experiencia de cliente

Welche Methoden verwenden die spanischen Unternehmen, um die Erfahrung zu messen?

Das ist sicherlich die wichtigste Frage für die Verantwortlichen, die die Kundenerfahrung in Unternehmen messen. Die Informationen wurden in der „Ersten Studie des Reifegrades hinsichtlich der Markenerfahrung in spanischen Unternehmen“ ermittelt, die wir im April 2018 gemeinsam mit dem Foro de Marcas Renombradas Españolas (marcasrenombradas.com/) und ESADE durchgeführt haben.

An dieser Stelle präsentieren wir einige Daten über die von spanischen Unternehmen angewandten Methoden zur Messung der Erfahrung ihrer Kunden.

  • Überraschenderweise gibt es Unternehmen, die angeben, keinerlei Messmethode im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung zu haben.
  • Encuestas (Umfragen), Focus Group und Mystery Shopping sind die Instrumente zur Kundenstimme, die am häufigsten verwendet werden (39 % geben an, diese zu benutzen).
  • Der Indikator NPS® (Net Promoter Score) oder Empfehlungslevel ist nicht mehr aktuell, aber in vielen Unternehmen etabliert. 21 % der Befragten geben an, diese Messmethode zu verwenden. Neben NPS® werden andere Indikatoren verwendet, die das Level der Unzufriedenheit beim Kauf messen, oder der Empfehlungsindikator „Recomendación Neta (IReNe)”.
  • Es werden operative Indikatoren verwendet, wie die Rückkehr zum Geschäft, die Erneuerungsrate sowie ein Anstieg bei Umsatz und Verkäufen (8 %).
  • Der Reklamationsindex ist ein „Must”, um aus erster Hand zu erfahren, woran es mangelt.
  • Im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung werden außerdem Renommee-Indikatoren und Indikatoren zur Mitarbeitererfahrung benutzt, „Beste Arbeitgeber“ (Great Place to Work) mit 8 %.
  • Auch die sozialen Netzwerke sind eine Informationsquelle, die analysiert und gemanagt werden müssen.
  • Marketing Science wird als Instrument zur Analyse von Informationen über die Kunden verwendet, um anschließend Verbesserungen durchführen zu können.

Wir können schlussfolgern, dass an den Schalttafeln der spanischen Unternehmen die Indikatoren gut vertreten sind, und können zufrieden sein, weil sie sich darum bemühen zu verstehen, wie unsere Erfahrung mit unseren Interaktionen ist.

Dennoch muss darüber nachgedacht werden, ob die Unternehmen die Kapazitäten haben, um mit einer solchen Menge an Daten fertig zu werden, und ob sie in der Lage sind, daran anschließende Verbesserungen umzusetzen. In unserem Alltag als spezialisierte Berater bemerken wir, dass das Tempo zur Erfassung von Daten erdrückend ist. Dies ist eine Priorität der Unternehmen. Korrekturen oder Verbesserungen aufgrund von Kundenvorschlägen erfolgen in einem deutlich langsameren Tempo. Oft bleibt es bei der reinen Dokumentation.

Auch wenn es stimmt, dass es keine besseren oder schlechteren Indikatoren gibt – unsere Empfehlung ist, dass jedes Unternehmen definiert, welche Indikatoren ihm den größten zusätzlichen Nutzen bringen, um so Entscheidungen treffen zu können, mit denen sichergestellt wird, dass die eigene Messung keine schlechte Erfahrung darstellt, die durch den Enthusiasmus / die Euphorie des Unternehmens zur Erhebung von Daten verursacht wird.

Verfasst von Miguel Sanz für Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz ist Experte für Customer Experience Management und hat seit 2009 Erfahrung in CRM sowie Projektmanagement in verschiedenen Bereichen.

Mehr über Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
/in/miguelsanzgimenez

Zum vollständigen Bericht geht es hier: marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf

Entdecken Sie unsere Empfehlungen und finden Sie Ihren Weg zur Kundenerfahrung hier: https://buljanandpartners.com/encuentra-tu-camino/

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