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Director de Experiencia de Paciente, ¿una profesión emergente?

Escrito por Carlos Bezos Daleske, como blogger invitado, para Buljan & Partners Consulting

Un artículo publicado por Erick Wicklund en mHealthNews describe el auge de un nuevo puesto de trabajo en los Estados Unidos; el “Patient Experience Officer” o PXO, que en español puede traducirse como director de experiencia de paciente. El autor identifica dos factores que contribuyen al crecimiento de la demanda de este perfil: el aumento de la percepción de la salud como servicio de consumo (lo que los sociólogos anglosajones llaman “consumerism”) en los Estados Unidos. En segundo lugar, las nuevas leyes estadounidenses que vinculan el reembolso de servicios médicos por parte de las compañías aseguradoras a los resultados de las encuestas de satisfacción. También vincula el autor el crecimiento de la profesión a la tendencia a restaurar la humanización en el cuidado médico.

La misión de un director de experiencia de paciente en los EE.UU

Actualmente, de acuerdo con Wicklund, existen unos 50 “chief patient experience officers” en los Estados Unidos; se trata de altos ejecutivos del consejo, al nivel del director general de finanzas, comercial, director general médico, etc. A ellos hay que añadir cientos más que no se encuentran en el nivel más alto de la pirámide jerárquica. Si se mira la página de empleo del Beryl Institute hay más de 5.000 puestos en oferta relacionados con experiencia de paciente, si bien no todos al nivel ejecutivo, sino también en enfermería o tecnología (veremos la importancia de los big data).

Un reciente estudio realizado entre PXOs americanos muestra cuáles son los contenidos de esta nueva profesión. Es interesante que solamente el 7% de todos los directores de experiencia de paciente tenga un perfil médico, mientras que el 32% no tiene ninguna clase de experiencia clínica. El 23% proviene de la enfermería, el 34% se incorpora desde un MBA y el 19% es financiero. También llama la atención que siendo el tema de experiencia de paciente en los Estados Unidos una traslación de la llamada experiencia de cliente al ámbito sanitario no se encuentre un perfil definido de marketing. Asimismo, tampoco hay perfiles provenientes de la gestión de calidad; si bien las mediciones y las métricas son una función destacada de este nuevo puesto de trabajo.

Las principales responsabilidades de un PXO van desde definir estrategias de experiencia y su mejora hasta la gestión de quejas, incluyendo gestión de calidad y mejora continua. Asimismo, la atención a familias y amigos de los pacientes está incluida en la descripción del puesto.

En Europa no podemos ni soñar con los presupuestos de experiencia de paciente americanos. Los grandes hospitales cuentan con presupuestos de más de 2 millones dólares, mientras que las clínicas de menos de 400 camas pueden permitirse unos 600.000 dólares anuales.

La importancia de la función también se refleja en los salarios. Los directores de experiencia de paciente de menores ingresos cobran 150.000 dólares anuales, mientras que los de hospitales de más de 1.000 camas ganan 180.000 dólares al año. Y no son los mejor pagados. En el rango de los hospitales entre 600 y 1.000 camas un PXO puede llegar a cobrar 217.000 dólares, posiblemente porque la competencia en este segmento del mercado es más intensa.

En los años 90 Edgar Schein escribió que lo único realmente importante que el consejero delegado de una empresa tendría que gestionar sería la cultura. Como han pasado 20 años desde el libro de Schein, ya debemos estar en el futuro desde la óptica de Schein. En efecto, el 70 de PXOs afirman que gestionar la cultura es su primera prioridad, seguida de iniciativas para la mejora de la experiencia. Las mediciones y métricas son la cuarta prioridad, seguida de la mediación o “advocacy”, es decir un papel defensor del paciente ante la organización sanitaria. Se trata de un trabajo absolutamente involucrado en la estrategia, liderazgo y gobierno de la organización sanitaria.

