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Diseño de experiencias de Cliente en sector Retail | Caso de Éxito

El cliente es una empresa del sector de lujo con más de 100 años de antigüedad y líder mundial con sus propios productos y otras marcas de lujo (relojes y joyas). Su canal de distribución es la venta directa con 35 tiendas propias en todo el mundo. La empresa se encuentra en una fase de crecimiento y posicionamiento como marca líder en experiencia de cliente.

Invertir en experiencia de cliente a través de la transformación digital

Para anclar este liderazgo y afrontar los retos de e-commerce y transformación digital el objetivo de invertir en la experiencia de cliente es:

  • Fidelizar a los clientes habituales de la casa, ofreciéndoles experiencias únicas y diferenciadoras.
  • Dar valor a la interacción personal y humana, apoyada en la experiencia y el prestigio de la marca y sus empleados.
  • Crear servicios nuevos “priceless” en base de las necesidades de sus clientes.
  • Crear el acceso a un mundo de experiencias de lujo con acuerdos excepcionales.

Nuestro rol es acompañar a nuestro cliente desde la visión de la experiencia de cliente en la tienda, para tener una visión holística de una experiencia diferencial y personalizada según perfil de cliente.

Definición del Customer Persona y Diseño de Experiencias

Nuestros servicios fueron el diseño de un programa formativo para el personal de la tienda, la definición de customer personas, el diseño de la experiencia que se quiere ofrecer a cada customer persona, y la creación de un plan de acción con la dirección para hacer realidad la puesta en marcha de las acciones, con objetivos medibles y observables.

Experiencia de cliente en el Sector Retail

Los resultados obtenidos son una visión consolidada de la experiencia de cliente en coherencia con la promesa de marca y sus valores, un equipo directivo involucrado en la realización del plan de acción, y un equipo de profesionales de tienda que son capaces de convertir la experiencia retail en un referente del sector, matizando su servicio excepcional de postventa y con clientes fidelizados que buscan más que un descuento en tienda.

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