definir el customer journey

La mitad de las empresas no tiene el Customer Journey definido

Continuamos aportando datos recogidos en el “Primer estudio del nivel de madurez sobre la experiencia de marca en las empresas españolas” impulsado por Buljan & Partners Consulting, el Foro de Marcas Renombradas Españolas (https://www.marcasrenombradas.com/) y ESADE.

Aunque en el estudio se tomó el pulso a la madurez de la experiencia en diferentes áreas tales como la estrategia, RR.HH., procesos, métricas… En el post de hoy nos adentraremos en los datos referentes a la madurez en torno al Customer Journey.

El titular del artículo es contundente y claro: la mitad de las empresas no tienen definido un Customer Journey. Entendemos Customer Journey, o Pasillo de Cliente, como la representación de todos los puntos de contacto que vive un cliente con la empresa, definiéndose desde su propia visión y no desde la visión de procesos.

Según los datos del estudio podemos decir que el vaso está medio lleno, lo cual parece buena noticia. No obstante, queda un 50% de empresas que aún no incorpora la Experiencia de Cliente como elemento de diferenciación a través del Customer Journey. Importante, sabiendo que el Customer Journey es la herramienta clave para la Experiencia de Cliente y la base para entender lo que vive más allá de los procesos internos.

La segunda cuestión sobre Customer Journey del estudio pregunta si la empresa cuenta con Customer Journey específicos para cada segmento relevante. Los datos recogidos son menos favorables que en la anterior pregunta, pero también comprensibles y es que este paso muestra un nivel de madurez superior. Apenas poco más de un tercio cuentan con esta definición específica por segmento, lo que permite dar a los clientes experiencias personalizadas, que los fidelicen aumentando su confianza y valor.

La importancia del Customer Journey dentro de la Empresa

Podemos concluir que las empresas españolas llevan ya tiempo poniendo en marcha acciones que mejoren la Experiencia de Cliente y esto se ve reflejado en definir las bases y trabajar con los propios segmentos. Me atrevo a decir, dado que no he encontrado datos relevantes en Europa, que, a pesar de que aún tenemos trabajo por hacer, España es uno de los países que más apuesta por poner en marcha iniciativas de Customer Journey y Experiencia de Cliente.

Escrito por Miguel Sanz para Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz es experto en Customer Experience Management y tiene experiencia en CRM y gestión de proyectos en diferentes sectores desde 2009.

Más sobre Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
https://es.linkedin.com/in/miguelsanzgimenez

Accede al informe completo aquí: http://www.marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf ¿Necesitas definir el Customer Journey de tu empresa? Descubre nuestro servicio Customer Journey

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