La cultura es la clave de la tarea. El 69% de los encuestados dice que sus principales tareas tienen que ver con la cultura, mientras que el 39% afirma que la cultura es la principal barrera a su trabajo. Para que se pueda valorar de forma tangible, como tareas de cultura se identifican las siguientes:

  • Sensibilizar a la plantilla en mejora de su involucración y de la experiencia de paciente
  • Mejorar las competencias de comunicación
  • Crear una cultura centrada en paciente
  • Generar responsabilidad (accountability) entre los profesionales por la experiencia de paciente
  • Crear consistencia
  • Lograr la involucración de los médicos
  • Difundir los estándares de conducta apropiados

Big data

Hasta ahora se ha descrito el 50% del puesto. El otro 50% está muy orientado a la tecnología. Como dice el informe” el 59% de las organizaciones de los encuestados se encuentran en el proceso de integrar datos relativos a la experiencia de paciente en sus almacenes de datos. Las tecnologías en las que están trabajando son:

  • Involucración del enfermo a pie de cama
  • Plataformas de seguimiento post alta médica
  • Almacenes de datos con experiencia de paciente
  • Sistemas de gestión de alarmas
  • Plataformas de gestión de conocimiento sobre evaluaciones de desempeño, métricas y encuestas de satisfacción
  • Gestión de queja e incidencias

La gestión de experiencia de pacientes en Europa

Excepto en el Reino Unido y en los Países Bajos, los sistemas públicos y privados de salud parecen no querer ir más allá de la gestión de calidad y la atención centrada en paciente. Esto puede deberse al hecho de que en Europa los pacientes no se consideran clientes ni siquiera en el sector privado. Por muchas razones se trata de un buen enfoque. Sin embargo, donde más desarrollada se encuentra la experiencia de paciente es en el NHS británico con su misión claramente pública. Su think tank para experiencia de paciente (y muchos otros temas) es el King’s Fund, cuyas metodologías y formaciones son recomendables.

¿La experiencia de paciente está ligada al consumo?

Como muestra el caso del NHS, el enfoque hacia la experiencia de paciente no tiene por qué estar ligado a una visión de los pacientes como consumidores o clientes. Ya hemos hablado varias veces en este blog sobre la inconveniencia de tratar a los pacientes como consumidores y hemos analizado los fracasos de las compañías europeas que intentaron adoptar un enfoque “americano” respecto a los pacientes.

Mi propia experiencia en el campo de la fertilidad

Como responsable de experiencia de paciente en IVF-SPAIN, que es una clínica 100% privada que no depende ni de subvenciones ni de acuerdos con compañías aseguradoras solamente puedo recomendar emplear una perspectiva no basada en el consumo o el enfoque del paciente como “cliente”. Por supuesto que existe un lado comercial en la gestión de calidad, la satisfacción del paciente y el diseño 8º mejor dicho, co-diseño de experiencia de paciente. No hay necesidad de ocultar que se trata de un negocio.

Pero hemos aprendido que el mejor marketing son las tasas de embarazo. Tener un niño es el objetivo último de nuestros pacientes. La clave de una organización verdaderamente centrada en paciente es diseñar todos los procesos en torno al objetivo final de los pacientes. Es fácil de decir, pero en el sector de la reproducción asistida vemos clínicas centradas en el negocio (pequeñas clínicas), grupos mayores con un enfoque industrial (economías de escala) o bien un enfoque netamente financiero cuando cadenas de clínicas pertenecen a fondos o grandes corporaciones. En el último caso lo único que cuenta son las tasas, pero no las de embarazo, sino las de retorno de inversión. Para compensar el efecto negativo que tienen los pacientes debido a las eficiencias (ahorros) o a la necesidad de venderles varios tratamientos o elementos que no necesitan realmente, se precisan grandes presupuestos de marketing que les procuren a los pacientes una experiencia de lujo y hacerles sentir como un “rey”.

Si con marketing se puede proporcionar una gran experiencia de lujo, ¿cuál es la diferencia con una orientación a paciente? Si se coloca al paciente en el centro, entonces los procedimientos médicos se orientarán a soluciones personalizadas (por ejemplo, con respecto a la receptividad endometrial); la tecnología no se usará (únicamente) para lograr eficiencias, sino por ejemplo para lograr la mayor viabilidad de embriones (por ejemplo, tecnologías de time lapse); la amabilidad del personal no debería ser una cuestión de marketing sino nacer de una preocupación genuina de ofrecer la mejor atención posible.

En este sentido es cierto que -sin emplear el enfoque de consume de mis colegas estadounidenses- la principal tarea de un director de experiencia de paciente es crear, desarrollar y gestionar cultura.

Carlos Bezos Daleske es doctor en antropología y director en el Instituto para la Experiencia del Paciente IEXP.

Más sobre Carlos:
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