo más concisa posible.
6. Hay que ser capaces de defender nuestro producto como algo de gran calidad, dando a conocer sus ventajas e inconvenientes.
7. Evitar respuestas con actitud negativa. Es necesario mantener el control emocional y siempre buscar soluciones.

Te animamos a que pongas en práctica nuestras recomendaciones en tu relación con los clientes. Verás que poco a poco adquieres más confianza y te sientes más cómodo durante las negociaciones o conversaciones con ellos.

Si quieres profundizar en la Escucha Activa y aplicarla a tu día a día, no dudes en contactar con nosotros!  En Buljan & Partners somos expertos en coaching ejecutivo y te podemos ayudar.