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MEINE 10 TOP-EMPFEHLUNGEN FÜR AIRLINES

VON MIGUEL SANZ, Buljan & Partners

Ich möchte gerne einige Dinge mit Ihnen teilen, von denen ich glaube, dass es sinnvoll wäre, sie in Fluggesellschaften einzuführen, weil sie meiner Meinung nach nicht sehr kostenintensiv sind, sich schnell umsetzen lassen und ausschließlich dazu dienen, die Kundenerfahrung zu verbessern:

1. Tarif für plötzliche Todesfälle in der Familie

Für den Fall, dass ein Angehöriger verstirbt und die Flugtickets von einem Tag auf den anderen sehr teuer werden. Für solche unvorhersehbaren Fälle sollte es einen speziellen Tarif geben, damit die Kosten für die Familie nicht zu hoch werden. Es wäre eine Geste, die zeigt, dass man an den Kunden und seine Situation denkt. Die Airline würde einen Nachweis verlangen, aber dieser würde für die ganze Familie gelten.

2. Was passiert, wenn man an seinem Geburtstag fliegt?

Wenn die Airline weiß, dass der Kunde an seinem Geburtstag fliegt, könnte sie ihm vorschlagen, in der Business-Klasse zu fliegen oder ihm ein Getränk anbieten … Man könnte ihm sogar ein Geburtstagsständchen im Flugzeug singen (wobei die Flugbegleiter/innen nicht notwendigerweise wie die Kellner/innen von Friday’s auftreten müssen). So lässt sich mit wenigen Dingen eine großartige Erfahrung schaffen.

3. Wasserflaschen für treue Kunden:

Als Allererstes möchte ich vorschlagen, dass wenn Cabify auf günstigen Flügen all seinen Passagieren Wasser geben kann, es keine schlechte Idee wäre, allen Kunden mit Kundenkonto Wasserflaschen zu geben. Ich denke, dass dies eine sehr gute Idee ist, um neue Kunden zu gewinnen und die vorhandenen Kunden zufriedenzustellen.

4. Auf Vorgänge verzichten, die keinen zusätzlichen Nutzen erbringen:

Hat Duty-free irgendeinen Sinn? Ich habe auf all meinen Flügen nur selten jemanden etwas kaufen sehen. Oder wenn man zum Beispiel Stammkunde ist, weil man bei jedem Flug eine Umfrage zugeschickt bekommt. Meiner Meinung nach sollten die Passagiere der Business-Class zum Schluss einsteigen, denn wenn man am Anfang einsteigt, laufen 150 Leute vor einem her.

5. Neue Verfahren anwenden:

Wenn zum Beispiel ein Flug Verspätung hat, könnte das Personal die Passagiere im Abflugbereich abholen, um sie zum Anschlussflug zu bringen, auch wenn das Gepäck erst am nächsten Tag ankommt (eine gute Praxis der Lufthansa). Oder die Betreuung durch die Flugbegleiter/innen am Ausgang des Flugzeugs: Üblicherweise beginnt und endet der Kontakt mit den Flugbegleiter/innen im Flugzeug. Bei KLM habe ich erlebt, dass ein paar Stewardessen das Flugzeug verließen und sich ans Gate stellten, um den Passagieren die Gepäckausgabe oder den Ausgang zu zeigen. Das bedeutet Service und Begleitung.

6. Den Essensservice verbessern

o   Die Essenswagen sind aus Metall und meistens voller Beulen. Sie sollten einen Bezug der Fluggesellschaft haben, der ihnen einen Hauch von Klasse verleiht und den Wagen sozusagen „bekleidet”.

o   In der Regel wird das Essen sehr eilig serviert, man wird „abgefertigt“.  Es sollte mit weniger Stress serviert werden. Meistens gleicht es einem Marathon. Bei Qatar Airways wird es ganz toll gemacht.

o   Der Kaffee wird direkt nach dem Essen serviert, und es werden kein zweites Mal Getränke angeboten (vor allem Wasser), obwohl man oft noch Durst hat.

o   Wie wäre es mit einer Vereinbarung mit Nespresso oder Costa, um den Kaffee zu servieren?

o   Wenn man auf langen Flügen in der letzten Reihe sitzt, bekommt man die Essensreste.

o   Das Brot, das es zum Essen gibt, ist nahezu ungenießbar.

7. Mehr Sauberkeit in den Toiletten

Jedes Mal, wenn ich fliege, sind die Toiletten alles andere als sauber. Auf dem Fußboden sind Flüssigkeiten und Papier verteilt. Die Toiletten sollten regelmäßiger durch das Bordpersonal kontrolliert werden, auch wenn dies nicht dessen Aufgabe ist oder es einfach an Eigeninitiative fehlt.

8. Kinderecke:

Am Ende des Flugzeugs, in der Nähe der Toiletten, alle zusammen, um die anderen Passagiere nicht zu stören. Ich kenne nur eine Fluggesellschaft, die so etwas eingeführt hat.

9. Plattform, um die Besatzung kennenzulernen

damit die Passagiere das Bordpersonal bereits vor dem Flug besser kennenlernen können (z. B. dessen Hobbys und Vorlieben, welche Länder sie schon bereist haben usw.). Dies kann zu einer besseren Bindung an das Bordpersonal und möglicherweise zu Gesprächen führen.

10. Die Kommunikation attraktiver und praktischer gestalten:

Wir bekommen E-Mails mit Angeboten, aber nichts über Erfahrungen oder über den besten Preis am gewünschten Reisetag. Ich erhalte ständig Angebote und glaube nicht, dass wir alle an den Wochenenden nach Porto, Paris oder London reisen …

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