El valor del talento centrado en el cliente

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La mayor parte de líderes de equipos están de acuerdo respecto a una única misión: empresas de todo el mundo están tratando de construir apasionados equipos multi-generacional basados en una máxima, las personas y su compromiso respecto al cliente, son uno de los mayores factores diferenciadores para las empresas del nuevo milenio.


¿Cómo lograr orientar el talento al cliente?

Conseguir que los profesionales entiendan el valor de su trabajo y darle un sentido motivador a lo que hacen cada día, generando experiencias memorables para clientes es la vía segura para obtener esa diferenciación.

El caso de Room Mate Hotels es un buen ejemplo de este tipo de filosofía de empresa. Una compañía que crea espacios acogedores y diferentes. La clave según Enrique Sarasola -Presidente de la cadena hotelera- es “conquistar al cliente poniéndose en su piel”.

Para lograr esta labor, Sarasola asegura que “a pesar de haber surgido modelos similares al nuestro, hay algo que no se puede copiar: el espíritu Room Mate, ese espíritu que comparten todas las personas que trabajan conmigo y que percibe todo aquel que nos visita”.

Este espíritu crece y se contagia: “Fomentando la igualdad de oportunidades, la no discriminación y la diversidad de gente, ideas y culturas, con el fin de mantener un ambiente de trabajo cercano y afable en donde nuestros empleados, a la vez que trabajan, se divierten y en donde nuestros clientes se sienten como en casa”.

¿Qué conclusión sacamos de la estrategia centrada en el cliente?

Para ofrecer la mejor experiencia al cliente hay que ofrecer primero la mejor experiencia al empleado

Para ofrecer esta “experiencia de empleado memorable” hay que conocer cómo vive y siente su experiencia con la empresa y definir juntos una experiencia óptima en la que sienta la emoción del cliente como propia.

Además de escuchar sus emociones en cada “punto de contacto” con la empresa, también hay que gestionar su talento para asegurar que su motivación y capacidad están centradas en el cliente.

¿Qué supone la orientación Customer Centric?

  • Conocer el talento que tenemos: quiénes ya trabajan por y para el cliente interno y externo. Identificar aquellos que sólo piensan en su propia ganancia o por el beneficio de la compañía, aunque el cliente pierda. Y lo más duro: quiénes no se mueven en ninguna dirección, lo que supone una gran pérdida para la empresa.
  • Desarrollar proyectos diferenciados para cada perfil de talento que no castiguen a los “talentosos”, sino que aprovechen su influencia y premien su compromiso. Que sean verdaderas escuelas, donde los perfiles “intermedios” puedan desarrollar su potencial al servicio del cliente y que sean un impulsor del cambio para los “inmóviles”.
  •  Medir, medir y medir, antes y después para mostrar que centrarse en el cliente es rentable, tal como muestra el estudio State of Employee Engagement Activities, 2013.

El 80% de empresas que mejoran el engagement de sus empleados , tienen una experiencia de cliente superior a la media

Unir a la compañía en torno a un único propósito capaz de motivar por igual a clientes, empleados y accionistas aporta resultados financieros por encima de la media al 75% de las empresas.

Llevar a la experiencia de cliente las prácticas y proyectos de RRHH, da sentido a los empleados y redunda en la satisfacción del cliente consiguiendo así aumentos en las recomendaciones de clientes de hasta un 12%

Hay un valor por encima que como empresa tenemos que considerar: actuar con responsabilidad social genera mayor bienestar en empleados y clientes que sienten que se les trata por igual.

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