Diferencia entre necesidades y expectativas de Cliente

necesidades y expectativas

¿Seguro que conoces bien las necesidades y expectativas de tu cliente?: 
Detectar las NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE se convierte en el objetivo de cualquier empresa. Sin embargo, en los tiempos que corren, detectarlas se convierte en una prioridad aún más compleja en la que no puede faltar un factor en ocasiones infravalorado: el valor añadido. 

 

¿Qué son las NECESIDADES Y EXPECTATIVAS del cliente?

Un hombre fotógrafo y viajero de cincuenta años está interesado en un viaje a Laos, pero no un viaje cualquiera: quiere uno a la altura de sus expectativas. Quiere tours fotográficos, un hotel cinco estrellas en mitad de la selva y un guía en español. Deseos que tu agencia especializada en viajes de lujo puede satisfacer para un cliente con unas necesidades muy específicas. 

Pasan los días, el viaje comienza y, para cuando nuestro cliente regresa, las noticias no son nada halagüeñas: el guía aprovechaba la mínima oportunidad para escaquearse y en la habitación del hotel había goteras. Estos reportes, en efecto, no reflejaban las expectativas del cliente, anulando el valor de su experiencia. 

La necesidad del cliente es aquella que surge de manera premeditada pero también inconsciente Click Para Twittear

De esta forma, la necesidad del cliente es aquella que surge de manera premeditada pero también inconsciente, dos sentidos que desembocan en unas expectativas que nuestra empresa también alentará. El problema llega cuando las expectativas no coinciden con el resultado final del producto prometido. 

Un fallo que puede traducirse en consecuencias nefastas para un negocio, especialmente cuando vivimos en un mundo digital en el que los malos comentarios se propagan por doquier y la imagen de marca se puede ver perjudicada rápidamente. 

¿Cómo detectar las NECESIDADES Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

En el mundo existen diferentes tipos de clientes: algunos saben claramente lo que quieren, mientras otros se dejan guiar por el consejo de un profesional que, ante todo, buscará leer las emociones que llevan al cliente a comprar un producto: ese videojuego retro con el que jugaba de pequeño o ese viaje de aniversario soñado durante tantos años por dos personas. 

A continuación, os mostramos los factores clave para detectar las necesidades y expectativas del cliente

  • Fiabilidad: El cliente busca referencias que le permitan confiar en tu marca. Para ello, habilita toda la información necesaria en tus canales de comunicación tales como redes sociales o blog. 
  • Capacidad de respuesta: Si tardas 2 días en contestar a una petición, estarás dando una mala imagen y ampliando el plazo en que el cliente puede obtener respuestas en la competencia. 
  • Comunicación: Conocer los deseos del cliente y las emociones que lo provocan. Guiarle hacia lo que aún no sabe que quiere y necesita o, por otra parte, adaptarse a sus deseos sin pecar de sobreentendidos. Por ejemplo, tu cliente quiere una tableta de chocolate. Comentarle la cantidad de grasa y sus consecuencias para la salud no facilitarán la compra y espantarán al mismo. 
  • Resultado: El producto debe ser tal y como la persona lo imaginó a través de todas las fases de la experiencia del cliente. O incluso mejor…

Expectativas y experiencia del cliente: la importancia del valor añadido

Volviendo a la historia del viajero de Laos, vamos a ponernos en la mejor situación: el cliente ha regresado del viaje y te comenta que la experiencia ha sido tal cual la imaginaba. Sin embargo, siempre podría haber sido mucho mejor. Por ejemplo, si le hubieses regalado una cena gratis con vistas a los mercados de Luang Prabang, o si le comentas que habéis plantado un árbol en Laos con su nombre y le entregas un diploma. 

Estas experiencias siempre sumarán enteros en el proceso de NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

La guinda para un proceso que, ante todo, requiere de los pasos apropiados a la hora de conducir nuestro negocio al Olimpo que se merece. 

Si, en tu caso, tu empresa aún no ha dado con las NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE de la forma esperada, en Buljan & Partners podemos ayudarte en todo lo que necesites a través de nuestros servicios. 

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