Kundenerfahrung und Markenversprechen

Was glauben Sie, welche Hindernisse in ihrem Unternehmen verhindern können, dass das Markenversprechen an der Kundenerfahrung ausgerichtet wird?

Im April 2018 führte Buljan & Partners Consulting gemeinsam mit dem „Foro de Marcas Renombradas Españolas“ (https://www.marcasrenombradas.com/) und ESADE die „Erste Studie des Reifegrades hinsichtlich der Markenerfahrung in spanischen Unternehmen“ durch.

An der Studie nahmen 44 Unternehmen aus zehn unterschiedlichen Bereichen teil. Ziel der Studie war es, den Stand der Entwicklung der Kundenerfahrung einschätzen zu können. Es wurden einige interessante Daten ermittelt, die wir nach und nach erläutern werden.

In diesem Post widmen wir uns besonders einer offenen Frage, bei der die Befragten die wichtigsten Hindernisse für die Ausrichtung des Markenversprechens an der Kundenerfahrung in ihrem Unternehmen erklären konnten. Erwartungsgemäß sind die Hindernisse für alle Befragten unterschiedlich, da die Gegebenheiten zur Umsetzung der Kundenerfahrung in jedem Unternehmen anders sind.

 

Dennoch lassen sich die Hindernisse in zehn Hauptkategorien unterteilen:

  • „Personen”: In dieser Kategorie sind mangelndes Engagement der Mitarbeiter, zu wenig „Sponsoring“ vonseiten des CEO, fehlende Kommunikation zwischen den Teams oder ein Mangel an konstanten Schulungen die wichtigsten Probleme.
  • Rechtliche Fragen”: die ein Hindernis bei der Durchführung der Kundenerfahrung darstellen.
  • „Nicht genug Zeit für den Kunden“: erklärt als ein Mangel an Ressourcen, der bewirkt, dass die Erschöpfung durch den operativen Alltag zu einer Vernachlässigung der Beziehung führt.
  • „Dem Kunden zuhören”: definiert als schlechtes Management der Kundenstimme, das es nicht zulässt, dessen Bedürfnisse zu interpretieren.
  • „Die Prozesse“: Betont wird ein Mangel an Beweglichkeit bei nicht transversalen Prozessen oder Projekten.
  • „Die Ergebnisse”: wenn die Notwendigkeit, kurzfristig Volumen oder Visionen zu generieren, oder mangelnde Investitionen die wichtigsten Hindernisse für ein korrektes Management der Erfahrung des Kunden mit der Marke sind.
  • „Die Kultur: historisches Erbe und die eigene interne Organisation.
  • „Die Erfahrung in den Händen Dritter”: Der Vertrieb des Produktes liegt in den Händen Dritter, und es gibt keine Kontrolle über die Lieferkette.
  • Der Markt selbst”: die Diversität der Märkte und die Diversität der Zielgruppen oder Bereiche bewirkt, dass die Unterscheidung von der Konkurrenz schwierig ist.
  • Unkenntnis”: Hierunter sammeln wir die Antworten, die zu verstehen geben, dass es keine Hindernisse gibt oder nicht bekannt ist, welche existieren.

Möglicherweise erkennen Sie eines der Hindernisse wieder, die von spanischen Unternehmen erwähnt wurden. Aus meiner Sicht sind die Ergebnisse ein ziemlich genaues Abbild der Gegebenheiten, die bei Veranstaltungen und Treffen mit Unternehmen erwähnt werden.

Verfasst von Miguel Sanz für Buljan & Partners Consulting

Miguel Sanz ist Experte für Customer Experience Management und hat seit 2009 Erfahrung in CRM sowie Projektmanagement in verschiedenen Bereichen.

Mehr über Miguel:
m.sanz@buljanandpartners.com
/in/miguelsanzgimenez

Zum vollständigen Bericht geht es hier:. marcasrenombradas.com/wp-content/uploads/2018/04/ESTUDIO-DE-LA-EXPERIENCIA-DE-CLIENTE-A-LA-EXPERIENCIA-DE-MARCA.pdf

Entdecken Sie unsere Empfehlungen und finden Sie Ihren Weg zur Kundenerfahrung hier: https://buljanandpartners.com/encuentra-tu-camino/

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